۲ هزار مزاحمت تلفنی با اورژانس تهران در هفته‌ اخیر، چرا هنوز مزاحم تلفنی داریم؟

شاید عجیب باشد اما مزاحمت‌های تلفنی برای اورژانس پیش‌بیمارستانی، پدیده‌ای است که با وجود پیشرفت‌های فناوری و دیجیتالی‌شدن سیستم‌های ارتباطی، همچنان معضلی جدی است. این رفتار زمان و منابع حیاتی اورژانس را هدر می‌دهد و می‌تواند جان افراد نیازمند به کمک فوری را به خطر بیندازد. در کلان‌شهرهایی مانند تهران، به‌طور معمول تأخیر در رسیدن آمبولانس به دلیل ترافیک بالا وجود دارد و مزاحمت‌های تلفنی این مشکل را دوچندان می‌کند. ریشه‌های این رفتار غیرمسئولانه را باید در مسائل اجتماعی، روانی و فرهنگی جست‌وجو کرد.

طبق اعلام رئیس اورژانس تهران طی هفته گذشته 1921 مزاحمت تلفنی برای اورژانس تهران ایجاد شده است. همچنین نرگس عسگری، رئیس مرکز اورژانس پیش‌بیمارستانی استان چهارمحال و بختیاری دیروز گفت: «از ابتدای امسال تاکنون ۱۰۷ هزار و ۸۹ مورد تماس تلفنی با اورژانس ۱۱۵ در استان برقرار شده که ۱۵ هزار و ۲۴۱ مورد از این تماس‌ها مزاحمت تلفنی بوده است.»

به گفته او قوانین موجود در این زمینه بازدارنده نیست و می‌طلبد که این قوانین اصلاح شود و مجازات جدی‌تری برای آن‌ها در نظر گرفته شود.

روز گذشته نیز علی یزدانی، رئیس اورژانس پیش‌بیمارستانی دانشگاه علوم پزشکی مشهد در مراسم پنجاهمین سالگرد تأسیس اورژانس کشور، از افزایش 4 درصدی مزاحمت‌های تلفنی برای ۱۱۵ خبر داد.

اما چرا این رفتارها همچنان بین افرادی از جامعه محبوبیت دارند. مصطفی آب‌روشن، جامعه شناس در این‌باره می‌گوید: «بروز تماس‌های مزاحم به دلایل متنوعی برمی‌گردد. برخی افراد ممکن است از وظایف و خدمات اورژانس آگاهی کافی نداشته باشند و به اشتباه تماس بگیرند. برخی دیگر شاید نتوانند تشخیص دهند که چه شرایطی واقعاً نیاز به تماس با اورژانس دارد.»

به گفته او برخی افراد به دلیل احساس تنهایی یا نیاز به توجه، اقدام به تماس‌های مزاحم می‌کنند. همچنین افرادی که دچار اختلالات روانی هستند، ممکن است به طور مکرر بدون دلیل منطقی تماس بگیرند.

آب‌روشن در ادامه می‌گوید: در مناطقی که خدمات بهداشتی و درمانی کافی وجود ندارد، افراد ممکن است برای مسائل غیراضطراری به اورژانس مراجعه کنند. اگر افراد نتوانند به راحتی به پزشک یا خدمات درمانی دیگر دسترسی پیدا کنند، ممکن است اورژانس را انتخاب کنند.

به اعتقاد این جامعه‌شناس «برخی از تماس‌ها به تجربه شخصی افراد برمی‌گردد اگر افراد تجربه‌ای از پاسخ سریع و مثبت اورژانس داشته باشند، برای مسائل غیرضروری نیز تماس می‌گیرند. در برخی جوامع، تماس با اورژانس به عنوان یک راه حل سریع برای مشکلات تلقی می‌شود، حتی اگر این مشکلات اضطراری نباشد. از طرفی در شرایط بحران یا تنش‌های اجتماعی، تماس‌های مزاحم افزایش می‌یابد.»

یک کارشناس پرستاری سامانه ۱۱۵ اورژانس پیش‌تر در گفت‌وگو با میزان گفته بود: «عده‌ای از مزاحمان اورژانس  علائم دروغین اعلام می‌کنند که از ابتدا متوجه نمی‌شویم و در اواخر تماس به مزاحمت پی می‌بریم. تعدادی از تماس‌های مزاحم به اعزام منجر می‌شود و در بعضی موارد با توجه به خنده و الفاظی که به کار برده می‌شود، متوجه مزاحمت می‌شویم. عده‌ای از آن‌ها هم به ما توهین می‌کنند.»

انواع مزاحمت و پیامدهای آن

مزاحمت‌های تلفنی گاهی تماس‌های ساده‌اند که خطوط اورژانس را اشغال می‌کنند. بعضی دیگر تماس‌های همراه با آدرس‌دهی غلط هستند که باعث اعزام بیهوده آمبولانس و تکنسین‌های اورژانس به محل‌های غیرواقعی می‌شود.

دسته دوم بسیار خطرناک‌تر است، زیرا یک آمبولانس و تیم پزشکی را از ارائه خدمت به یک مصدوم یا بیمار واقعی در لحظات حساس بازمی‌دارد.

آب‌روشن ادر این باره می‌گوید: «تحلیل رفتارها از منظر آسیب‌شناسی اجتماعی نیازمند بررسی عوامل مختلفی است که می‌توانند بر روی فرد یا گروه تأثیر بگذارند. این عوامل شامل زمینه‌های فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی و روان‌شناختی‌اند.

