بهره‌وری با هوش مصنوعی چه معنایی برای دستمزد کارکنان دارد

به گزارش آتیه آنلاین و به نقل از اکونومیست؛ حدود یک دهه پیش، «کارل بندیکت فری» و «مایکل آزبورن»، دو اقتصاددان، مقاله‌ای منتشر کردند که در فضای مجازی منتشر شد. این مقاله استدلال می‌کرد که ۴۷ درصد از مشاغل آمریکایی در معرض خطر اتوماسیون قرار دارند. پس از آن سیل تحقیقاتی به راه افتاد که نشان می‌داد فقیرترین و کم سوادترین کارگران در برابر انقلاب آینده اتوماسیون آسیب‌پذیرتر هستند. چنین ترس‌هایی با پیشرفت قابلیت‌های هوش مصنوعی (ai) تشدید شده است. در ۲ نوامبر، ایلان ماسک پس از اجلاس هوش مصنوعی بریتانیا پیش‌بینی کرد: وضعیت «به جایی می‌رسد که نیازی به شغل نیست». البته در عین حال، اکنون اقتصاددانان خوشبین‌تر شده‌اند. مطالعات اخیر نشان داده است که کارگران کمتری نسبت به آنچه آقایان «فری و آزبورن» تصور می‌کردند در معرض اتوماسیون قرار می‌گیرند. در سال ۲۰۱۹، «مایکل وب»، دانشگاه استنفورد، نشان داد که الگوهای هوش مصنوعی بیشتر از مشاغل مربوط به نرم‌افزار و ربات‌ها مشاغل ماهر دیگر را هدف قرار داده‌اند. هوش مصنوعی جدید در دنیای فیزیکی برای کدنویسی و خلاقیت بهتر از هر چیزی دیگری به نظر می‌رسد، و این باعث می‌شود که مشاغل کم مهارت در برابر خطر هوش مصنوعی عایق باشند. در ماه مارس، «شاهد نوی» و «وایتنی ژانگ»، هر دو از مؤسسه فناوری ماساچوست (mit)، آزمایشی را منتشر کردند که نشان می‌داد Chatgpt بیشتر کارگران با توانایی پایین‌تر را شکوفا می‌کند تا این که بهروری کارگران با توانایی بالاتر را افزایش دهد. اگرچه هوش مصنوعی هنوز در مراحل اولیه خود است، برخی از صنایع به صورت مشتاقانه‌ای آماده پذیرش آن شده‌اند. نگاهی دقیق به سه مورد از این صنایع، یعنی ترجمه، خدمات مشتری و فروش، به طور کلی از تغییر خوش بینانه در میان اقتصاددانان در رابطه با هوش مصنوعی خبر می‌دهد، اگرچه هنوز هم بدون عارضه نیست. شاید بتوان گفت که در صنعت ترجمه، اولین صنعتی که به شدت تحت‌تاثیر مدل‌سازی زبان قرار گرفته است، کارگران به ویرایشگر کپی تبدیل شده‌اند و اولین پیش‌نویس انجام‌شده توسط هوش مصنوعی را مرتب می‌کنند. البته این موضوع مسیر تازه‌کاران را به این صنعت آسان می‌کند. در صنعت خدمات مشتری، هوش مصنوعی به بالا بردن عملکرد و در نتیجه به بهبود عملکرد کمک کرده است. اما در فروش، کارمندان برتر از این فناوری برای یافتن سرنخ‌ها و یادداشت‌برداری استفاده می‌کنند؛ استفاده‌ای که می‌تواند موجب فاصله گرفتن‌شان از همتایان آنها شود. اما سوال مهم دیگری وجود دارد، آیا هوش مصنوعی مانند انقلاب اینترنتی درآمد مشاهیر و سلبریتی‌ها را بیشتر از درآمدهای ستارگان کلاسیک افزایش می‌دهد؟ یا اینکه هوش مصنوعی یک ابزار «یکسان‌کننده عالی» است که درآمد بدترین افراد را افزایش و بهترین‌ها را یکسان می‌کند؟ پاسخ ممکن است به نوع شغل مورد نظر بستگی داشته باشد. تاثیر در صنایع خدماتی و فروش «رولاند هال» ۲۷ سال است که بازی‌های رومیزی و مطالب بازاریابی را از فرانسوی به انگلیسی ترجمه می‌کند، به یاد می‌آورد که حتی در دهه ۱۹۹۰ از نرم افزار برای تبدیل کلمات خاص از یک زبان به زبان دیگر استفاده می‌شد. امروزه ابزارها پیشرفته‌تر شده‌اند، به این معنی که انواع مشاغل ترجمه موجود به دو قسمت تقسیم می‌شود؛ یک نوع شامل متونی است که تسلط در آنها اهمیت کمتری دارد و متون متن محور هستند. آقای «هال» می‌گوید یک مثال خوب یک کتابچه راهنمای چند هزار صفحه‌ای برای یک هواپیما است، جایی که خوانندگان فقط باید بدانند «به دنبال چه قسمتی هستند» و مثلا «آیا آن چیز خاص را باید به چپ یا راست بچرخانند». نوع دیگر شامل ترجمه‌های ادبی است که در آن جزئیات بسیار مهم است. در این دو نوع، نوع اول بیشتر تحت تاثیر هوش مصنوعی قرار