یادداشتی از مهرداد قریب، معاون بیمه ای سازمان تامین اجتماعی

به همین علت از مهمترین  دغدغه های خاطر همیشگی مسئولین تأمین اجتماعی حل مشکل بار مراجعه و تسریع و تسهیل در فرآیندها بوده است. پایان بخشیدن به معضلات مذکور، تنها با اصلاح فرآیندهای کسب و کاری و استفاده از فن آوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی امکان پذیر خواهد شد.

به موجب بندهای ۱۷، ۱۵ سیاست های کلی نظام اداری ابلاغی مقام معظم رهبری (مدظله العالی) "توسعه نظام اداری الکترونیک و فراهم آوردن الزامات آن به منظور ارائه مطلوب خدمات عمومی" و همچنین "خدمات رسانی برتر، نوین و کیفی به منظور ارتقاء سطح رضایتمندی و اعتماد مردم" از تکالیف دستگاه های اجرائی می باشد.

آمیخته شدن الزامات مذکور با فناوری اطلاعات و ارتباطات موجب تغییرات بنیادی در تمامی ابعاد اجتماعی جامعه از جمله روابط مردم با دولت و دستگاه های اجرائی گردیده و این موضوع چشم اندازهای جدیدی برای جامعه گشوده است. در واقع امکان مهندسی مجدد فرآیندها و معماری نوین روابط بین دستگاه های اجرایی و مردم، با استفاده از فناوری نوین اطلاعات و ارتباطات موجب شکل گیری پدیده ای به نام دولت الکترونیک شده است.

به منظور تحقق دولت الکترونیک فعالیت های گوناگونی در زمینه ایجاد پایگاه های اطلاعاتی، فراهم آوردن نیازمندی های سخت افزاری و نرم افزاری و ... در دستگاه های مختلف آغاز گردیده و همچنان ادامه دارد.

سازمان تأمین اجتماعی نیز به عنوان بزرگترین سازمان بیمه اجتماعی کشور با داشتن بیش از ۴۲ میلیون نفر مخاطب بر حسب ضرورت و نیاز، به منظور ایجاد روشهای نو و بدیع در ارائه خدمات از سنوات قبل موضوع الکترونیکی شدن فعالیت های خود را در دستور کار قرار داده است لیکن تاکید و اهتمام دولت برای تسریع در فراهم شدن بسترهای لازم برای اجرای دولت الکترونیک و همچنین شیوع جهانی بیماری کرونا و لزوم رعایت پروتکل های بهداشتی از جمله فاصله گذاری اجتماعی موجب گردید با ابتکار عمل ویژه مدیر عامل محترم سازمان و همراهی معاونت محترم بیمه ای رویکرد تأمین اجتماعی الکترونیک به تحول دیجیتال وهوشمند سازی فرآیندها تغییر و عملیات اجرائی آن  سرعت و شتاب بی سابقه ای بگیرد.

طرح ۳۰۷۰ در واقع بخش مهمی از تأمین اجتماعی الکترونیک با رویکرد تحول دیجیتال و هوشمند سازی فرآیندها در سازمان تأمین اجتماعی است. خدمات دیجیتالی سازمان با این ۳۰ خدمت غیر حضوری و با هدف گذاری کاهش ۷۰ میلیون بار مراجعه به واحدهای اجرائی سازمان آغاز گردیده و توسعه کمی و کیفی آن ادامه خواهد یافت. ارائه هر خدمت به صورت غیر حضوری و دیجیتال مستلزم بازنگری، اصلاح و مهندسی مجدد فرآیندها به لحاظ کسب و کاری می باشد و این امر در حوزه معاونت بیمه ای با همکاری اداره کل امور حقوقی و قوانین، مرکز فناوری اطلاعات، آمار و محاسبات و شرکت مشاورمدیریت و خدمات ماشینی تأمین انجام پذیرفته و معماری جدیدی برای ارائه خدمات طراحی شده است. در واقع فرآیندهای دیجیتالی طرح ۳۰۷۰ بسیار متفاوت و پیشرفته تر از فرآیندهای غیر حضوری و نیمه حضوری قبلی است.

