وارد ساختمان شعبه که می‌شوم با دیدن باجه‌ها که بر دیواره شیشه‌ای آنها تابلو خدمات قابل ارائه آنها قرار دارد و در مقابل هر کدام یک صندلی برای مراجعان در نظر گرفته شده، حجم انبوه خدمات بیمه‌ای را به ذهن متبادر می‌سازد. فضای سالن لبریز از زیر و بم صداهای مبهم و شلوغ کاربران باجه‌ها و مراجعه‌کنندگانی است که هر یک خدمتی خاص را معرفی و یا مطالبه می‌کنند.
به باجه‌ها نزدیک می‌شوم.
محسن قوامی، 31 ساله ارباب‌رجوعی است که برای ارائه لیست بیمه پرسنل شرکت پیمانکاری به شعبه مراجعه کرده است. وی برخورد پرسنل شعبه را خوب ارزیابی می‌کند و می‌گوید: «مدت 12 سال است که با این شعبه کار می‌کنم و مشکل جدی در مواجهه با این شعبه نداشته‌ام. خوشبختانه در سال‌های اخیر که بخشی از فرایند دریافت خدمات به صورت غیرحضوری انجام می‌شود، سرعت و کیفیت انجام کارها تا حدودی افزایش پیدا کرده است.» این مراجعه‌کننده به شعبه با اشاره به کمبود مراکز درمانی و بیمارستانی مجهز در سطح استان و شهرستان گچساران تأکید می‌کند: «نبود بیمارستان مجهز در این شهرستان و مراجعه مردم به شهرستان‌ها و استان‌های همجوار جهت دریافت خدمات درمانی بهتر، نیازمندی این استان به بیمارستان مجهز با نیروهای متخصص و فوق‌تخصص را دوچندان کرده است.»محسن قوامی، 31 ساله ارباب‌رجوعی است که برای ارائه لیست بیمه پرسنل شرکت پیمانکاری به شعبه مراجعه کرده است. وی برخورد پرسنل شعبه را خوب ارزیابی می‌کند و می‌گوید: «مدت 12 سال است که با این شعبه کار می‌کنم و مشکل جدی در مواجهه با این شعبه نداشته‌ام. خوشبختانه در سال‌های اخیر که بخشی از فرایند دریافت خدمات به صورت غیرحضوری انجام می‌شود، سرعت و کیفیت انجام کارها تا حدودی افزایش پیدا کرده است.» این مراجعه‌کننده به شعبه با اشاره به کمبود مراکز درمانی و بیمارستانی مجهز در سطح استان و شهرستان گچساران تأکید می‌کند: «نبود بیمارستان مجهز در این شهرستان و مراجعه مردم به شهرستان‌ها و استان‌های همجوار جهت دریافت خدمات درمانی بهتر، نیازمندی این استان به بیمارستان مجهز با نیروهای متخصص و فوق‌تخصص را دوچندان کرده است.»
سامانه‌های خدمات غیرحضوری جامعیت ندارند
سجاد دانا، 34 ساله، ارباب‌رجوع دیگری است که جهت نام‌نویسی کارگران به شعبه مراجعه کرده است. وی با ابراز رضایت از خدمات بیمه‌ای تأمین‌اجتماعی می‌گوید: «سامانه‌های خدمات غیرحضوری این سازمان گرچه در روند انجام سریع‌تر کارها موثر هستند، اما به دلیل جامعیت نداشتن این سامانه‌ها، پایین بودن سرعت اینترنت و عدم اطلاع‌رسانی کافی در اغلب مواقع مراجعان - و حتی پرسنل شعب- با چالش‌های جدی روبه‌رو شوند. در عین حال به این محدودیت‌ها اگر فضای نامناسب فیزیکی شعبه که خالی از میز بلندگودار است و صدای کاربران و مراجعان را نارسا و مبهم می‌کند، اضافه شود، ضرورت تسریع در اعمال اصلاحات اساسی نرم‌افزاری و سخت‌افزاری بیشتر و ملموس‌تر خواهد شد.
