اعظم خاکی، دانش‌آموخته روانشناسی بالینی و کارشناس اورژانس اجتماعی با هفت سال سابقه فعالیت در این حوزه، در گفت‌وگو با آتیه آنلاین، در خصوص فرایند کار در اورژانس اجتماعی می‌گوید: «از طریق تماس‌های مردمی که با شماره ۱۲۳ برقرار می‌شود، مأموریت می‌یابیم به پرونده یا موضوع مطرح‌شده رسیدگی کنیم. اگر مسائل مطرح‌شده با مشاوره تلفنی قابل برطرف شدن باشد، مشاوره‌های لازم داده می‌شود یا اینکه موارد را به دفاتر مشاوره طرف قرارداد بهزیستی ارجاع می‌دهیم. اما اگر مسائل و آسیب‌ها پیچیده‌تر باشد اطلاعات تماس‌گیرنده یا مددجو و علت تماس را به‌صورت مکتوب در فرم‌هایی درج کرده و پس از بررسی در صورتی که نیاز به اعزام تیم باشد، به محل مراجعه می‌کنیم.»
تجربه مأموریت‌ها
این روانشناس به بیان مأموریت‌ها و تجاربش می‌پردازد: «یکی از مأموریت‌هایی که به بنده محول شد مربوط به نوزادی بود که والدینش معتاد بودند و شرایط و صلاحیت نگهداری‌اش را نداشتند. به منظور اطمینان از سلامت نوزاد و مراقبت‌های آینده، موضوع با قید فوریت به اورژانس اجتماعی اعلام شد. به محل مراجعه کردیم و با حکم قضایی نوزاد را از بیمارستان تحویل گرفتیم و به شیرخوارگاه انتقال دادیم. سپس مادربزرگ این طفل با طی‌کردن روند قانونی و دریافت حکم حضانت مسئولیت نگهداری‌اش را برعهده گرفت. بعدها با پیگیری وضعیت و شرایط زندگی این کودک متوجه شدم والدینش همچنان در کمپ به سر می‌برند و بچه نیز تحت حضانت مادربزرگش است. مأموریت دیگر مربوط به والدآزاری بود. با تماسی که همسایگان با اورژانس اجتماعی برقرار کردند، به محل زندگی خانم سالمندی که با حداقل امکانات در یک خانه کوچک و به‌تنهایی زندگی می‌کرد مراجعه کردیم. او با فریادها و سروصداهایش برای همسایگان ایجاد مزاحمت کرده و آرامش را از اهالی ساختمان سلب کرده بود. به گفته پسر این پیرزن که گاهی به او سر می‌زد، خانواده به دلیل بیماری آلزایمر مادرشان حاضر نبودند با او زندگی کنند. بدین‌ترتیب با حکم قضایی قصد انتقال پیرزن به مرکز نگهداری را داشتیم که پسرش مانع از انجام اینکار شد و تعهد داد که از مادرش به نحو شایسته‌ای نگهداری کند.»
این کارشناس در ادامه به مورد کودک‌آزاری دختر هشت ساله‌ای می‌پردازد که خانواده‌ای ازهم‌گسیخته داشت: «پدرش درگیر بیماری اعتیاد و مادرش هم زندگی را رها کرده بود. او به‌شدت و به دفعات متعدد مورد ضرب و شتم پدر و برادرانش قرار گرفته بود. آنان این دختربچه را از تحصیل محروم کرده بودند. او در شرایط جسمانی، روحی و روانی بسیار نامناسبی قرار داشت. به گفته این روانشناس حتی مراجعه همسایگان به درب منزل برای جلوگیری از ضرب و شتم این دختربچه کارساز نبود. بدین‌ترتیب با برقراری تماس با 123 گزارش کودک‌آزاری را اعلام کردند.»
خاکی در ادامه می‌گوید: «با هماهنگی مراجع ذی‌ربط به آدرس مورد نظر اعزام شدیم و شاهد صحنه‌های دلخراشی از وضعیت جسمانی این دختربچه رنجدیده بودیم که قلبمان را به درد آورد. هنگام انتقال این دختربچه به بهزیستی برادرانش مقاومت کرده، مانع از انجام اینکار شدند و با فحاشی و توهین به خودروی بهزیستی خسارت وارد کردند. به‌منظور حفاظت از تیم اعزام، با کلانتری تماس گرفتیم که با هوشیاری و اقدام به‌موقع پلیس، ماجرا فیصله یافت. بعد از نوشتن گزارشی تخصصی از ماوقع و شرح حال وضعیت کودک و والدینش و ارائه نظر کارشناس به مرجع قضایی، برادرانش پس از صدور حکم قانونی متعهد شدند علاوه بر اینکه به وضعیت جسمانی و روحی این دختربچه رسیدگی کنند، او را به مدرسه فرستاده و شرایط مناسبی برای زندگی‌اش فراهم سازند، پدر معتادشان هم روانه کمپ ترک اعتیاد شد.»