در مطالعات کارشناسی و بررسی های کسب و کاری طرح ۳۰۷۰، رویکردهای زیر به عنوان محور تغییرات مد نظر قرار داشته است:

- تغییر رویکرد از فرآیند محوری به سرویس محوری

- اخذ اطلاعات برخط داده های مورد نیاز از پایگاه ها و سامانه های اطلاعاتی سایر دستگاه ها مانند سازمان ثبت احوال و حداقل نمودن مدارک مورد نیاز جهت بارگذاری در سامانه

- رعایت الزامات و چارچوب های قانونی با تائید اداره کل امور حقوقی و قوانین

- مهندسی مجدد فرآیندها و معماری جدید ارائه خدمت با توجه به امکانات اطلاعاتی، سخت افزاری و نرم افزاری

- دیجیتالی شدن پروسه ارائه خدمت و حذف مداخلات غیر الکترونیکی در فرآیند ارائه خدمت

- ایجاد تعاملات غیر حضوری با مخاطبین از طریق ارسال پیامک های اطلاع رسانی

در فرآیندهای دیجیتالی جدید اطلاعات مورد نیاز برای ارائه خدمات از جمله مشخصات هویتی، تاریخ ازدواج و ... از پایگاه های اطلاعاتی موجود در کشور به صورت برخط اخذ می گردد و دریافت و یا بارگذاری مدارک به حداقل ممکن کاهش یافته است البته رعایت الزامات قانونی نیز همواره مدنظر قرار داشته و تمام اقدامات با تائید اداره کل امور حقوقی و قوانین انجام پذیرفته است.

به عنوان نمونه در فرآیند دیجیتال پرداخت غیرحضوری هدیه ازدواج هیچگونه مدارک یا مستندات از متقاضی اخذ و یا توسط وی بارگذاری نمی گردد و صرفاً با ثبت برخی اطلاعات در سامانه خدمات غیر حضوری مانند شماره حساب بانکی در صورت احراز شرایط که آن هم به صورت دیجیتالی صورت می پذیرد مبلغ قانونی هدیه ازدواج به حساب افراد مشمول واریز می گردد.

با عنایت به اینکه حوزه امور بیمه شدگان عهده دار خدمات متنوع و گوناگونی بوده و یکی از پرمخاطب ترین واحدهای شعب سازمان می باشد به منظور کاهش محسوس بار مراجعه به شعب و افزایش خدمات غیر حضوری بیمه شدگان، تعداد ۱۲ خدمت از طرح ۳۰۷۰ در این حوزه قرار دارد که عبارتند از:

۱- پرداخت غیر حضوری هدیه ازدواج

۲- پرداخت غیر حضوری غرامت دستمزد ایام بیماری بیمه شدگان داری تست PCR مثبت

۳- انعقاد قرارداد و دریافت برخط بیمه اختیاری

۴- سرویس غیر حضوری دریافت حق بیمه و احتساب سوابق خدمت سربازی

۵- انعقاد قرارداد و دریافت برخط بیمه حرف و مشاغل آزاد

۶- درخواست غیر حضوری تکمیل سوابق کسری از ماه

۷- سیستم جامع کمیسیو ن های پزشکی

۸- پرداخت غیر حضوری کمک هزینه مراسم ترحیم

۹- بیمه بیکاری غیر حضوری

۱۰- درخواست غیر حضوری کفالت – بازرسی فنی

۱۱- پرداخت غیر حضوری حق بیمه کسری از ماه

۱۲-پرداخت غیر حضوری کمک هزینه پروتز و اروتز

راهبرد و برنامه تحویل دیجیتال در سازمان تأمین اجتماعی که با طرح ۳۰۷۰ عملیات آن آغاز گردیده است در حقیقت آغاز مسیری است که ما را به چشم انداز تأمین اجتماعی الکترونیک رهنمون می سازد و هیچگاه از حرکت باز نخواهد ایستاد چرا که موتور محرک آن پیشرفت های بی وقفه علمی، فنی، سخت افزاری، نرم افزاری و فراهم شدن زمینه اجتماعی اصلاحات کسب و کاری است.