به گفته او فرهنگ جامعه تأثیر زیادی بر رفتار افراد دارد. نُرم‌ها و ارزش‌های اجتماعی می‌توانند به شکل‌گیری رفتارهای خاص کمک کنند. مثلاً، در جوامعی که خشونت یا تبعیض رفتارهای قابل قبول تلقی می‌شوند، احتمال بروز چنین رفتارهایی بیشتر است. 

این جامعه‌شناس با اشاره به اینکه فقر و نابرابری اقتصادی می‌تواند به افزایش رفتارهای آسیب‌زا منجر شود، ادامه می‌دهد: افراد در شرایط اقتصادی نامساعد به دنبال راه‌هایی برای بقا هستند که می‌تواند شامل رفتارهای غیرقانونی یا ضد اجتماعی باشد. 

به گفته او روابط اجتماعی و شبکه‌های حمایتی نقش مهمی در شکل‌گیری رفتارها دارند. افرادی که از حمایت اجتماعی کمتری برخوردارند، ممکن است بیشتر در معرض رفتارهای آسیب‌زا باشند. ویژگی‌های شخصیتی، تجربیات گذشته و سلامت روان نیز می‌توانند بر رفتار افراد تأثیر بگذارند. احتمال دارد افرادی که با مشکلات روانی مواجه‌اند یا تجربیات تلخی را پشت سر گذاشته‌اند، ممکن است بیشتر به رفتارهای آسیب‌زا گرایش پیدا کنند.

آب‌شناس در ادامه به محیط زندگی، دسترسی به امکانات و زیرساخت‌ها هم می‌پردازد و می‌گوید: این عوامل می‌تواند بر رفتارها تأثیر بگذارد. مناطقی که مشکلات زیرساختی و اجتماعی دارند، ممکن است نرخ بالاتری از رفتارهای آسیب‌زا را تجربه کنند.» 

جامعه‌شناسان کاهش سرمایه اجتماعی، نبود همدلی و بی‌اعتمادی عمومی در بین افراد جامعه را از دلایل بروز رفتارهای غیرمسئولانه می‌دانند. 

رشد تکنولوژی و ردیابی تماس‌ها هم نتوانسته جلوی چنین رفتارهایی را بگیرد. آب‌روشن، آسیب‌شناس اجتماعی در این‌باره توضیح می‌دهد: وجود امکانات ردیابی و نظارت بر رفتار افراد مزاحم، به خودی خود نمی‌تواند به کاهش این رفتارها منجر شود. برخی افراد احساس می‌کنند که ردیابی یا شناسایی نخواهند شد. این احساس می‌تواند ناشی از عدم آگاهی از فناوری‌های موجود یا تصور اشتباه در مورد توانایی‌های نظارتی باشد.

به گفته او افرادی که مزاحمت ایجاد می‌کنند ممکن است ویژگی‌های شخصیتی خاصی مانند کمبود همدلی یا ناتوانی در درک عواقب رفتارهای خود داشته باشند. این افراد به دلیل مشکلات روانی یا اجتماعی، نمی‌توانند پیامدهای منفی رفتارهایشان را به درستی ارزیابی کنند. در برخی موارد، حتی با وجود فناوری‌های ردیابی، نقص در اجرای آن‌ها یا عدم همکاری نهادهای مربوطه  باعث می‌شود که مزاحمان احساس امنیت بیشتری کنند که این واقعیت تلخ در جامعه ما مشهود است.

او در ادامه می‌گوید: در جوامعی که رفتارهای مزاحم به نوعی عادی‌سازی شده‌اند یا توسط برخی گروه‌ها مورد تأیید قرار می‌گیرند، افراد ممکن است کمتر از عواقب رفتارهای خود بترسند. اگر افراد احساس کنند که شکایت‌ها به درستی پیگیری نمی‌شود یا عواقب قانونی برای مزاحمت‌ها نیست، انگیزه‌ای برای ترس از عواقب ندارند.

راهکارهای قانونی

برای مقابله با پدیده مزاحمت تلفنی به اورژانس، قانون مجازات اسلامی در ماده ۶۴۱ و همچنین قوانین شرکت مخابرات، مجازاتی از حبس تا قطع خطوط تلفن را برای مزاحمان در نظر گرفته است. با این حال، سازمان اورژانس خواستار تشدید مجازات‌ها، به‌ویژه در مواردی است که مزاحمت به فوت یک بیمار واقعی منجر می‌شود.

درخواست اورژانس از قوه قضائیه شامل تعیین قاضی ویژه برای رسیدگی به این پرونده‌ها و همچنین در نظر گرفتن مجازات‌های اجتماعی مانند پاک‌سازی معابر یا شست‌وشوی آمبولانس‌ها برای افراد زیر سن قانونی است.

به گفته آب روشن، برای کاهش رفتارهای مزاحم، نیاز به یک رویکرد چندجانبه داریم که شامل آموزش، تغییر نگرش‌ها، تقویت قوانین و نظارت مؤثر است.

آمارها نشان می‌دهد مسئله مزاحمت‌های تلفنی به اورژانس که یکی از شریان‌های مهم ارتباطی در حوزه سلامت است و با جان مردم سروکار دارد باید با جدیت بیشتری پیگیری شود. کارشناسان تأکید دارند که علاوه بر برخورد قانونی، فرهنگ‌سازی در زمینه اهمیت خدمات اورژانس و پیامدهای خطرناک مزاحمت‌های تلفنی، اهمیت ویژه‌ای دارد. ترویج رفتارهای مسئولانه و اجتماعی و نشان دادن الگوهای مثبت در رسانه‌ها می‌تواند به کاهش این رفتارها کمک کند.