نبود زیرساخت‌های لازم ارائه خدمات غیرحضوری
مصطفی پردال با بیش از 22 سال سابقه فعالیت در باجه بیمه تأمین‌اجتماعی گچساران، میزان بهره‌مندی از خدمات غیرحضوری تمام دستگاه‌های اجرایی از جمله شعبه‌های بیمه‌ای را تابعی از سطح سواد آن جامعه می‌داند و می‌گوید: «هرچه سطح سواد و میزان اقبال آن جامعه به سیستم‌های جدید بیشتر باشد، قطعا فرایند انجام امور باجه نیز تغییرات اساسی نسبت به دوران گذشته خواهد داشت؛ اما موضوع اساسی‌تر، وجود زیرساخت‌های لازم جهت ارائه خدمات غیرحضوری است. بدین معنا که قطعاً داشتن سرعت بالا در اجرای برنامه‌ها و همچنین داشتن برنامه‌نویس قوی (به طوری که برنامه، جامعیت کافی داشته باشد) و استفاده از افراد باتجربه در ساخت نرم‌افزار اجرایی می‌توانند تأثیر بسیار بالایی در انجام امور باجه داشته باشند.» وی تصریح می‌کند: «تجربه نشان داده بیشترین مراجعه‌کنندگان - بخصوص در سال‌های اخیر- جهت سؤال در خصوص مواردی است که متأسفانه به دلیل فاصله زمانی طولانی بین مصوبه و زمان اجرای آن ایجاد شده است. مثلاً در رسانه توسط مسئولان، پرداخت وام به بازنشستگان و مستمری‌بگیران اعلام می‌شود، از فردای همان روز، مراجعه به باجه‌های شعب آغاز می‌شود. منظور این است که نوع اطلاع‌رسانی در رسانه‌ها عامل بسیار تأثیرگذاری است. به طور خلاصه بیشترین مراجعه در حوزه مستمری و سؤال در خصوص تسهیلات بانکی، مشاغل سخت و زیان‌آور، دریافت فیش و حکم حقوقی بوده و به طور متوسط روزانه در باجه به 20 نفر ارائه خدمات صورت می‌گیرد.»
اعتراض مراجعان به شعب بیمه‌ای؛ بحق است
پردال در پاسخ به علل شکل‌گیری تلقی مراجعان در عدم اکرام و پاسخگویی درست پرسنل باجه‌ها تأکید می‌کند: «نمی‌توان گفت تلقی اینگونه است، بلکه این یک واقعیت است و نمی‌توان منکر آن شد. این موضوع می‌تواند عوامل مختلفی داشته باشد؛ از جمله عدم آموزش کافی نیروی انسانی و ضوابط حاکم در چیدمان نیروی انسانی، عدم استفاده صحیح از ابزارهای مدیریتی و سیستم تشویق و تنبیه و همچنین عدم توجه به مزایای انگیزشی و رفاهی کارکنان که می‌تواند در علل بروز برخی نارضایتی و اعتراض‌های مراجعان مؤثر باشند.»
ضرورت غیرحضوری شدن تمامی فرایندهای اداری
پروانه بدیسار، مسئول حساب‌های انفرادی با بیش از هشت سال سابقه، بیشترین مراجعه‌کننده به شعبه گچساران را مربوط به دریافت سوابق بیمه‌ای بیمه‌شدگان مستمری‌بگیر عنوان می‌کند و می‌گوید: «میانگین روزانه پذیرش در این باجه بیش از 70 نفر است و در این بخش سوابق بیمه‌شدگان با ثبت درخواست غیرحضوری از سایر شعب گرفته و پس از بررسی و تطبیق، ارسال می‌شود. همچنین پاسخ‌دهی به واحدهای داخلی و سایر شعب، بررسی سابقه‌های سایر شعب در منوی رسیده‌ها، ادغام کردن پرونده‌های دو شماره بیمه‌ای و تغییر شماره نیز در این واحد انجام می‌شود.» بدیسار در خصوص راهکارهای پیشنهادی جهت تسهیل فرایند امور در باجه اضافه می‌کند: «در این بخش از باجه که کار سابقه انجام می‌شود، اگر همه فرایندها مثل منوی رسیده‌ها بی‌نیاز از مراجعه حضوری بیمه شده شود، روند انجام کار بسیار سریع‌تر خواهد شد. در عین حال اگر سابقه‌های ارسالی هم غیرحضوری شوند، باز به مراتب از حجم تردد بیمه‌شدگان به اداره کاسته خواهد شد.»
