روابط عمومی، متولی تعامل تامین اجتماعی با ذینفعان

فرشاد نوروزپور در گفت وگو با آتیه آنلاین به مناسبت روز ارتباطات و روابط عمومی، با تأکید بر رویکرد مخاطب‌محور این اداره‌کل، توضیح می‌دهد: ما در روابط عمومی سازمان با استفاده از ابزارها و رسانه‌های متنوع، از پورتال الکترونیک و پیامک تا شبکه‌های اجتماعی تلاش می‌کنیم تا در سریع‌ترین زمان ممکن، اخبار و موضوعات سازما را به زبانی ساده و قابل فهم به مخاطبان منتقل کنیم. همچنین با پاسخگویی شفاف به شایعات و ابهامات، سعی داریم اعتماد عمومی را تقویت کنیم. وی با اشاره به پیچیدگی ارتباطات در این سازمان می‌افزاید: تنوع گروه‌های تحت پوشش از نظر سن، موقعیت اجتماعی و اقتصادی،پراکندگی جغرافیایی و... ما را با مخاطبان بسیار متفاوتی روبه‌رو کرده است. از این رو، راهکارهایی مانند ایجاد تعامل دوسویه با رسانه‌ها، فراهم‌سازی بسترهای ارتباطی با سازمان و اطلاع‌رسانی جامع با لحاظ دقت و سرعت و البته صداقت و شفافیت از اولویت‌های اصلی ماست. نوروزپور می‌گوید: هدف نهایی ما این است که روابط عمومی نه‌تنها به عنوان بازوی اطلاع‌رسانی، بلکه به عنوان پلی ارتباطی و تعاملی بین سازمان و ذی‌نفعان عمل کند تا بتوانیم خدمتی کارآمد و پاسخگو ارائه دهیم. هم اندیشی برای تحول آفرینی نوروزپور می‌افزاید: هدف نهایی، تلاش در مسیر تبدیل روابط عمومی سازمان تأمین اجتماعی به الگویی پیشرو در حوزه اطلاع‌رسانی شفاف و تعامل مؤثر با ذی‌نفعان است و در همین چارچوب برنامه «هم اندیشی برای تحول آفرینی» با تمرکز بر نشست‌های تعاملی مدیرعامل سازمان با شرکای اجتماعی و گروه‌های مرجع ذینفعان سازمان طراحی شده است. وی با اشاره به تعامل دوسویه سازمان با رسانه‌ها و شرکای اجتماعی اظهار می کند: در سطح مدیریت عالی سازمان، همواره منافع بیمه‌شدگان و سایر ذینفعان در اولویت قرار دارد. به‌گونه‌ای که حتی در بخشنامه‌ها و اقدامات اجرایی، منافع مخاطبان بر منافع سازمانی ارجحیت دارد. استراتژی اطلاع‌رسانی؛ از رسانه‌های سنتی تا پلتفرم‌های نوین مدیرکل روابط‌عمومی سازمان تأمین‌اجتماعی با اشاره به تحولات حوزه ارتباطات، می‌افزاید: به منظور اطلاع‌رسانی حداکثری، توجه به تنوع بسیار گسترده مخاطبان در استفاده از رسانه‌های مختلف یک ضرورت است. از همین رو، اداره‌کل روابط عمومی این سازمان علاوه بر بهره‌گیری از ابزارهای سنتی، به‌صورت فعال به سمت رسانه‌های نوین حرکت کرده است. وی ادامه می‌دهد: امروزه سازمان تأمین اجتماعی در اکثر پلتفرم‌های اجتماعی حضوری فعال دارد و از این نظر در زمره نهادهای پیشرو کشور محسوب می‌شود. برای ساختارمند کردن این فعالیت‌ها و ایجاد هویت سازمانی یکپارچه، در تمامی پلتفرم‌ها با نام @Tamin_Media حضور داریم. نوروزپور تأکید می‌کند: ما در سازمان تأمین اجتماعی به‌دنبال آن هستیم که در بحران‌ها و شرایط عادی، با رویکردی شفاف، سریع و ذینفع‌محور، اطلاع‌رسانی کنیم. این مسیر با همراهی رسانه‌ها و استفاده از تمامی ظرفیت‌های ارتباطی ممکن خواهد شد. وی با اشاره به اقدامات انجام‌شده در حوزه اطلاع‌رسانی و ارتباطات، از کلید خوردن ۲۰ طرح تحولی و توسعه‌ای در این سازمان خبر می‌دهد و می‌گوید: با بررسی‌های کارشناسی و توجه به نیازهای مخاطبان و چالش‌های خدمت‌رسانی، این طرح‌ها طراحی شده‌اند تا سازمانی متحول و توسعه‌یافته داشته باشیم. نوروزپور می‌افزاید: برخی‌ از این طرح‌ها معطوف به بهبود فرآیندهای داخلی سازمان است، مانند «شایسته‌گزینی» که تأثیر مستقیمی بر کیفیت خدمات دارد. از سوی دیگر، طرح‌های بزرگی مانند «نظام پزشک خانواده و نظام ارجاع»، «بیمه متمرکز و یکپارچه‌سازی شعب»، و «تحول دیجیتال در ارائه خدمات» در دست اجراست که با تکمیل آن‌ها، شاهد سازمانی مدرن و کارآمد خواهیم بود. وی تأکید می‌کند: با اجرای این طرح‌ها، بخش عمده‌ای از خدمات بدون نیاز به حضور فیزیکی مردم و با سهولت بیشتری ارائه خواهد شد. اطلاع‌رسانی شفاف و صادقانه به مخاطبان نوروزپور در بخش دیگری از سخنان خود به موضوع اطلاع‌رسانی اشاره می‌کند و می‌گوید: تلاش داریم ذینفعان سازمان را به‌صورت مستمر در جریان تحولات قرار دهیم. تولید محتوای متنوع رسانه‌ای آغاز شده، اما با نهایی شدن هر طرح، اطلاع‌رسانی جامع‌تر و هدفمندتری انجام خواهد شد. به گفته وی، این تحولات گامی بلند برای رسیدن به «تأمین اجتماعی دیجیتال و پاسخگو» است که بهبود چشمگیر خدمات به بیمه‌شدگان را به دنبال خواهد داشت. نوروزپور با بیان اینکه «مخاطبان ما تنها دریافت‌کنندگان خدمات نیستند، بلکه شرکای اجتماعی این سازمان محسوب می‌شوند.»