تحولات در پاسخگویی سامانه ۱۴۲۰ تأمین اجتماعی به مخاطبان

به گزارش آتیه آنلاین، مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی در سال ۱۳۹۴ برای ارائه خدمات غیرحضوری به همه بیمه‌شدگان، مستمری‌بگیران و شرکای اجتماعی راه‌اندازی شد که در حال حاضر به واسطه توسعه خدمات این مرکز، در بخش‌های مختلف همه گروه‌های هدف می‌توانند مشاوره‌ها وخدمات متنوعی را دریافت کنند. پاسخگویی به مسایل و مشکلات مخاطبان از طریق سامانه ۱۴۲۰ در حال حاضر به شیوه‌های مختلف از طریق مشاوره حضوری، تماس تلفنی، پیام صوتی و استحقاق درمان در این بخش امکانپذیر است از طرفی دیگر سامانه پیام کوتاه، نسخ الکترونیک، سامانه خدمات غیرحضوری، درخواست‌های مردمی براساس مکاتبات ارسالی به ستاد مرکزی تأمین اجتماعی، درگاه سایت اینترنتی، سامانه نظرسنجی، سامانه ارتباط مردمی دولت «سامد»، درخواست‌های ایجاد شده از مراجعان حضوری و تماس‌های تلفنی و ایمیل مدیرعامل سازمان انجام می‌شود. تغییرات آماری در روند پاسخگویی در سامانه ۱۴۲۰ مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی در سال‌های اخیر در راستای ارائه خدمات مشاوره‌ای حضوری و تلفنی و پاسخگویی به همه مخاطبان و ذینفعان برنامه‌ریزی درستی را انجام داده به طوری که در بازه‌های زمانی مختلف آمارهای متعددی از ارائه اینگونه خدمات به همه افراد ارائه کرده است. براساس آخرین داده‌های آماری در سال ۱۴۰۰ میزان خدمات در همه بخش‌های مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی به ۲ میلیون و ۷۴۴ هزار و ۱۹۰ مورد رسید یعنی در بخش پاسخگویی تلفنی، مشاوره حضوری، پیام‌های کوتاه و صوتی و حتی دیگر سامانه‌های این تعداد از مراجعان خدمات موردنیاز خود را دریافت کردند. همچنین آمارهای سال ۱۴۰۱ نشان می‌دهد که میزان خدمات دریافتی مخاطبان و ذینفعان در مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی با رشد قابل توجهی مواجه شده که به رقم پنج میلیون و ۳۰۴ هزار و ۵۱۹ خدمت در بخش‌های مختلف این مرکز ارتباطی رسیده است. رشد پاسخگویی به مخاطبان در سامانه مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی در سال گذشته نسبت به سال ۱۴۰۰ در حدود ۱۵۷ درصد و نسبت به سال ۱۴۰۱ نیز ۳۱ درصد رشد نشان می‌دهد. داده‌های آماری موجود حاکی از آن است که ۶ میلیون و ۹۴۷ هزار و ۷۳۴ نفر در همه بخش‌های مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی در سال گذشته خدمات گسترده خود را دریافت کرده و این آمارها رشد قابل توجهی نسبت به مدت مشابه سال قبل از آن داشته است. اما آخرین داده‌های آماری این مرکز نشانگر این موضوع است که فقط در سه ماهه نخست سال جاری نیز یک میلیون و ۶۲۳ هزار و ۹۴۱ نفر موفق به پاسخگویی سوالات خود در قالب مشاوره‌های و تماس‌های تلفنی یا پیام کوتاه و صوتی در مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی شده‌اند. تفکیک آمارهای پاسخگویی به مخاطبان و ذینفعان بیشترین خدمات در مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی به ترتیب مربوط به حوزه بیمه‌ای، درمانی، منابع انسانی، فرهنگی و سایر فعالیت‌ها در این نهاد بزرگ بیمه‌ای با حدود ۴۸ میلیون بیمه‌شده و مستمری‌بگیر تحت پوشش است. براساس داده‌های آماری موجود، به عنوان نمونه در سه ماهه اول سال جاری در بخش بیمه‌ای یک