چالش ارائه خدمات غیرحضوری در شعب بیمه‌ای
به سراغ باجه (5) واحد فنی شعبه می‌روم. نواب غلام‌نژاد، بازرس فنی شعبه گرچه پرمشغله به نظر می‌رسد اما با رویی گشاده پذیرایم می‌شود: «نزدیک سه سال است که در این باجه مشغول هستم و مواجه با کارگران گرفتار بیماری، سخت‌ترین لحظات کاری‌ام در این مدت بوده است. شیرین‌ترین تجربه‌ام نیز دیدن زوج‌های جوانی است که با اشتیاق جهت گرفتن کمک‌هزینه ازدواج مراجعه می‌کنند.» وی در ادامه در پاسخ به تأثیر سامانه‌های خدمات غیرحضوری بر روند و حجم فعالیت‌های باجه می‌گوید: «خدمات غیرحضوری طرح بسیار خوبی جهت کاهش حجم ارباب‌رجوع است؛ اما اجرای آن در واحد فنی با مشکلاتی مواجه است. به عنوان مثال، جهت درخواست کمک‌هزینه ازدواج، بیمه شده باید بعد از ثبت درخواست غیرحضوری جهت بررسی و احراز شرایط و تکمیل فرم‌های درخواست و تعهدنامه به شعبه مراجعه کند که این وضعیت نه‌تنها تأثیری بر کاهش حجم ارباب‌رجوع ندارد بلکه باعث نارضایتی و اعتراض بیمه شده نیز می‌شود.»
کمبود نیرو و حجم بالای مراجعه‌کننده
غلام‌نژاد بیشترین مراجعه‌کننده به این بخش از باجه را مربوط به استراحت پزشکی با متوسط روزانه 20 نفر عنوان می‌کند و در بیان علل بروز برخی اعتراض‌های مراجعه‌کنندگان به شعبه، توضیح می‌دهد: «با حوصله پاسخ ندادن برخی همکاران دلایل زیادی از جمله حجم بالای ارباب‌رجوع و کمبود نیرو، تعدد سایت‌های ارائه خدمت و سرعت پایین اینترنت، انتظارات ارباب‌رجوع از همکاران باجه جهت نقض قوانین سازمان و مانند آن را به دنبال دارد.» وی با تصریح بر عدم ارائه خدمت به مراجعان بدون ماسک، در خصوص تدابیر شعبه در ایام کرونا اضافه می‌کند: «ارائه روزانه بسته‌های بهداشتی و ماسک به همکاران از طرف سازمان، تعبیه محلول جهت ضدعفونی کف کفش‌های مراجعان جلوی درب ورودی، توصیه شدید به رعایت فاصله‌گذاری اجتماعی و زدن ماسک از جمله تمهیدات سازمان تأمین‌اجتماعی در ایام همه‌گیری کرونا است.» غلام‌نژاد در بیان پیشنهادهایی در جهت تسهیل و توسعه روند فعالیت باجه‌ها می‌گوید: «اعمال دسترسی «تأیید مسئول فنی» در سیستم سبا و سایت پرونده الکترونیک برای کارگزاری‌ها جهت تأیید و اسکن قراردادهای مشاغل آزاد و اختیاری- که موجب کاهش مراجعه به باجه‌های واحد فنی شعب می‌شود - وجود دیوار شیشه‌ای بین همکاران و ارباب‌رجوع، انتقال صدای طرفین را با مشکل مواجه کرده که با نصب و راه‌اندازی بلندگو و میکروفن مرتفع می‌شود. چنانچه کنسول رومیزی بلندگودار همراه با میکروفن مقابل پرسنل قرار گیرد، ارائه خدمت از پشت باجه را بهتر و راحت‌تر خواهد کرد.»
