به گزارش آتیه آنلاین، محمدباقر دشتگرد گفت: در سال گذشته نیز بیش از یک میلیون و ۳۰۰ هزار نفر با مراکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی ارتباط برقرار کردند که موضوعات مختلفی را با مرکز ۱۴۲۰ و مشاوران حضوری مطرح شده و عمده مراجعات در قالب مشاوره صورت گرفته است.

وی افزود: هدفی که اتحادیه بین المللی تأمین اجتماعی در ارائه دستور العمل ها در بهبود خدمات داشته،   کیفیت خدمات برای اعتماد بیشتر مخاطبان و شرکای اجتماعی سازمان است که در رویکرد (ISSA ) علاوه بر ارائه خدمات خلق ارزش نیز محسوب می شود.

وی همچنین با اشاره به اینکه کیفیت خدمات از منظر اتحادیه بین المللی تأمین اجتماعی باید به اشخاص و شرکای اجتماعی در زمان مناسب و از تمام درگاه‌های کارگر پسند صورت گیرد، گفت: خدمات حضوری باید سریع و مقرون به صرفه باشد و سازمان تأمین اجتماعی در این راستا باید به سمت خدمات تک مرحله ای حرکت کند و اعضا برای دریافت خدمات، یکبار به سازمان یا سامانه های مرتبط مراجعه کنند.

وی ادامه داد: خدماتی که توسط سازمان تأمین اجتماعی ارائه می شود باید پایدار، رضایت بخش و ایجاد کننده اعتماد در بین مخاطبان باشد.

مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی اضافه کرد: سازمان تأمین اجتماعی برای یکپارچگی اطلاعات سازمان اقدامات مناسبی انجام داده و در ایجاد ارتباط با سازمان های بیرونی نیز ارتباط اثربخشی را شکل داده است و زیرساخت های آن فراهم شده است.

ساختار سازمان توسط مدیران ارشد سازمان بازنگری و اصلاحاتی صورت گرفته است و البته گام های بیسار بزرگی در حوزه خدمات غیرحضوری برداشته شده است و این موضوع نزدیکترین سرویس به رهنمود کیفیت خدمات (ISSA ) است.

دشتگرد اظهار داشت: سازمان تأمین اجتماعی با تغییر ساختار، اقدام به ایجاد اداره کل ارتباطات و نظارت مردمی داشته است که اصلی ترین وظیفه آن این است که چشم و گوش سازمان بوده و نیازهای مخطبان را دریافت و آنها را بر اساس توافق صورت گرفته به مجموعه مدیریتی منتقل کند و علاوه بر این وظیفه نظارت بر مراکز ارتباطات مردمی، ارزیابی داده‌های ارسالی به مراکز ارتباطات و نظارت مردمی نیز باید از این طریق انجام شود.

وی اشاره داشت: موضوع پیگیری و نظارت بر چرخه سئوالات پرتکرار نیز در سازمان تأمین اجتماعی صورت گرفته است.

وی در ادامه وبینار با بیان اینکه یکی از رهنمودهای ارتباطات و نظارت مردمی گوش‌سپاری به نیازهای مخاطبان است و سازمان تأمین اجتماعی با فراهم کردن درگاه‌های مختلف، نیازهای مخاطبان را دریافت می‌کند و پیگیری درخواست ها از طریق یک سیستم صورت می‌گیرد، گفت: مرکز ۱۴۲۰، برخی شبکه های اجتماعی، مراکز شعب و از طریق پیامک در قالب سامانه CRM به تأمین اجتماعی و به واحد اجرایی مربوطه ارسال می شود و واحد مربوطه موظف است که نسبت به انجام فعالیت در زمان مقرر اقدام کند.

دشتگرد در ادامه عنوان کرد: در خصوص راه اندازی نسخه الکترونیک در سال گذشته نیز از طریق درگاه ها راهنمایی های مختلفی به مخاطبان و شرکای اجتماعی ارائه شده است.

وی اضافه کرد: با انجام نظرسنجی از مخاطبان سازمان تأمین اجتماعی مشخص شد که بیش از ۶۸ درصد در مجموعه های مختلف سرپایی و در حدود ۸۰ درصد در بخش بستری، رضایتمندی مراجعین به مراکز درمانی سازمان تأمین اجتماعی اعلام شده است.

