یکشنبه، ۱۱ آبان‌ماه، ساعت ۱۰ صبح؛ مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی، همان مرکز پاسخگویی ۱۴۲۰. امروز قرار است پشت تعدادی از این باجه‌ها، مدیران و کارشناسان سازمان بنشینند؛ نه برای برگزاری جلسه، نه برای ارائه گزارش عملکرد و نه برای شنیدن آمارهای سازمانی، بلکه برای شنیدن مستقیم صدای مردم.
دکتر ربیع‌زاده، مدیرکل حوزه بازرسی مدیرعامل، دکتر بختیار ملکی، مدیرکل تأمین اجتماعی شرق تهران بزرگ، سرپرست روابط عمومی، رئیس اداره بازرسی، رئیس اداره ارتباطات مردمی و جمعی از کارشناسان حوزه‌های مستمری‌ها، نام‌نویسی و حساب‌های انفرادی، درآمد و بیمه‌شدگان مجموعه می‌پیوندند و سرانجام دستور ارجاع تماس‌ها به باجه‌های مدیران و کارشناسان صادر می‌شود. همه ما تقریباً حدس می‌زنیم موضوع بخش قابل توجهی از تماس‌های امروز چیست؛ تأخیر در پرداخت معوقات فروردین و اردیبهشت بازنشستگان و مستمری‌بگیران.
هدفون را روی گوش می‌گذارم. نخستین تماس برقرار می‌شود: «الو، سلام، روزتون بخیر. بفرمایید، در خدمت هستم.» صدای مردی سالخورده از آن سوی خط شنیده می‌شود. از چهارراه گلزار گلشهر کرج تماس گرفته است. خودش را بازنشسته شعبه ۲ کرج معرفی می‌کند. می‌گوید: «پسرم، من ۷۵ سالمه. چرا معوقه اردیبهشت رو واریز نکردند؟ شما متوجه نیستید بازنشسته هم قسط وام داره، کرایه خونه داره، نوه داره که روی حرفش حساب می‌کنه. چرا بدقولی می‌کنید؟» با لحنی آرام پاسخ می‌دهم: «پدر جان، بابت این تأخیر عذرخواهی می‌کنم. ظاهراً در پرداخت بخشی از معوقات اختلال ایجاد شده و طبق اطلاعات اعلام‌شده، واریزها از امروز به‌تدریج در حال انجام است. امیدوارم طی روزهای آینده پرداخت شما هم انجام شود.» مرد دوباره می‌پرسد: «یعنی امروز برام واریز می‌شه؟ من حرف میم هستم. هر ماه اول یا دوم ماه حقوق می‌گیرم. واقعاً منتظر باشم؟ خسته شدم از بس حسابم رو چک کردم.» پاسخ قطعی ندارم. فقط می‌توانم ابراز تأسف کنم و امیدوار باشم وعده‌ای که داده شده، محقق شود.
تماس بعدی برقرار می‌شود. مردی که خود را مستمری‌بگیر ازکارافتاده معرفی می‌کند، با صدایی آمیخته به خشم و درماندگی می‌گوید: «ماهی ۱۶ میلیون تومان مستمری می‌گیرم. چرا معوقات رو واریز نکردید؟ مگر مدیران مصاحبه نکردند و نگفتند ششم آبان پرداخت می‌شه؟ الان یازدهم آبان شده و هنوز خبری نیست. هفت ماهه منتظریم. چرا با ما این‌طور رفتار می‌کنید؟» صدایش بلندتر می‌شود: «من که نمی‌تونم برم سر کار. امیدم به همین حقوقه. چرا باید مثل گدا منتظر بمونم ببینم کی پول خودم رو پرداخت می‌کنید؟ ما گناه داریم!» این بار هم عذرخواهی می‌کنم و توضیح می‌دهم که روند پرداخت آغاز شده و امیدواریم معوقات باقی‌مانده به‌زودی واریز شود. اما در پس این کلمات، یک واقعیت تلخ وجود دارد: برای کسی که توانایی کارکردن ندارد، تأخیر در پرداخت مستمری فقط یک تأخیر مالی نیست؛ گاهی به معنای به تعویق افتادن نیازهای اولیه زندگی است.