سرعت اینترنت، مختل‌کننده ارائه خدمات
محسن علیزاده، رئیس شعبه تأمین‌اجتماعی گچساران در گفت‌وگو با «آتیه‌آنلاین» در خصوص کارنامه فعالیت این شعبه گفت: «شعبه گچساران تا سال 1338 به شکل نمایندگی به عنوان اولین شعبه استان کهگیلویه و بویراحمد آغاز به کار کرده است. جمعیت حال حاضر شهرستان گچساران و حومه، بالغ بر 140 هزار نفر است که تقریباً 95 هزار نفر از این جمعیت به طور مستقیم و غیرمستقیم تحت پوشش سازمان تأمین‌اجتماعی هستند.» وی در پاسخ به تأثیر سامانه‌های خدمات غیرحضوری بر کمیت و کیفیت فعالیت‌های شعبه گفت: «هرچند تا دیروز خدمات غیرحضوری برای سازمان یک ضرورت بود، اما امروز با توجه به شرایطی که در جهان و کشور با همه‌گیری‌کرونا به وجود آمده (و تمام ابعاد زندگی شخصی و اجتماعی انسان‌ها را تحت تأثیر قرار داده) ارائه این نوع خدمات انتخابی نیست بلکه اینگونه سرویس‌دهی یک نوع اجبار است و تجربه زندگی متناسب با این شرایط یک فراضرورت به شمار می‌آید.» رئیس شعبه تأمین‌اجتماعی گچساران افزود: «نظام انتقادات و پیشنهادات باید در سازمان به طور جدی راه‌اندازی شود؛ زیرا بیشترین نارضایتی‌ها از شعب به پایین بودن سرعت اینترنت در زمان ارائه خدمات، قطع و وصل شدن سامانه‌های غیرحضوری و عدم آموزش کافی پرسنل درخصوص معرفی و ارائه خدمات بازمی‌گردد.» وی در خصوص آمار خدمات ارائه شده حضوری و غیرحضوری شعبه اعلام کرد: «149 مورد ثبت حضوری و دو مورد ثبت غیرحضوری درخواست غرامت دستمزد بیماری، 44 مورد ثبت حضوری درخواست کمک‌هزینه بارداری، 84 مورد ثبت حضوری و 10 مورد ثبت غیرحضوری درخواست اروتز و پروتز، دو مورد ثبت حضوری و 60 مورد ثبت غیرحضوری درخواست کمک‌هزینه ازدواج، 19 مورد ثبت درخواست حضوری کمک‌هزینه سفر، 45 مورد ثبت درخواست حضوری و یک مورد ثبت درخوست کمک‌هزینه کفن‌ودفن، 14 هزار و 463 مورد درخواست حضوری و 77 مورد درخواست غیرحضوری نام‌نویسی، 14 هزار و 374 مورد ثبت درخواست حضوری و 331 مورد درخواست صدور دفترچه درمانی، ثبت حضوری 4 هزار و 512 مورد ابلاغ الکترونیک و هزار و 109 مورد گواهی کسر از حقوق به صورت حضوری میانگین ماهانه خدمات قابل ارائه در این شعبه است.»
علیزاده افتتاح شعبه کارگزاری در مطلوب‌ترین نقطه شهر را اقدام موفقیت‌آمیز اداره‌کل کهگیلویه و بویراحمد دانست و افزود: «قرارگرفتن این کارگزاری در نقطه مرکزی شهر موجب شده تا مراجعه‌کنندگان به راحتی بتوانند با کمترین هزینه ایاب و ذهاب به شعبه کارگزاری مراجعه و نه‌تنها دفترچه درمانی خود را با صرف کمترین زمان تعویض و دریافت کنند، بلکه در دریافت بسیاری از خدمات سازمان در حوزه سوابق و دریافت کمک‌های کوتاه‌مدت از قبیل غرامت دستمزد، هزینه ازدواج و هزینه‌های اروتز و پروتز با مشکل چندانی مواجه نشوند. در حقیقت باید اذعان کرد این موضوع در افزایش آرامش نسبی پرسنل و رضایتمندی جامعه هدف مؤثر بوده است.»