تلخی‌ها و شیرینی‌ها
این روانشناس در ارتباط با سختی‌ها و شیرینی‌های کار در اورژانس اجتماعی توضیح می‌دهد: «به دلیل ویژگی‌های شغلی، همواره در معرض آسیب‌های جسمی و روحی قرار داریم. در مأموریت‌هایی که به محل اعزام می‌شویم و یا در زمان ارزیابی وضعیت خانه‌ها، به علت عدم آگاهی عاملان خشونت با اهداف و برنامه‌های اورژانس اجتماعی و موضع‌گیری‌شان نسبت به آن، گاهی با رفتارهای ناخوشایندی مواجه شده و مورد تهدید، فحاشی و حمله فیزیکی قرار می‌گیریم. بنابراین به‌منظور تأمین امنیت جانی تیم سیار در مواقع لزوم با حکم قانونی، یک ضابط قضایی از نیروی انتظامی را با خود به محل مأموریت می‌بریم. از سوی دیگر سختی و فشار روانی ناشی از خشونت و حادثه رخ داده، به‌شدت ما را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد و مواجهه با همه این بحران‌های پرآسیب مسلماً استرس زیادی برایمان به بار می‌آورد. اما در کنار تمام آسیب‌ها، سختی‌ها، استرس‌ها و اضطراب‌هایی که برای مأموران اورژانس اجتماعی وجود دارد، همچنان عاشقانه و خالصانه به کار خود ادامه می‌دهیم. وقتی معتادی به کمپ ارجاع داده می‌شود تا بتواند دوباره به زندگی برگردد یا با هماهنگی مراجع ذی‌ربط کودکی آزاردیده به مرکز امن انتقال می‌یابد و یا افرادی که با مشکلات مالی دست به گریبانند به‌منظور دریافت تسهیلات و وام برای داشتن شغلی آبرومند به بهزیستی معرفی می‌شوند، لحظات لذت‌بخشی برایمان رقم می‌خورد و جزو خاطرات شیرین مأموریتمان به‌حساب می‌آید.»
نقش و وظیفه مددکار
فاطمه پناهی دانش‌آموخته کارشناسی علوم اجتماعی گرایش مددکاری و از کارشناسان باسابقه اورژانس اجتماعی است. او نقش جامعه مددکاری را در اورژانس اجتماعی برجسته توصیف می‌کند و با بیان اینکه مددکار کار گروهی با روانشناس انجام می‌دهد و ارائه خدمات اجتماعی با حضور او معنا می‌یابد تشریح می‌کند: «مددکار نقشی حیاتی در اورژانس اجتماعی دارد. تصمیم‌گیری در خصوص حل مشکلات، انجام فعالیت گروهی در تیم، مداخله در بحران، ارائه خدمات مشاوره‌ای به افراد در شرایط بحرانی، پیگیری و ارجاع مددجو به نهادهای حمایتی و آموزش و ارائه راهکارهای پیشگیری از جمله وظایف مددکار در اورژانس اجتماعی است. این فرد به‌منظور تسهیل فرایند حل مسائل در شرایط بحرانی با سایر متخصصان بخش سلامت (پزشک، روانشناس، روانپزشک و...)، معلمان، پلیس و متخصصان بخش‌های مربوطه همکاری و تعامل می‌کند.»
او مهم‌ترین چالش حوزه فعالیت خود را مواجهه با پرونده‌های پیچیده و حساس عنوان می‌کند و همکاری نکردن خانواده‌ها و عاملان آسیب را سبب دشوار شدن روند مداخله می‌داند و می‌گوید: «افراد در شرایط بحرانی به ما مراجعه می‌کنند؛ تصمیم‌گیری درست در لحظه بسیار دشوار است، بنابراین کارشناس و مددکار اورژانس اجتماعی در مداخله و مواجهه با بحران بایستی هوشمندانه و به‌موقع اقدام کند، چراکه نقش بسیار تأثیرگذاری در پیشگیری و حتی نجات یک فرد از خطر مرگ دارد.»
به گفته این مددکار، فشار روانی بالا ناشی از مواجهه مداوم با آسیب‌های اجتماعی یکی از سخت‌ترین جنبه‌های این شغل است. او می‌افزاید: «گاهی پیش می‌آید که در مورد یک مددجو و پذیرش او، یک یا دو شبانه‌روز هم درگیریم و به‌صورت تلفنی یا حضوری، مسائل را پیگیری می‌کنیم. مددکار شاغل در اورژانس اجتماعی صبح تا شب در دل آسیب و خطر است. خطرات حین مأموریت، حمله با چاقو به مددکار اورژانس اجتماعی، سروکار داشتن با آسیب‌های اجتماعی آن‌هم از بدترین نوعش، سبب فرسایش روحی و جسمی بسیاری می‌شود. بنابراین برای غلبه بر این بار روانی و ادامه‌دار شدن فعالیت در این حوزه، مددکار و کارشناس اورژانس اجتماعی بایستی صبور و مقاوم باشد.»
پناهی ادامه می‌دهد: «با تمام سختی‌ها و آسیب‌های جسمی و روحی که این شغل و حرفه دارد، به آن عشق می‌ورزم و اگر به عقب برگردم باز هم این مسیر را انتخاب می‌کنم. همه تلاش کارشناسان اورژانس اجتماعی این است که بتوانند خانواده آسیب‌دیده را به وضعیت نرمالی رسانده و از اینکه به این افراد برای داشتن زندگی بهتر و رفاه بیشتر یاری برسانند لذت می‌برند.»
او با بیان اینکه این شغل برای کسانی که علاقه‌مند یاری‌رسانی به دیگران هستند و توانایی مدیریت شرایط بحرانی و آمادگی مواجهه با چالش‌های عاطفی و اجتماعی را دارند می‌تواند حرفه‌ای ارزشمند و تأثیرگذار باشد، تأکید می‌کند: «کار در اورژانس اجتماعی، شغل حساس و چالش‌برانگیزی است. یک مددکار موفق بایستی از مهارت بالا، گوش شنوا، روحیه قوی، صبر و تعهد لازم و انگیزه‌ای قوی برای ادامه دادن این مسیر برخوردار باشد تا بتواند ضمن ارائه خدمت به آسیب‌دیدگان تصمیمات درست و پخته‌تری بگیرد.»
گزارش: اکرم خاکپور
نظر شما