تماس بعدی، یکی از سخت‌ترین لحظات آن روز را رقم می‌زند. صدای زنی از پشت خط شنیده می‌شود که خود را سرپرست خانوار معرفی می‌کند. هنوز چند جمله نگفته، بغض راه گلویش را می‌بندد. گریه امانش نمی‌دهد. می‌گوید: «چرا با ما این کار رو می‌کنید؟ به خدا نداریم. زندگی سخت شده. من حقوق همسر مرحومم رو می‌گیرم، اما زندگیم نمی‌چرخه. چیکار کنم؟ چرا شماها به فکر ما نیستید؟» سکوت می‌کنم. با لحنی که خودم هم تلاش می‌کنم آرامش آن را حفظ کنم، می‌گویم: «مادر جان، من از شما عذرخواهی می‌کنم. امیدوارم پرداخت شما هم در اولین فرصت انجام شود. صبور باشید و توکل کنید به خدا.» اما همان لحظه با خودم فکر می‌کنم: آیا این جملات می‌تواند هزینه‌های زندگی زنی را تأمین کند که حقوق بازماندگی تنها پشتوانه معیشتی اوست؟
مرد دیگری پشت خط است. این بار خشم جای هر نوع مقدمه و تعارفی را گرفته است: «خدا لعنتتون کنه! من ۳۰ سال کار کردم. چرا دروغ می‌گید؟ چرا معوقات رو نمی‌دید؟ پسرم دندون‌درد شدید داره. بردمش دندون‌پزشکی، گفت پنج میلیون تومان هزینه داره. روی همین معوقات حساب کرده بودم. چهار روزه بچه درد می‌کشه و من نتونستم کاری براش بکنم. چرا یک کم هم به فکر ما نیستید؟» می‌خواهم توضیح بدهم که تأخیر در پرداخت در اختیار این مرکز نیست، اما پیش از آنکه جمله‌ای بگویم، به این فکر می‌کنم که یک کودک چهار روز است با درد دندان زندگی می‌کند و پدرش چشم‌انتظار پولی است که باید به حسابش واریز می‌شد. پاسخ مناسبی برای این درد ندارم.
صدای دیگری از پشت خط می‌آید: «سلام. من مریضم. نمی‌خواهید این پول رو برامون واریز کنید؟ باید دو میلیون تومان دارو بخرم. روی این پول حساب کرده بودم. به خدا به خاک سیاه نشستیم. خواهش می‌کنم به مدیران بالادست انتقال بدید. حداقل این پرداخت بر اساس حروف الفبا نباشه. چرا باید من به خاطر یک حرف، چند روز دیرتر پولم رو بگیرم؟» می‌گویم حتماً موضوع و گلایه شما را منتقل می‌کنم. اما در ذهنم یک سؤال تکرار می‌شود: آیا کسی که برای خرید دارو به معوقات مستمری خود وابسته است، باید نگران نوبت قرار گرفتن نام خانوادگی‌اش در حروف الفبا هم باشد؟
تماس دیگری برقرار می‌شود. زنی خود را سرپرست خانوار معرفی می‌کند و می‌گوید پسرش تحت تکفل اوست، اما به گفته خودش حق اولاد به او پرداخت نمی‌شود. از مراجعه به شعبه و پاسخ دریافت‌شده گلایه دارد و هم‌زمان درباره تأخیر معوقات نیز سؤال می‌کند.«من حرف میم هستم. چرا حقوق باقی‌مونده واریز نشده؟ چرا تاریخ اعلام می‌کنید و بهش عمل نمی‌کنید؟ چرا همیشه باید منتظر بمونیم؟ حداقل پرداخت‌ها رو چرخشی کنید تا کسانی که در حروف آخر هستند، این‌قدر معطل نشن. به خدا ما هم گرفتاری داریم.» دو مطالبه متفاوت در یک تماس مطرح می‌شود؛ یکی نیازمند بررسی کارشناسی و پاسخ دقیق بیمه‌ای و دیگری مربوط به تأخیر در پرداخت معوقات.