مراجعه روزانه 500 نفر به شعبه
رئیس شعبه تأمین‌اجتماعی گچساران در پاسخ به این پرسش که حوزه‌های پرمراجعه شعبه کدام هستند، گفت: «مراجعات به شعبه حدومرز ندارد و اینکه بیشترین مراجعه مربوط به کدام حوزه است را نمی‌توان صددرصد مطرح کرد. ما به طور میانگین روزانه 400 تا 500 نفر مراجعه‌کننده حضوری به شعبه داریم. با این حال طبق نامه‌های ورودی و مکاتبات سیستمی در حال حاضر بیشترین مراجعه‌کنندگان سازمان مربوط به واحد «وصول حق بیمه» است؛ چراکه به دلیل حساسیت بالای تشکیل پرونده درآمدی (به لحاظ مالی و حقوقی) اغلب امور در درون شعبه و واحد حق بیمه‌ای انجام می‌گیرد. در مرتبه دوم، واحد پرمراجعه «نام‌نویسی و حساب‌های انفرادی» و بیشتر ترافیک کاری این واحد مرتبط با فرایند تشکیل پرونده و بازرسی بیمه‌شدگان متقاضی کارگران ساختمانی است.» وی در بیان مشکلات اداری پیش روی مراجعه‌کنندگان به شعبه تصریح می‌کند: «به دلیل فراهم نبودن زیرساخت‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و عدم تخصص و آشنایی بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران دسترسی به خدمات غیرحضوری کمرنگ است و همین امر موجب بروز چالش‌هایی برای بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران شده است. مشکلات دسترسی به خدمات الکترونیکی و نرم‌افزاری در مناطق محروم بیشتر نمایان است و استان و شهرستان ما نیز که جزء مناطق محروم کشور است با موانع و محدودیت‌های بی‌شماری در این زمینه روبه‌رو است.»
ناهماهنگی و عدم همکاری
علیزاده افزود: «یکسری ناهماهنگی‌ها و عدم همکاری‌ها از جانب سازمان‌ها و ادارات و بانک‌های مخاطب سازمان وجود دارد. به عنوان مثال جامعه هدف می‌توانند پرینت سوابق خود را از طریق سایت غیرحضوری سازمان دریافت و به سازمان‌ها وادارات ارائه دهند؛ اما ادارات و سازمان‌ها از بیمه‌شدگان سوابق با مهر و تأیید شعب تأمین‌اجتماعی را خواستار هستند که این خود عاملی جهت نارضایتی و مراجعات مکرر حضوری بیمه‌شدگان به سازمان می‌شود و یا اینکه دریافت پرینت فیش حقوقی، حکم کسر از اقساط مستمری‌بگیران از طریق سامانه غیرحضوری سازمان میسر است، امــــا بانک‌ها آنان را به مهر و تأیید شعبه ملزم می‌کنند که باز باعث حضور مکرر مستمری‌بگیران و بازنشستگان به شعب می‌شود و خود این امر، عاملی جهت نارضایتی از خدمات غیرحضوری می‌شود. بخش دیگری از مشکلات موجود در شعب در رابطه با عدم آگاهی کامل پرسنل از قوانین و بخشنامه‌های سازمان است که راه‌حل این مشکل فقط در اولویت قرار دادن آموزش پرسنل در بدو ورود به سازمان است.»
فاصله‌گذاری اجتماعی در شعبه
وی با اعلام اینکه این شعبه در خصوص رعایت دستورالعمل‌های مقابله با کرونا جزو پنچ اداره برتر شهرستان معرفی شده، در خصوص تدابیر تمهیدی ایام کرونا در شعبه گفت: «تا حدودی جامعه هدف سازمان در ایام کرونا سعی در انجام امورات بیمه‌ای خود به صورت غیرحضوری دارند و کسانی هم که به صورت حضوری به شعب مراجعه می‌کنند نیز ملزم به رعایت پروتکل‌ها می‌شوند.» علیزاده اضافه کرد: «ورود مراجعه‌کنندگان به شعبه بدون ماسک و دستکش ممنوع است، فاصله اجتماعی در سالن‌های انتظار ارباب‌رجوع نیز با 1.5 متر رعایت می‌شود و اقدامات حفاظتی در برابر خطر ابتلا به کرونا مانند الزام به استفاده از ماسک، عدم تردد بین واحدها، در اختیار قرار دادن مواد ضدعفونی‌کننده و... برای همکاران در اولویت است و ضدعفونی کردن محوطه داخلی و بیرونی شعبه به صورت روزانه و مرتب صورت می‌گیرد.» وی تأکید کرد: «در شرایط حاد وضعیت قرمز طبق دستور ستاد استانی و شهرستانی مقابله با کرونا دوسوم کارکنان به صورت حضوری ارائه خدمت می‌کنند. با وجود موانع و مشکلات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، پرسنل این شعبه در انجام وظیفه و ارائه خدمت به بیمه‌شدگان از هیچ تلاشی فروگذار نمی‌کنند و جای دلگرمی و خرسندی است که در خصوص تکریم ارباب‌رجوع رتبه اول شهرستان به شعبه گچساران تعلق گرفته است.»
گزارش: مهین داوری
نظر شما