خدماتی که در طرح ۳۰۷۰ در حوزه امور بیمه شدگان عملیاتی گردیده بدون شک دارای نواقصی است که اداره کل امور بیمه شدگان و سایر حوزه های مرتبط از جمله مرکز فناوری اطلاعات، آمار و محاسبات سعی و اهتمام فراوان دارند که در کوتاهترین زمان ممکن نسبت به رفع آن اقدام نمایند. چنانچه نگاهی به سیر خدمات غیر حضوری ۳۰۷۰ از آغاز یعنی آبانماه ۹۹ تا به امروز بیاندازیم خواهیم دید سطح عملیاتی آن ها بسیار ارتقاء یافته و تکمیل گردیده است. بسیاری از خدماتی که دراین حوزه ارائه می شود فرابخشی است یعنی برای ایجاد یک خدمات غیر حضوری، زیر سیستم های مختلفی می بایست دچار تغییر و تحول شوند به عنوان مثال برای ارائه خدمات غیر حضوری انعقاد قرار داد بیمه اختیاری و بیمه صاحبان حرف و مشاغل آزاد علاوه بر سیستم مربوطه می بایست زیر سیستم های حوزه های نامنویسی و حسابهای انفرادی، وصول حق بیمه، امور مالی، اداره کل درمان مستقیم نیز بازنگری و مهندسی مجدد گردند که این موضوع خود بیانگر پیچیدگی عملیاتی نمودن فرآیند های غیر حضوری است.

البته برخی نواقص و مشکلات در خدمات غیر حضوری به¬ویژه در مواردی که از سامانه ها و پایگاههای اطلاعاتی سایر دستگاههای اجرائی مانند سازمان ثبت احوال، سازمان نظام وظیفه و ... جهت اخذ اطلاعات استفاده می گردد در حیطه عملکرد سازمان نیست و به نقص اطلاعاتی، سخت افزاری و یا نرم افزاری سامانه های مذکور مرتبط است که با تعامل و همکاری با دستگاههای مسئول در پی حل اینگونه مشکلات نیز هستیم و اقدامات خوبی نیز از سوی حوزه فناوری اطلاعات سازمان انجام گرفته است که امیدواریم با به ثمر نشستن آنها دیگر شاهد اینگونه نواقص نباشیم.

همانگونه که گفته شد طرح ۳۰۷۰ آغاز راهی طولانی است که با حمایت و پشتیبانی کامل مدیر عامل محترم سازمان و همراهی معاونت های ذیربط از جمله معاونت محترم بیمه ای امکانپذیر گردیده و چراغ راه مسیر ما در حرکت به جلو، پیشرفت و تکامل مستمر نحوه ارائه خدمات تأمین اجتماعی می باشد و این امر مستلزم همکاری و یاری همه واحدهای ذیربط در حوزه تأمین اجتماعی است. از همه همکاران ستادی و شعب اجرائی در واحدهای مختلف و بیمه شدگان عزیزکه با صبر و شکیبایی و ارائه پیشنهادات و نقطه نظرات خود ما را در اجرای مطلوب طرح ۳۰۷۰ و تحقق تأمین اجتماعی الکترونیک یاری می دهندکمال تشکر را دارم. بی شک تأمین اجتماعی الکترونیک در افق آن افتخاری بزرگ برای همه کارکنان کوشا و ساعی تأمین اجتماعی، بیمه شدگان و سایر مخاطبین گرانقدر آن خواهد بود.