وی گفت: تمام تلاش سازمان تأمین اجتماعی این است که برای ارتقا کیفیت خدمات از رهنمودهای اتحادیه بین المللی تأمین اجتماعی صورت گیرد و در زمینه‌های مختلف ارائه خدمات در جهت اصلاح امور و ارائه خدمات بهتر، از نظرات سازنده استقبال صورت خواهد گرفت.

مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی افزود: یکی از مشتریان ارتباطات مردمی کارکنان سازمان هستند که در یکسال گذشته کمترین تماس با مراکز ارتباطات مردمی از طرف آنها صورت گرفته است و حتی کارکنان اگر مشکلاتی در خصوص نحوه ارائه خدمات مشاهده می کنند می توانند با مراکز ارتباطات مردمی تماس حاصل کنند.

ارائه خدمات ایجاد کننده ارزش برای مراجعان

"نوش‌آفرین چترچی" رییس شعبه ۱۸ تامین اجتماعی تهران در ادامه وبینار "کیفیت خدمات" برگرفته از رهنمودهای اتحادیه بین المللی تامین اجتماعی  (ISSA ) گفت: همکاران ما در سازمان تأمین اجتماعی باید به این درک برسند که ارائه خدمات ایجاد کننده ارزش برای مراجعان است.

وی با بیان اینکه سازمان تامین اجتماعی باید در ارائه خدمات به مراجعان و شرکای اجتماعی، احترام را در دستور کار داشته باشد، اظهار داشت: امکانات و تجهیزات فیزیکی و ظاهر پرسنل یکی از موضوعاتی است که در این زمینه باید مدنظر قرار داده شود و این نکته در شعب شهرستانی بهتر از تهران رعایت شده است.

وی همچنین با اشاره به اینکه بحث قابلیت اعتماد یکی دیگر از موضوعاتی است که توسط اتحادیه بین المللی تأمین اجتماعی برای ارائه خدمات بهتر مطرح شده، گفت: پاسخگویی و توجه به نیاز مخاطبان یکی دیگر از نکات مطرح شده در این خصوص است و همچنین موضوع همدلی که به خدمت رسانی انفرادی مربوط می شود.

رییس شعبه ۱۸ تامین اجتماعی ادامه داد: یکی دیگر از رهنمودهای (ISSA ) سنجش و بازخورد است و سازمان تأمین اجتماعی باید با شاخص‌های خدمات به ارزیابی عملکرد خود بپردازند و این عاملی در راستای برداشتن گام به سوی بهتر شدن ارائه خدمت است.

چترچی با بیان اینکه در جریان رسیدگی به پیشنهادات و شکایات نیز با مسئولیت اداره کل بازرسی، اقدامات و سیاستگذاری های مناسبی صورت گرفته است، افزود: سازمان تأمین اجتماعی باید به جهت بهبود کیفیت خدمات، مهارت ها و توانایی های کارکنان را افزایش دهد و این زمینه نیازمند سرمایه گذاری است و همچنین توانمندسازی کارکنان در حل مسئله را باید مدنظر داشت.

وی تصریح کرد: سازمان تأمین اجتماعی در بحث تکریم کارکنان و اصول و فنون مذاکره و مواردی از این دست باید برنامه ریزی لازم را داشته باشد و تلاش برای ارائه خدمات از طریق بهبود مستمر یکی دیگر از رهنمودهای اتحادیه بین المللی تأمین اجتماعی است که باید مورد نظر باشد.

به گزارش آتیه آنلاین، موسسه عالی پژوهش تامین اجتماعی در گرامیداشت هفته پژوهش، نشست تخصصی «کیفیت خدمات، برگرفته از رهنمودهای اتحادیه بین المللی تامین اجتماعی ISSA» را به شکل وبینار برگزار کرد که در این نشست تخصصی، محمدباقر دشتگرد، مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تامین اجتماعی، نوش آفرین چترچی، رئیس شعبه ۱۸ تامین اجتماعی تهران و محمدحسین سلطانی نژاد، کارشناس امور بین المل سازمان تامین اجتماعی به عنوان سخنران حضور داشتند و مینو ضابطیان، مدیر امور بین الملل موسسه عالی پژوهش تامین اجتماعی نیز دبیری این نشست را بر عهده داشت.