، به گستردگی و تنوع بالای ذی‌نفعان سازمان تأمین اجتماعی اشاره می‌کند و می‌افزاید: این سازمان از جمله معدود نهادهایی است که تقریباً تمام اقشار جامعه را پوشش می‌دهد. از این رو، مخاطبان ما شامل بیمه‌شدگان، بازنشستگان، کارفرمایان و دولت به‌عنوان شرکای اجتماعی در ساختار خدمت‌رسانی و اطلاع‌رسانی جایگاه ویژه‌ای دارند. تنوع نیازها، تنوع راهکارها نوروزپور تأکید می‌کند: شرکای اجتماعی سازمان از نظر سن، سطح تحصیلات، موقعیت شغلی، محل سکونت و وضعیت اقتصادی در شرایط متفاوتی قرار دارند و هرکدام نیازهای خاص خود را در تعامل با سازمان دارند. وی ادامه می‌دهد: با توجه به این تنوع، سازمان تأمین‌اجتماعی از روش‌ها و ظرفیت‌های مختلفی برای ارتباط مؤثر با مخاطبان استفاده می‌کند تا بتواند خدمات خود را به بهترین شکل ارائه دهد. نوروزپور در تشریح ظرفیت‌های دیجیتال این سازمان به برنامه‌های تحول دیجیتال اشاره می‌کند و می‌گوید: ارائه خدمات الکترونیک از طریق سامانه یکپارچه سازمان، گامی مهم در جهت کاهش مراجعات حضوری و تسهیل دسترسی بیمه‌شدگان به خدمات است. مدیرکل روابط عمومی سازمان تأمین اجتماعی می‌افزاید: پورتال خدمات الکترونیک سازمان (Es.Tamin.ir) بخش قابل توجهی از خدمات سازمان را به صورت غیر حضوری در اختیار مخاطبان قرار می دهد که در دروه قبلی مدیریت دکتر سالاری طرحی با عنوان 3070 اجرا شد بنیان این خدمات را تشکیل می دهد. همچنین امکان نوبت‌دهی اینترنتی پزشکان از جمله اقدامات تسهیل گیری بوده است. نوروزپور در ادامه برنامه‌های تلویزیونی و رادیویی برای اطلاع‌رسانی عمومی و سامانه 1420 و مرکز پاسخگویی 24 ساعته به صورت تلفنی و اینترنتی را از دیگر روش‌های ارتباطی سازمان با جامعه مخاطبان و ذینفعان برشمرد. استفاده از تمامی این ظرفیت‌ها در کنار هم، سازمان را در ارائه خدمات سریع‌تر و کارآمدتر به شرکای اجتماعی یاری خواهد کرد. وی با اشاره راهبرد فراگیر روابط عمومی در عصر چندرسانه‌ای سازمان تأمین‌اجتماعی در راستای تعامل و برقراری ارتباط مؤثر با تمامی شرکای اجتماعی خود می‌گوید: تلاش ما بر این است که با درک عمیق از تنوع نیازهای ذی‌نفعان، از تمامی ظرفیت‌های اطلاع‌رسانی بهره ببریم تا هیچ یک از شرکای اجتماعی، از بازنشسته شهرهای کوچک تا کارفرمایان کلان‌شهرها، از دایره ارتباطات سازمان خارج نمانند. مدیرکل روابط عمومی سازمان تأمین اجتماعی با اشاره به مزایای این رویکرد می‌افزاید: پوشش حداکثری نیازهای اطلاع‌رسانی تمامی اقشار، ایجاد بسترهای متنوع ارتباطی متناسب با شرایط جغرافیایی و اجتماعی مخاطبان، تقویت اعتماد عمومی از طریق شفاف‌سازی فرآیندها و ارتقای کیفیت خدمات با دریافت بازخوردهای مستقیم از ذی‌نفعان از مزیت های این رویکرد اتخاذی است. نوروزپور تأکید می‌کند: این استراتژی نه‌تنها گامی بلند در جهت برقراری ارتباطات اجتماعی با ذی نفعان است، بلکه با ایجاد کانال‌های متعدد ارتباطی، امکان نظارت عمومی بر عملکرد سازمان را نیز فراهم می‌آورد. در نهایت تداوم این رویکرد می‌تواند به تقویت اعتماد عمومی، شفافیت، ارتقای شاخص‌های رضایت‌مندی و بهبود مستمر کیفیت خدمات منجر خواهد شد و برای بزرگترین نهاد اجتماعی و اقتصادی کشور که دربرگیرنده بخش های مختلفی مانند حوزه‌های تخصصی بیمه‌ای، درمانی، اقتصاد و ... است با جمعیتی کاملا متکثر و متنوع دربرگیرنده بیش از 50درصد جمعیت کشور، بی شک مجری و متولی ارتباط و تعامل، حوزه روابط عمومی است. گفت و گو : مهین داوری