در حقیقت این رضایت بیمار است که نشان دهنده انجام صحیح خدمات مطلوب در بیمارستان است. رضایتی که به طورحتم، نمی‌تواند تنها به دلیل ارائه خدمات حرفه‌ای و بهره‌مندی از فناوری‌های پیشرفته محقق شود؛ بلکه سهم عمده این رضایتمندی متاثر از کیفیت و تنوع خدمات اقامت بیمار و رفتار کارکنان بیمارستان‌هاست و هرچه این خدمات متنوع‌تر و با کیفیت بهتر ارائه شود، رضایت بیماران بیشتر می‌شود.

طرح ارتقای هتلینگ با هدف افزایش کیفیت خدمات درمانی از سال ۹۵ در بیمارستان‌های سازمان تامین اجتماعی به اجرا گذاشته شد و تا پایان امسال، هتلینگ تمام بیمارستان‌های تامین اجتماعی ارتقا می‌یابد. در این خصوص گفت‌وگویی با دکتر محمدعلی همتی عضو هیات مدیره سازمان تامین اجتماعی انجام شد. وی ارتقای هتلینگ در مراکز بستری تامین اجتماعی را یکی از پروژه‌های موفق سازمان تامین اجتماعی در ایجاد ارائه خدمات با کیفیت بهتر و ایجاد رضایتمندی در بین شرکای اجتماعی و مراجعین به سازمان می‌داند. ادامه گفت‌وگو را پیش‌ رو دارید:

لطفا در خصوص آخرین جزئیات هتلینگ بیمارستان‌های سازمان تامین اجتماعی بفرمایید؛ آیا در تمامی بیمارستان‌ها اجرا شده است؟

ابتدا صحبت‌هایم را با مقدمه‌ای بر اینکه چرا طرح ارتقای هتلینگ را در سازمان تامین اجتماعی اجرایی کردیم، شروع می کنم.

یکی از موارد مهمی که در نظام سلامت طی سال‌های اخیر اتفاق افتاد، این بود که از یک رویکردی که فقط خدمت محور بود به سمت رضایت محور حرکت کرده است. قبلا بیشتر ارائه خدمت مد نظر بود اما در حال حاضر رضایت بیمار و مراجعه کننده بسیار مهم است و در واقع به نوعی مرحله گذار از ارائه خدمت به ایجاد رضایت است.

افرادی که نوع خدمت برایشان رضایت محور باشد از لحاظ عاطفی نیز جذب آن سیستم می‌شوند و با آن سیستم ارتباط خوبی برقرار می‌کنند. به نوعی سیستم‌ها باید مهمان پذیری خودشان را به مراجعه کنندگان نیز ثابت کنند.

خدمات ما دو بخش دارد: بخش پزشکی و حرفه‌ای خدمات و دیگری به مسائلی که مرتبط با اقامت بیمار و خدمات رفاهی که به بیمار ارائه می‌شود، اختصاص دارد که اصطلاحا همان هتلینگ است و یکی از موارد اصلی رضایت بیمار همین جاست.

شاید بیمار در مورد مسائل پزشکی خیلی قدرت ورود به موضوع نداشته باشد و قدرت ابراز رضایت را نیز به صورت اولی ندارد ولی در بحث خدمات هتلینگ و رضایت یا عدم رضایت از آن ورود خواهد کرد.

تمام تلاش سازمان تامین اجتماعی این است که با ارتقای هتلینگ که در چهار محور تاسیسات و ساختمان، تجهیزات و امکانات، رفاهی و بهداشت قابل انجام است، بتواند افزایش رضایت مشتری را داشته باشد و به انتظاراتش توجه کند.

بعد از توضیح این مقدمه باید عرض کنم که ستاد طرح ارتقای هتلینگ در سال ۹۳ در سازمان تامین اجتماعی تشکیل شد و با مشارکت همه معاونت‌ها از سال ۹۴، عملا ارتقای هتلینگ در بیمارستان‌های سازمان تامین اجتماعی کلید خورد.