تماس هفتم؛ جانبازی که از ۳۰ سال سابقه بیمه‌پردازی می‌گوید «من ۳۰ سال حق بیمه دادم که وقتی بازنشسته شدم، با خیال راحت زندگی کنم. چرا معوقات رو پرداخت نمی‌کنید؟ چرا راستش رو به مردم نمی‌گید؟ اگر پول نیست، بیایید صادقانه بگید. امروز و فردا کردن فقط مردم رو ناراضی می‌کنه. ما انتظار داریم با ما صادق باشید.» این جمله، شاید مهم‌ترین مطالبه‌ای باشد که آن روز بارها و بارها از زبان تماس‌گیرندگان شنیدم: با ما صادق باشید.
ساعت به ۱۲ نزدیک می‌شود. در این چند ساعت، با انسان‌هایی مواجه شده‌ایم که هر کدام دلیلی برای انتظار دارند. برای برخی از این تماس‌ها، هیچ استدلال اداری و توضیح سازمانی نمی‌تواند پاسخگوی نیاز واقعی مخاطب باشد. وقتی می‌گوییم «عذرخواهی می‌کنیم»، پاسخ می‌شنویم: «عذرخواهی شما و ان‌شاءالله، دردی از من دوا نمی‌کند.» و حق با اوست. عذرخواهی لازم است، اما کافی نیست. مردم به وعده‌های تازه نیاز ندارند؛ به تحقق وعده‌های قبلی نیاز دارند. به پولی نیاز دارند که حاصل سال‌ها حق بیمه‌پردازی و پشتوانه دوران بازنشستگی آنهاست. در پایان برنامه، با ذهنی آشفته و روحیه‌ای متأثر از آنچه شنیده‌ایم، از مرکز خارج می‌شویم. اما ماجرا برای من تمام نمی‌شود.
پشت یک میز اداری؛ جایی که پاسخ تلخ‌تری شنیدم
پس از بازگشت به ساختمان مرکزی سازمان تامین اجتماعی مراجعه می کنم و می‌پرسم: «بالاخره معوقات بازنشستگان چه زمانی پرداخت می‌شود؟» پاسخی که می‌شنوم، تمام امیدهایی را که چند ساعت قبل پشت تلفن به مردم داده بودم، با تردید مواجه می‌کند: «فعلاً پول نیست. احتمالاً پنجشنبه؛ شاید هم هفته آینده!» پول نیست...این دو کلمه مدام در ذهنم تکرار می‌شوند. در مسیر بازگشت، بیشتر از آنکه به تماس‌های پاسخ‌داده‌شده فکر کنم، به وعده‌هایی فکر می‌کنم که به آن مردم داده‌ام. با خودم می‌گویم چرا به آنها گفتم یکی دو روز دیگر؟ چرا وقتی از زمان دقیق پرداخت اطمینان نداشتم، امیدی در دلشان ایجاد کردم که شاید محقق نشود؟
من هم یکی از کارکنان همین سازمانم؛ سازمانی که سال‌هاست میلیون‌ها نفر از مردم، آینده و امنیت اقتصادی خود را به آن سپرده‌اند. اما امروز بیش از هر زمان دیگری احساس کردم که فاصله میان یک پاسخ اداری و یک پاسخ مسئولانه، گاهی به اندازه فاصله میان آرامش و اضطراب یک خانواده است. و این پرسش همچنان باقی است: بازنشسته‌ای که ۳۰ سال حق بیمه پرداخت کرده، برای دریافت معوقات مستمری خود باید چند بار حساب بانکی‌اش را بررسی کند؟ چند بار باید تماس بگیرد؟ چند بار باید گلایه کند و چند بار باید عذرخواهی بشنود؟ صدای مردم باید از پشت خطوط تلفن به اتاق‌های تصمیم‌گیری برسد. هر تماس باید یک مطالبه قابل پیگیری باشد و هر وعده، مسئول مشخص و زمان‌بندی قابل اتکا داشته باشد. مردم از سازمان تأمین اجتماعی انتظار لطف ندارند؛ آنها خواهان حقوق و تعهداتی هستند که سال‌ها برای آن حق بیمه پرداخت کرده‌اند. کاش صدای آنها، پیش از آنکه به فریاد و ناامیدی تبدیل شود، شنیده شود. مردم بیش از عذرخواهی، به عمل نیاز دارند؛ بیش از وعده، به صداقت و بیش از هر چیز، به احترام و آرامشی که حق طبیعی آنهاست.