تأمین اجتماعی الکترونیک طرحی در راستای حکمرانی شایسته

توسعه یک جامعه به عنوان اصلی ترین دغدغه های دولت ملت های نوین، ابعاد و مسیرها مختلفی همچون رشد اقتصادی، توسعه سازه، توسعه طبیعی، توسعه فیزیکی، توسعه انسانی و ... را گذرانده است، در این راستا و با ورود به عصر اطلاعات و گذر از عصر صنعتی کلاسیک، فناوری های نوین، تأثیر به سزایی در تسریع این عصر داشته که این مهم از صنایع ماشین سازی شروع و با گذر از دوران فوردیسم وارد عصر دیجیتال، پسا فوردیسم و هم اکنون، در دوران صنعت هوش مصنوعی می باشد.

در کنار این تغییرات تکنولوژیکی دولت های توسعه یافته بیشترین سعی در همگام بودن با این تغییرات راداشته اند، لیکن از آنجائی که سرعت فناوری ها بسیار سریع و گسترده بوده، به وضوح عقب ماندگی حکمرانان از منتفع شدن این ابزارها را، حتی در ممالک توسعه یافته نیز شاهد هستیم.

در این راستا سازمان تأمین اجتماعی که در دهه‌های گذشته از اصلی ترین پیشگامان استفاده از فناوری درکشور محسوب می‌شد، به دلیل عدم توجه صحیح و بهینه از این ابزارها در سالهای اخیر دچار یک فاصله قابل توجه نسبت به سایر ارگان ها و سازمان ها در بهره مندی از فناوری های نوین گردیده بود با رونمائی از طرح بزرگ ۳۰۷۰ جهت کاهش مراجعات حضوری مردمی به شعب سازمان، قدمی بزرگ در کاهش فاصله یاد شده را برداشت.

این طرح با عنوان تبدیل ۳۰ خدمت حضوری به خدمات غیرحضوری با بهره گیری از هوشمند سازی فرآیند ها و کاهش ۷۰ میلیون مراجعه جامعه هدف به سازمان در نیمه دوم سال ۱۳۹۹ عملیاتی گردید.

فارغ از تمامی تغییرات حاصله در بازنگری فرآیند ها در راستای تسهیل امور، هم برای بیمه شدگان، مستمری بگیران، کارفرمایان و هم برای همکاران سازمان، بزرگترین دستاورد این طرح افزایش اعتماد اجتماعی در بلند مدت می باشد.

بستر اعتماد در سطح نهادی، با شفاف سازی فرایند ها و ایجاد رویه های یکسان و برخورد برابر و عادلانه ارائه خدمت از بعد زمان و مکان مهیا می گردد. این عنصر (اعتماد نهادی) به سختی شکل می پذیرد و در عین حال بسیار شکننده می باشد، بنابراین با عملیاتی شدن طرح ۳۰۷۰ عملاً گامی بزرگ در راستای عدالت سازمانی و افزایش اعتماد اجتماعی در جامعه برداشته شده است، به این صورت که این اعتماد در نهایت باعث ایجاد

سرمایه های اجتماعی گردیده و این خود از ملاک های حکمرانی خوب و شایسته تلقی می گردد.

وجود اعتماد اجتماعی عنصری مغفول از لحاظ ایجاد توسعه در جامعه می باشد، چون صرف تک بعدی دانستن توسعه و تمرکز و توجه محض به توسعه سازه و غفلت از سایر ابعاد فرهنگی، اجتماعی، توسعه چیزی جز هدررفت منابع طبیعی و نارضایتی عمومی عاید جامعه نخواهد کرد.

در نهایت هم اکنون اصلی ترین تکلیف سازمان، دیدبانی و اجراء صحیح طرح ۳۰۷۰ می باشد، طرحی که در صورت اجراء نادرست، خود به یک ضد ارزش بدل خواهد گردید و تمامی اهداف نهفته در آن را به سرعت از بین خواهد برد.

در هنگام اجراء نیز مطمئناً نیاز به بازبینی و توسعه طرح می بایست مد نظر قرار گرفته و صرفا نمی بایست به بهانه عملیاتی شدن سرویس های مرتبط، حرکت رو به جلو وجود نداشته باشد که این مهم و رصد به موقع ضعف ها و نقاط قوت طرح و همچنین ایجاد هم افزایی از وظایف مدیران و دست اندرکاران امر می باشد.