از مهر سال ۹۳، ستاد ارتقای هتلینگ که در راستای ابلاغ سیاست‌های کلی سلامت و همچین طرح تحول نظام سلامت شروع شده بود، سازمان تامین اجتماعی نیز متعاقب این دو بحث مهم، طرح ارتقای هتلینگ را آغاز کرد. در همان ابتدا و در سال ۹۴، در ۲۲ بیمارستان سازمان این پروژه را شروع و در سال ۹۷، ۴۷ بیمارستان دیگر نیز به این تعداد اضافه شد و عملا تا پایان سال ۹۷، در ۶۹ بیمارستان این طرح اجرا شد.

این پروژه ابتدا قرار بود طی ۲ سال نهایی و به بهره برداری برسد ولی از آنجایی که منابع کامل این پروژه در آن سال‌ها محقق نشد، تا امروز به طول انجامید. خوشبختانه در سال جاری، برای تکمیل این پروژه اعتبارات لازم در نظر گرفته شده است و ان‌شاءالله تا پایان سال ۱۴۰۰ این طرح در سایر بیمارستان‌ها به بهره برداری کامل می‌رسد.

ارتقای هتلینگ یک پروژه بود که باید در زمان معین، با هزینه معین و با کیفیت مشخص به انجام می‌رسید. هر کدام از اینها اگر خارج از استانداردش اتفاق بیفتد، پروژه را دچار شکست و یا تاخیر می‌کند.

در بحث ارتقای هتلینگ بیمارستان‌های سازمان، به دلیل اینکه اعتبارات لازم و نقدینگی لازم تامین نشد، فاکتور زمان نیز با تاخیر مواجه شد اگر چه کیفیت هرگز خدشه دار نشد و ارتقای هتلینگ بیمارستان‌های سازمان با کیفیت بسیار خوبی انجام شد. اگر مقایسه‌ای با ارتقای هتلینگ بیمارستان‌های غیر ملکی و حتی دانشگاهی داشته باشیم، کیفیت بسیار خوبی در اجرای ارتقای هتلینگ را داشتیم با هزینه‌های بسیار کمتر و کیفیت کمتر.

آنچه اتفاق افتاد ستاد ارتقای هتلینگ در این خصوص یک همسان سازی و هماهنگی بین همه بیمارستان‌های کشور انجام داد و کتابی تحت عنوان ارتقای هتلینگ تدوین شد و مدیران درمان و روسای بیمارستان‌ها تشویق شدند بر اساس این کتاب ارتقای هتلینگ خود را انجام دهند و این خیلی کمک کرد به یکسان سازی و یکنواخت کاری، به کاهش هزینه‌ها و جلوگیری از دوباره کاری‌ها.

پروژه ارتقای هتلینگ را باید یکی از پروژه های موفق سازمان تامین اجتماعی در ایجاد ارائه خدمات با کیفیت بهتر و ایجاد رضایتمندی در بین شرکای اجتماعی و مراجعین به سازمان در نظر گرفت.

آنچه که مهم است و در مورد ارتقای هتلینگ کمتر صحبت شده، مراکز درمانی ما مجموعه بسیار پیچیده و متنوعی از نیازها و تضادها و مجموعه پیچیده‌ای از تجهیزات و امکانات است. در کنارش مجموعه پیچیده‌ای از فرایندها و روابط انسان‌ها. این رابطه می‌تواند رابطه پزشک با بیمار، پرستار با بیمار و یا بیمار با سایر کادرهای بیمارستانی باشد. در واقع همه کسانی که به نوعی با بیمار و همراهان بیمار در ارتباطند. یعنی بیمارستان صرفا یک مجموعه تجهیزاتی نیست بلکه مجموعه فرایندهای متعددی است که شکل می‌گیرد و روابط انسانی بسیار مهم است.

در واقع تحقیقات نشان داده که بیمارستان‌ها نه تنها باید سلامت جسمانی افراد را تامین کنند بلکه باید با محیطی که در بیمارستان فراهم شده احساسات و رفتارهای متقابل را تحت تاثیر قرار داده و سلامت روانی افراد را تامین کنند.

