سازمان نقشی در تعیین حداقل دستمزد ندارد

در مسیر شهرکرد به فرخ‌شهر، نخستین چیزی که توجه هر بیننده‌ای را به خود جلب می‌کند، بیمارستان تخصصی تأمین‌اجتماعی امام علی(ع) است که در ورودی شهر واقع است. 

کمی ‌جلوتر از بیماستان تأمین‌اجتماعی نخستین و بزرگترین سیلوی گندم استان مشاهده می‌شود که در این مسیر قرار گرفته است. 

پارک اتوبوس و کامیون‌های سنگین درب منزل فرخ‌شهری‌ها شغل رانندگی را به عنوان یکی از مشاغل اصلی اغلب مردمان این شهر در کنار دیگر مشاغل آزاد در ذهن متبادر می‌سازد.

به شعبه بیمه تأمین‌اجتماعی که ساختمانی نوساز در همجواری بیمارستان ملکی تأمین‌اجتماعی و بایگانی راکد اسناد و مدارک استان است که می‌رسی، فضاسازی و طراحی زیبای ساختمان توجه‌ات را جلب می‌کند، بعدا در گفت‌وگو با مسْولان شعبه متوجه شدم که پیش‌تر شعبه دارای دو ساختمان قدیمی ‌در بلوار 22 بهمن بود که در حال حاضر آن ساختمان‌ها تحت عنوان مهمانسرا برای اسکان همکاران خارج از استان مورد استفاده قرار می‌گیرند. 

وارد شعبه می‌شوم؛ تعداد محدودی از مراجعه‌کنندگان بر روی صندلی‌ها نشسته‌اند و بر پشت باجه‌ها هم برخی در حال گرفتن خدمات مورد نظرشان هستند.

 خدمات آنلاین افزایش یابد

مهرداد برزگر، 39 ساله که برای تمدید کارت هوشمند رانندگی به شعبه مراجعه کرده در پاسخ به پرسش ما درباره تأثیر ایجاد سامانه‌های خدمات غیرحضوری بر جلب رضایت مراجعان می‌گوید: «خدمات آنلاین خوب هستند اما برای افراد مسن و کم‌سواد سیستم غیرحضوری اصلا مناسب نیست.  اغلب آنها در استفاده از این خدمات با مشکل مواجه می‌شوند.» 

این راننده با تصریح بر اینکه تمامی‌مراحل دریافت یک خدمت باید آنلاین شود، اضافه می‌کند: «اگر کارت هوشمند رانندگان در سیستم تأمین‌اجتماعی به صورت خودکار تمدید و امکان نمایش اعتبار هوشمند نیز در سامانه فراهم شود از بسیاری رفت‌وآمدهای غیرضرور به شعبه کاسته می‌شود.»

پیچیدگی استفاده از سامانه‌های آنلاین 

 کرونا و شیوع بیرحمانه آن امکان گفت‌وگو و مصاحبه رودررو را بسیار سخت کرده است.  همان حوالی چرخی می‌زنم و در جوار باجه شعبه، خانمی‌ که خود را طاهره موسوی، 45 ساله معرفی می‌کند را برای گفت‌وگویی کوتاه انتخاب 

می‌کنم. 

او ماسک زده و با لحنی متین و آرام می‌گوید که برای تجدید صدور دفترچه درمانی خود مراجعه کرده است و از خدمات تأمین‌اجتماعی رضایت دارد. 

موسوی با فاصله‌ای کوتاه سپس لحن خود را تغییر می‌دهد و با تأکید بر اینکه سامانه خدمات غیرحضوری پیچیده و ناکارآمد است، اضافه می‌کند: «ما باید دائما برای راهنمایی گرفتن به شعبه مراجعه کنیم و عملاً استفاده از سامانه‌های آنلاین فایده زیادی برای ارباب رجوع از نظر کاهش مراجعه به شعبه نداشته است.» 

البته وقتی با او از سامانه 1420 سخن گفتم، با تعجب از وجود آن اظهار بی‌اطلاعی کرد.