میلیون و ۱۴۰ هزار مورد پاسخگویی، در حوزه درمانی ۱۳۸ هزار مورد، منابع انسانی ۱۲۸ هزار مورد، نظارتی و فرهنگی ۶۴ هزار مورد و سایر فعالیت‌ها نیز ۶ هزار فعالیت در عرصه پاسخگویی رسیده است. برقراری تماس با کارشناسان ۱۴۲۰ در کمتر از پنج دقیقه رحمان فراهانی، مدیرکل مرکز ارتباطات‌ و نظارت مردمی سازمان تأمین ‌اجتماعی درباره خدمات گسترده این مرکز به مخاطبان و ذینفعان این سازمان گفته است: امروز سطح سرویس این مرکز به ۹۹ درصد رسیده به این معنی که تماس مخاطبان کمتر از پنج ثانیه به کارشناسان وصل می‌شود. ۱۳۰ نفر از کارشناسان در قالب شیفت‌های سه‌گانه در این مرکز پاسخگوی مخاطبان سازمان هستند. فراهانی با اشاره به اینکه در یک سال گذشته ۴۸ درصد تعداد تماس افزایش داشته است، افزود: تماس با تعدادی از مخاطبان برای پیگیری انجام شدن کار و حتی پیگیری از طریق شعب برای اولین‌بار در سال گذشته اجرایی شده است. با بررسی تعدادی از تماس‌های ورودی کارکنان این مجموعه، سناریوی خاص پاسخگویی برای این افراد تدوین و اجرایی شده است. از طریق برقراری تماس با صاحبان ۱۰۰ هزار شماره تلفن خاص، مشکلات این بخش از ذینفعان بررسی و پیگیری شده است. مدیرکل مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین ‌اجتماعی افزود: پیش از این برای پیگیری لیست حق بیمه افراد به شعب مراجعه می‌کردند وامروز با این مرکز تماس می‌گیرند. ۳۱ اردیبهشت سال‌جاری بیشترین تعداد تماس به مخاطبان سازمان تأمین ‌اجتماعی با ۳۴ هزار مورد تماس ورودی محقق شد. میانگین تماس‌های ورودی به مرکز تناسب ۱۴۲۰ با احتساب روزهای تعطیل ۹ هزار و ۵۰۳ مورد و بدون احتساب تعطیلی ۱۳ هزار تماس را شامل می‌شود. سازمان تأمین اجتماعی که در حال حاضر ۵۳ درصد جمعیت کشور را تحت پوشش دارد برای خدمات‌رسانی مطلوب به این گروه‌ها به سمت ارائه خدمات غیرحضوری حرکت کرده تا علاوه بر کاهش برخی هزینه‌های سازمانی، مشکلات مردم را در راستای دسترسی به انواع خدمت کاهش دهد. حرکت به سمت تأمین اجتماعی هوشمند تأمین اجتماعی هوشمند یکی از اهداف و برنامه‌های سازمان تأمین اجتماعی به شمار می‌رود تا مخاطبان، ذینفعان و شرکای اجتماعی این نهاد بزرگ بیمه‌ای بتوانند در کمترین زمان ممکن، بهترین خدمات را در بخش‌های بیمه‌ای، درمانی و بازنشستگی دریافت کنند. این خدمات اکنون در سامانه خدمات غیرحضوری، مرکز ارتباطات مردمی سازمان با شماره ۱۴۲۰ و برنامه کاربردی تأمین من در اختیار همه گروه‌های تحت پوشش قرار دارد. سازمان تأمین اجتماعی در حال حاضر ۶۲ خدمت را به صورت غیرحضوری نیز در بخش‌های بیمه‌ای، درمانی، بازنشستگی و حتی حوزه کارفرمایی در دسترس مخاطبان و ذینفعان قرار داده است تا از این طریق علاوه بر تسهیل در دسترسی به انواع خدمات، به صورت گسترده خدمات غیرحضوری خود را به مردم ارائه کند. بزرگترین نهاد بیمه‌گر کشور در حال حاضر ۴۸ میلیون نفر از جامعه را تحت پوشش دارد که ۱۶ میلیون و ۳۰۰ هزار نفر در قالب بیمه شده اصلی، چهار میلیون و ۳۰۰ هزار نفر به عنوان بازنشستگان و مستمری‌بگیران و از طرفی دیگر یک میلیون و ۴۰۰ هزار کارگاه تولیدی و خدماتی از این نهاد خدمات دریافت می‌کنند. در چنین مسیری پاسخگویی از طریق فضای مجازی و به صورت غیرحضوری و دریافت خدمات بدون مراجعه به مراکز بیمه‌ای و درمانی روند مطلوب خدمات را به دنبال خواهد داشت.