بیمارستان‌ها صرفا تکلیف‌شان ایجاد سلامت جسمی در افراد نیست بلکه در ایجاد سلامت روانی افراد نیز مداخله و تکلیف دارند و باید در این زمینه تلاش کنند تا سلامت روانی افراد ارتقا پیدا کند. یکی از این موارد همین ارتقای هتلینگ است. وقتی زمینه‌ای را فراهم کنیم که زمانی که فردی وارد محیط بیمارستان می‌شود، احساس آرامش داشته باشد، یکی از زمینه‌های ارتقای بهداشت روانی را برای فرد ایجاد کرده‌ایم. افراد بستری در مراکز درمانی تامین اجتماعی بعد از ارتقای هتلینگ بیان کردند که آن احساس سنگینی فضای بیمارستان را ندارند و احساس آرامش و خوشایندی دارند.

طرح ارتقای هتلینگ در بیمارستان‌های تامین اجتماعی با چه میزان اعتباری انجام شد؟

بودجه اختصاص یافته برای ارتقای هتلینگ در سالهای ۹۴ تا ۹۷ مجموعا حدود ۲۰۰ میلیارد تومان بود که برای آن ۶۹ بیمارستان ملکی هزینه شد. در سال ۹۹ نیز ۲۸۶ میلیارد تومان بودجه اختصاص داده شد و امسال نیز مبلغ ۳۰۹ میلیارد تومان در نظر گرفته شده است که انشالله تا پایان امسال باقی بیمارستان‌ها در بحث ارتقای هتلینگ نهایی و تکمیل خواهند شد. پیش بینی ما این بود که با ۲۷۰ میلیارد تومان این پروژه کامل شود اما تاخیر در ابلاغ و کمبود نقدینگی و از سوی دیگر تورم سالیانه از دلایلی بودند که باعث شد هزینه‌ها افزایش پیدا کند و تکمیل پروژه به تاخیر بیفتد.

ساماندهی و رسیدگی به وضعیت اورژانس بیمارستان‌های ملکی یکی دیگر از اقدامات اساسی بوده که از سال ۹۷ در سازمان تامین اجتماعی آغاز شد تا بتوان اورژانس‌ها را به صورت نوین درآورد. بفرمایید این موضوع به کجا رسیده است؟

استاندارد سازی فضای کافی و مناسب، تجهیزات و فرایند ارائه خدمت سه وجه مهم فعالیت در اورژانس‌هاست.

اورژانس در واقع قلب بیمارستان است. بیمار باید ابتدا تریاژ و به سرعت تعیین تکلیف شود. این اتفاق در گذشته دچار اشکال بود ولی در حال حاضر مشکلات کاهش پیدا کرده است و با رویه اصلاح شده ای روبه رو هستیم. تجهیزات اورژانس‌ها نیز پیگیری و تکمیل شدند و نهایتا فرایند ارائه خدمت به بیمار نیز به لحاظ تعیین تکلیف بیمار بعد از ۶ ساعت که منجر به ترخیص یا بستری در بخش و یا ارجاع به سایر بیمارستان‌ها خواهد شد، به عنوان بحثی جدی در قالب استاندارد سازی اورژانس‌های سازمان انجام شد و تعداد کمی از بیمارستان‌ها که استاندارد سازی اورژانس انجام نشده است در سال جاری در حال پیگیری است. امسال برای این کار ۷۲ میلیارد تومان در سازمان تامین اجتماعی بودجه اختصاص دادیم که برای اورژانس‌هایی که نیاز به اصلاح دارند، هزینه شود.

یکی دیگر از برنامه های جدید سازمان تامین اجتماعی سطح بندی خدمات بود که با توجه به ضرورت توزیع عادلانه امکانات درمانی، تامین دسترسی بیمه شدگان به خدمات درمانی مورد نیاز و همچنین در راستای اجرای تکالیف برنامه و بودجه سال جاری مصوب هیات امنای سازمان تامین اجتماعی، بازنگری سطح بندی خدمات درمانی در سال گذشته به صورت ویژه در دستور کار این سازمان قرار گرفت.

ضابطه سطح بندی خدمات بستری مشتمل بر شاخص‌های درمانی و با استفاده از نقشه راه ۱۴۰۴ وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی به صورت اختصاصی برای سازمان تامین اجتماعی بومی سازی شد به ‌نحوی که وضعیت ۴۳۹ شهرستان کشور از نظر نیاز به خدمات بستری از اولویت یک تا ۴۳۹ برای تامین خدمات با اولویت خرید خدمت در شهرستان‌های فاقد بیمارستان ملکی و توسعه خدمات در شهرستان‌های دارای بیمارستان ملکی مشخص شد.