این مراجعه‌کننده در ادامه با اشاره به مطالبه شهروندان در حذف دفترچه درمان و ایجاد نسخ الکترونیک در پاسخ به مشکلات پیش روی بیمه‌شدگان تأکید کرد: 

«مراکز طرف قرارداد و حمایت دارویی و درمانی بسیار کم و مبالغ پرداختی کمک هزینه اروتز و پروتز نیز نسبت به نرخ تورم و افزایش قیمت‌ها بسیار ناچیز است.»

 حجم زیاد ارباب رجوع 

به محض آنکه فراغتی کوتاه برای کارکنان باجه‌ها ایجاد می‌شود به سراغ یکی از آنها می‌روم. «ساجده علی بابایی» در حال کنترل سامانه‌های آنلاین است و گاهی نیز با دستگاه چاپگر، برگه‌ای را چاپ می‌کند.
او دارای 9 سال سابقه است و در پاسخ به تأثیر خدمات غیرحضوری بر فرایند کار باجه می‌گوید: «سامانه خدمات غیرحضوری موجب کاهش میزان مراجعه ارباب رجوع و افزایش حجم کار کارمندان و کارهای داخلی شده است.» علی بابایی با اشاره به میانگین 30 تا 50 نفر مراجعه‌کننده روزانه، پیمانکاران را بالاترین میزان ارباب رجوع‌ عنوان و در این مورد توضیح می‌دهد: «اغلب آنها به منظور پیگیری لیست بیمه‌ای و گاه مشکلاتی مانند دیرکرد پرداخت لیست حق‌بیمه‌شان به شعبه مراجعه 
می‌کنند.» وی در پاسخ به علل بروز برخی انتقادهای مراجعان نسبت به شعبه نیز تأکید 
می‌کند: «حجم زیاد ارباب رجوع وقتی با خستگی ناشی از کار و یا بعضا مشکلات شخصی آمیخته می‌شوند ممکن است در فرایند ارائه خدمت مناسب اختلال ایجاد کند.»

 سامانه‌های آنلاین و کاهش حجم مراجعات 

«سمانه مومنی» کارمند دیگر شعبه که دارای بیش از چهار سال سابقه است در خصوص تأثیر سامانه‌های آنلاین بر روند فعالیت شعبه می‌گوید: «من فکر می‌کنم تأثیر مثبتی بر شرایط و حجم کاری کارمندان نداشته است!» او در پاسخ به پرسش متعجب ما ادامه می‌دهد: «این روزها ما دائما با مراجعه مکرر ارباب رجوع جهت راهنمایی سرویس‌های غیرحضوری مواجه هستیم. یعنی عملا باید آموزش مراجعان را نیز کارمندان شعبه بر عهده داشته 
باشند.»
 مومنی در بیان سختی و شیرینی فعالیت در شعب بیمه‌ای می‌گوید: «اگرچه حجم کار بالاست اما تنوع کاری بسیار زیاد در واحد محل اشتغال سختی‌ها را آسان می‌کند.» وی بیشترین مراجعه‌کننده روزانه را میانگین 30 نفر عنوان می‌کند و ادامه می‌دهد: «اغلب این افراد جهت دریافت راهنمایی و آموزش سرویس‌های الکترونیکی در شعبه حضور پیدا می‌کنند و بعضی اوقات به دلیل پرسیدن سوالات تکراری مراجعه‌کنندگان و از سوی دیگر حجم زیاد کارهای داخل واحدها بستر بروز برخی نارضایتی‌ها ایجاد می‌شود.» این کارمند شعبه تأمین اجتماعی فرخ‌شهر در خصوص تأثیر کرونا بر نحوه فعالیت شعبه تأکید می‌کند: «از زمان شیوع این ویروس، ایزوله کردن محل فعالیت و ایجاد فاصله بین کارمند و ارباب رجوع و اهدای ماسک یکبار مصرف به مراجعانی که ماسک نزده‌اند به صورت جدی در شعبه پیگیری می‌شود.»