در حوزه اداره کل مستمری ها آنچه اهمیت موضوع را دو چندان می نماید اهمیت خدمات ارائه شده به این عزیزان می باشد، چرا که از اصلی ترین اهداف وجودی سازمان، سامان دادن به ابعاد اجتماعی جامعه با استفاده از ابزارهای اقتصادی است و حمایت های پیری، فوت و ازکارافتادگی به عنوان اصلی ترین و بنیادی ترین حمایت ها، شاکله و ماهیت اصلی خدمات تأمین اجتماعی نه در کشور، بلکه در سراسر دنیا می باشد.

در این راستا اداره کل مستمری ها، قبل از رونمایی از طرح مذکور نیز خدماتی همچون درخواست بازنشستگی غیر حضوری، استعلام وضعیت مستمری‌بگیران، نمایش احکام و فیش های حقوقی مستمری بگیران، گواهی حقوق و ارائه شماره حساب بانکی را به صورت غیر حضوری در دسترس قرار داده بود، که با اعلام مدیر عامل محترم سازمان مبنی غیر حضوری کردن خدمات جهت کاهش مراجعات اصلی به شعب سازمان، این اداره کل نیز سه طرح با عناوین:

۱- عدم مراجعه فرزندان اناث بازماندگان – ثبت هوشمند خاتمه کفالت

۲- برقراری غیر حضوری مستمری بازماندگان

۳- اخذ تعهد نامه غیرحضوری و دریافت نشانی و مشخصات تماس فرزندان دختر بازمانده را به همین منظور و به عنوان سیاست‌گذاری های کلان سازمان عملیاتی نموده و با بررسی های بعمل آمده قبل از اجرایی شدن طرح های مذکور، خدمات ارائه شده با کمترین میزان خطا (با توجه به بازخورد عملکرد) و اعتراض مخاطبان مواجه بوده است.

خاطر نشان می سازد این طرح هر چند در انتزاع دارای بهره مندی های فراوانی باشد، بدون یاریگری صمیمانه همکاران واحد های اجرایی در عمل و ارائه نقطه نظرات و پیشنهادات این عزیزان به مقصد مد نظر دست نخواهد یافت و این مهم نیازمند همراه نمودن و مشارکت همکاران شعب و تعلق خاطر آنها نسبت به تصمیمات اخذ شده مدیر عامل محترم و معاونت محترم بیمه ای می باشد. بی شک با کارگروهی و استفاده بهینه سرمایه های انسانی سازمان، می توان به ایجاد سازمانی پویا، سرآمد بارضایت مندی مخاطبان در آینده امیدوار بود.

تاثیر طرح ۳۰۷۰ بر خدمت رسانی به جامعه

نیاز بود سازمان تامین اجتماعی در زمینه تحول دیجیتال گام‌های جدی بردارد و قبلا هم اقداماتی در این زمینه انجام شده بود. اما در شرایط شیوع کرونا هم نیاز بود که مراجعه حضوری مردم به شعب را کاهش جدی دهیم و هم اینکه کاهش مراجعه مردم باعث کاهش هزینه و همچنین مانع از اتلاف وقت می‌شود.

۲- شرایط حاکم بر جامعه مبنی بر شیوع بیماری کرونا و لزوم اجرای سیاستهای دولت در راستای توسعه خدمات غیرحضوری سازمان را بر آن داشت تا خدمات الکترونیکی خود را برای آرامش و رفاه شرکای اجتماعی و جلوگیری از شیوع کرونا توسعه و گسترش دهد.

۳- اما در شرایط شیوع کرونا هم نیاز بود که مراجعه حضوری مردم به شعب را کاهش جدی دهیم و هم اینکه کاهش مراجعه مردم باعث کاهش هزینه و همچنین مانع از اتلاف وقت می‌شود.

۴- ظر به اهمیت تسهیل، تکمیل، روان‌سازی و بهبود عملکرد خدمات الکترونیک غیرحضوری تحت عنوان طرح ۳۰۷۰ و با هدف بهره مندی حداکثری، آسان و بدون مشکل مخاطبین از خدمات مذکور، ضرورت دارد چالش ها و مشکلات این طرح شناسایی و نسبت به رفع آنها اقدام لازم صورت پذیرد.