بودجه امسال سازمان تامین اجتماعی در بخش درمان چه میزان است و چه برنامه‌هایی در سال جاری پیش رو دارید؟

در سال جاری، در بخش درمان مستقیم ۲۳هزار میلیارد تومان، در بخش درمان غیر مستقیم ۲۱هزار و ۵۰۰ میلیارد تومان و حدود ۶هزار و ۳۰۰ میلیارد تومان در بخش برنامه‌های عملیاتی و طرح‌های توسعه‌ای بخش درمان بودجه اختصاص داده‌ایم که یکی از برنامه‌های عملیاتی حوزه درمان همان ارتقای هتلینگ است. مجموع این‌ها ۵۱ هزار و ۸۰۰ میلیارد تومان کل بودجه‌ای است که در سال ۱۴۰۰ در بخش درمان هزینه خواهد شد.

در خصوص برنامه‌های پیش روی حوزه درمان، چند نکته مهم وجود دارد. حدود ۲۶ برنامه عملیاتی در حال انجام است. ارتقای خدمات هتلینگ، تامین تجهیزات با تکنولوزی بالا، ارتقای سلامت غذایی مراکز درمانی و استقرار استانداردهای اعتبار بخشی در بیمارستان‌های  سازمان از موارد قابل ذکر است. بیمارستان‌های ما از نظر اعتباربخشی وضعیت بسیار خوبی دارند و اکثرا درجه یک و یا درجه یک عالی هستند. همچنین سلامت محیط کار کارکنان سازمان را مدنظر داریم. با توجه به وجود و شیوع کرونا اصلاح سیستم تهویه اتاق‌های عمل و اصلاح  سیستم تهویه کل بیمارستان‌های سازمان از برنامه‌های عملیاتی مد نظر است که به طور جدی انجام شود.

بحث نسخه الکترونیک یکی دیگر از مباحثی است که در سازمان و بخش درمان در حال پیگیری است. این پروژه از سال ۹۴ در بیمارستان‌های ملکی سازمان شروع و از سال ۹۵ اجرایی شد. عملا سازمان تامین اجتماعی طی این پنج سال، در مراکز ملکی خود نسخه الکترونیک تولید می‌کرد. سازمان تامین اجتماعی در همان سال‌ها پیش بینی می‌کرد که در مراکز طرف قرارداد نیز این طرح شروع شود. از این‌رو نسخه الکترونیک مراکز طرف قرارداد در شهر یزد به عنوان پایلوت کلید خورد برای اینکه در سال‌های بعد بتواند در مراکز طرف قرارداد اجرایی شود.

در سال ۹۹ این کار به صورت وسیع با همکاری وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و وزارت ارتباطات شروع و به سرعت در حال گسترش و پیگیری است.

سازمان تامین اجتماعی با کسب دانش فنی و داشتن زیرساخت‌های لازم، آمادگی لازم برای اجرای نسخه الکترونیک در مراکز طرف قرارداد را داشت و از سایر سازمان‌ها  پیشی گرفته بود. اکنون در شرایطی هستیم که روز به روز پزشکان و مراکزی که با نسخه الکترونیک همکاری می‌کنند در حال توسعه هستند و روند بسیار خوبی وجود دارد. سازمان نیز مشوق‌هایی برای پزشکان قرار داده است که آنها بتوانند در این پروژه ورود پیدا کنند. این مشوق‌ها زمینه خوبی را ایجاد کرد که نسخه الکترونیک پیش رود. در حال حاضر درصد ارتقای نسخه نویسی الکترونیک با روند شتابنده‌ای مواجه است و به احتمال زیاد بیمارستان‌های دانشگاهی نیز تا پایان اردیبهشت ماه به تولیدکنندگان نسخه الکترونیک می‌پیوندند.

یکی از برنامه‌های مهم سازمان تامین اجتماعی، پیگیری استقرار نسخه الکترونیک در همه مراکز طرف قرارداد اعم از بیمارستان‌ها، مراکز تصویر برداری، آزمایشگاهی، خیریه، مطب‌های خصوصی و همه مراکزی است که به نوعی با این سازمان ارتباط دارند.