تبدیل دفترچه درمانی به کارت درمان 

محسن عبداللهی دهکردی، رییس شعبه بیمه تأمین‌اجتماعی فرخ‌شهر در گفت‌وگو با آتیه‌نو با مروری بر آمار بیمه‌شدگان می‌گوید: «تعداد کل بیمه‌شدگان اصلی 9 هزار و 867 نفر، بیمه‌شده تبعی 35 هزار نفر و تعداد کل مستمری‌بگیران و بازنشستگان 2 هزار و 365 نفر است.» 
وی در تشریح تأثیر سامانه‌های آنلاین در روند فعالیت شعبه می‌گوید: «سامانه‌های ارائه خدمات غیرحضوری در مجموع حجم مراجعات به شعبه را کاهش داده‌ و خوشبختانه به دلیل اینکه در تمامی ‌ساعات روز و ایام تعطیل امکان برخورداری از خدمات تأمین‌اجتماعی به واسطه این سامانه‌ها وجود دارد، نارضایتی و شکایات نیز کاهش یافته و اعتماد مردم به سازمان بیشتر شده؛ چراکه نه‌تنها در وقت و زمان مراجعان صرفه‌جویی می‌شود بلکه کارمندان بیش از گذشته پاسخگوی ارباب رجوع هستند.» 
عبداللهی دهکردی حذف دفترچه درمان و الکترونیکی شدن امور مربوط به کارگران ساختمانی را یکی از اقدامات موفق شعبه اعلام می‌کند و می‌گوید: «خوشبختانه این اقدام از مراجعه این مخاطبان به منظور صدور دفترچه درمانی جلوگیری و آنها امور بیمه‌ای‌شان را به صورت آنلاین پیگیری می‌کنند. 
ناگفته نماند خدمات میز خدمت و مشاوره در واحدها و اسکن پرونده و الکترونیکی شدن آنها نیز از اقدامات مهم شعبه در ارائه خدمت مفیدتر محسوب می‌شوند.» 
او بیشترین مراجعه‌کنندگان را مربوط به واحد نامنویسی و حساب‌های انفرادی می‌داند و اضافه می‌کند: «از میانگین 30 ارباب رجوع روزانه، اغلب آنها به منظور تعویض و تجدید دفترچه بازنشستگی و مستمری و یا اعلام و استخراج سابقه بیمه‌ای و نیز بیمه بیکاری به شعبه مراجعه می‌کنند.» 
وی همچنین در پاسخ به نحوه اطلاع‌رسانی خدمات سازمان به بیمه‌شدگان می‌گوید: «اطلاع‌رسانی خدمات از طرق مختلف صورت می‌گیرد؛ میز خدمت، مکاتبات، سخنرانی در نمازجمعه و جلسات تعاملی، ارسال پیامک، تماس تلفنی، بنر و بروشور از ابزارهای مورد استفاده شعبه در معرفی خدمات سازمان تأمین‌اجتماعی هستند.»

 پیگیری جدی تدابیر کرونایی

وی همچنین در پاسخ به تدبیر شعبه در خصوص ارائه خدمت مناسب و ایمن در ایام کرونا می‌گوید: «ورود تمام مراجعان با رعایت پروتکل‌های بهداشتی و ماسک الزامی‌ است و محوطه اداره و فضای انتظار مراجعان، صندلی‌ها و میز خدمات و دستگاه نوبت‌دهی مرتب ضدعفونی می‌شود و به موازات سرعت بخشی در ارائه خدمات حضوری، راهنمایی لازم در استفاده از خدمات غیرحضوری نیز صورت می‌گیرد. 
با نصب کاور و شیشه جداکننده بین میز خدمات و باجه با مراجعان، فاصله اجتماعی بین کارمندان و ارباب رجوع نیز رعایت می‌شود و شعبه ماسک و مواد ضد عفونی تمام پرسنل و مراجعان بدون ماسک را نیز تأمین می‌کند.» 
عبداللهی، حذف هرچه سریعتر دفترچه‌های درمانی و تبدیل آنها به کارت سلامت را در ارائه خدمت آسان و کیفی‌تر موثر می‌داند و اضافه می‌کند: «اگر امکان افزایش سهمیه تعداد بیمه‌شدگان مشمول معافیت و انتقال و جمع‌آوری سوابق به صورت غیرحضوری نیز فراهم شود، بستر انجام سریع و آسان فرایندهای بیمه‌ای و ارائه خدمات باکیفیت و با رضایتمندی بالاتر هموار می‌شود.»

نویسنده: مهین داوری