۵- فرآیندهای کسب و گار سازمان نیازمند مهندسی مجدد داشت و این مهم با اجرای طرح ۳۰۷۰ تحقق پیدا نمود.

۶- به منظورغنای این طرح لازم است کمیته ارزیابی به صورت مستمر نسبت به بررسی کنترل فرایندهای مربوطه نظارت کافی داشته و در این راستا نظرات و پیشنهادات لازم را به کارشناسان حوزه های ذیمدخل ارائه نماید.

۷- استفاده از پایگاه های اطلاعاتی جهت حذف فرآیندهای کاری یکی از ضروریات اجرای طرح بهینه سازی خدمات غیرحضوری می باشد لذا با تعامل پذیری ظرفیتهای هریک از پایگاههای مربوطه می تواند نقش خدمات غیرحضوری به صورت برجسته برای آحاد بیمه شدگان در نظر گرفته شود.

کاهش ۷۰میلیون مراجعه حضوری با ارائه ۳۰ خدمت غیرحضوری

بهبود فرآیند با نگاه سرویس محور، اثربخش ترین راهکار حذف پیچیدگی های زائد خدمات کسب و کاری می‌باشد و بدون اصلاح فرآیندهای سنتی و جاری، شبیه سازی سرویس های متمرکز دارای هزینه های بسیار بالا خواهد بود. در راستای کاهش هزینه ها، حذف پیچیدگی های زائد و شفاف سازی امور، توسعه‌ خدمات دولت ‌الکترونیک، بهره‌گیری ‌از خدمات‌الکترونیکی درتسهیل فضای کسب‌وکار، تامین‌ نیازهای عمومی و کاهش مراجعات ‌حضوری مردم و در اجرای بند «۲» ماده(۴) مصوبه جلسه شماره ۱۵ مورخ ۷‌/۵‌/۱۳۹۹ شورای ‌اجرایی فناوری ‌اطلاعات ‌کشور و به ‌منظور ارایه خدمات‌ غیرحضوری به بیمه شدگان، کارفرمایان و دستگاه‌های اجرایی و ایجاد رویه واحد ۳۰ خدمت از خدمات سازمان به صورت غیر حضوری انجام تا موجب کاهش ۷۰ میلیون مراجعه به واحد اجرایی گردد با اجرایی شدن این طرح می توان به تاثیر آن به شرح ذیل اشاره نمود.

۱‌-بهبود فرآیند خدمات بیمه‌ای

۲‌-توسعه خدمات دولت الکترونیک

۳‌-تسهیل در فضای کسب و کار

۴‌-ایجاد رضایت‌مندی، تامین نیازهای عمومی و کاهش مراجعات حضوری

۵‌-جلوگیری از آلودگی محیط زیست (حذف کاغذ)،

۶‌- کاهش آلودگی هوا و ترافیک(کاهش مراجعات) و ...

۷‌- کاهش در انتقال بیماری شایع شده در وضعیت حساس فعلی

۸‌-صرفه جویی در هزینه‌های سازمان

۹‌-تسهیل و تسریع در انجام امور مراجعین

۱۰‌-تسهیل و تسریع در فرآیندهای درون سازمانی

۱۱‌-شفاف سازی اقدامات سازمان و حذف پیچیدگی های اداری

۱۲‌-تسریع در اخذ مدارک و مستندات و امکان ذخیره سازی مدارک در سیستم

۱۳‌-جلوگیری از جعل اسناد و اوراق بهادار سازمان منجمله مفاصاحساب ماده (۳۸) قانون و مفاد درخواست صدور مفاصاحساب

۱۳‌-تسهیل در نظارت واحدهای ستادی

۱۴‌-جلوگیری از اعمال سلایق شخصی در واحدهای اجرایی

۱۵‌-امکان هوشمندسازی کلیه فرآیندهای اجرای