گرفته است. اکنون بسیاری از کارکنان ترجمه‌هایی را ویرایش می‌کنند که از طریق دستگاهی شبیه به سرویس ترجمه گوگل پایه‌ریزی شده است. در این شرایط ترجمه به ازای هر کلمه با تخفیف زیادی پرداخت می‌شود، اما در عوض کار بیشتری در دسترس است. «لوسیا راتیکوا»، یک اسلواکیایی که متخصص در ساخت و ساز و ترجمه‌های حقوقی است، بر این باور است که چنین کارهایی در حال حاضر بیش از نیمی از لیست‌های موجود در سایت‌های کاریابی را تشکیل می‌دهد، در حالی که چند سال پیش این میزان یک دهم بود. اگر ماشین‌ها بتوانند کاری را که انسان انجام می‌دهند ارزان‌تر انجام دهند، کارفرمایان به رایانه‌ها روی خواهند آورد. اما تقاضای کلی برای یک سرویس ممکن است با کاهش قیمت‌ها، افزایش یابد، در این مورد احتمالاً به‌اندازه بالا خواهد رفت که غرامتی برای جبران افزایش استفاده از ماشین‌ها باشد. البته لزوما این‌طور نیست و هیچ قانونی وجود ندارد که تعیین کند کدام اثر غالب خواهد بود. تاکنون در آمریکا تعداد مترجمان افزایش یافته است، اما احتمالاً به این دلیل که این حرفه اکنون به مهارت نسبتاً کمتری نیاز دارد، دستمزد واقعی آنها اندکی کاهش یافته است. صنعت خدمات مشتری زمینه‌های پیچیده‌تری را برای هوش مصنوعی آماده می‌کند. شرکت‌ها سال‌هاست که سعی می‌کنند خدمات مشتری را خودکار کنند. شاخص رضایت مشتری در صنعت خدمات آمریکا از سال ۲۰۱۸ کاهش یافته است و کارگران نیز خسته به نظر می‌رسند. گردش مالی در «مراکز تماس» آمریکا در سال گذشته به رکورد ۳۸ درصد رسید. اما ممکن است هوش مصنوعی راه‌حلی داشته باشد؛ در صنعت خدمات نیروی کار بیشتر از افراد کم مهارت استقبال می‌کند. گزارشی از دانشگاه استنفورد در اوایل سال جاری راه‌اندازی یک دستیار هوش مصنوعی را برای بیش از ۵۰۰۰ نماینده خدمات مشتری مطالعه کرده است. این دستیار هوش مصنوعی پیشنهاداتی را در زمان واقعی به کارکنان ارائه می‌کند و این امر بهره‌وری کارکنان با کمترین مهارت را تا ۳۵ درصد افزایش داده است، در حالی که ماهرترین آنها تغییر چندانی نداشتند. بر این اساس منطقی است که فرض کنیم تأثیر هوش مصنوعی بر فروشندگان تقریباً مشابه تأثیر آن روی کارکنان خدمات مشتری است. اما دقیقا اینطور نیست. «مارک برنشتاین» از شرکت «بالتو»، شرکتی که نرم‌افزار هوش مصنوعی را برای تیم‌های فروش و مراکز تماس ایجاد می‌کند، معتقد است که «شیوه» (یعنی کاریزما و توانایی ایجاد یک رابطه) در فروش بسیار مهم‌تر از خدمات مشتری است، جایی در حالی که در خدمات مشتری پاسخ درست برای مشتری در اولویت قرار دارد. هوش مصنوعی نرم افزار تماس‌های فروشنده را تجزیه و تحلیل می‌کند و تشخیص می‌دهد که کدام تاکتیک بهترین عملکرد فروش را به همراه دارد ... همچنین به فروشنده کمک می‌کند تا همزمان با افراد زیادی برای فروش در تماس باشد. چرا که اکثر مشتریان پاسخگو تماس‌های فروش نیستند. شماره‌گیری موازی تضمین می‌کند که فروشنده بیشترین امکان صحبت موفق را خواهد داشت و کمتر به شماره‌گیری مشغول است همانطور که بسیاری از شرکت‌کنندگان در اجلاس اخیر بریتانیا معتقد بودند، اگر هوش مصنوعی در نهایت تبدیل به مافوق بشر شود، همه پیش‌بینی‌ها بی‌معنا خواهد بود. حتی اگر هوش مصنوعی به شیوه‌ای کمتر انقلابی پیشرفت کند، بازارهای کار شاهد تغییرات عمیقی خواهند بود. مطالعه‌ای که در دانشگاه واشنگتن در سنت لوئیس و دانشگاه نیویورک در ماه آگوست منتشر شد، نشان داد که درآمد برای نوشتن، تصحیح و کپی ویرایش در Upwork، یک پلت فرم خدمات متن محور، پس از توسعه «چت جی پی تی» ۵ درصد کاهش یافته است. در نوامبر گذشته، یک نظرسنجی از ۴۰۰ مدیر مرکز تماس توسط Balto نشان داد که سهم استفاده از حداقل مقداری هوش مصنوعی از ۵۹ درصد در آوریل به ۹۰ درصد تا اکتبر افزایش یافته است. اگرچه امروزه هوش مصنوعی نمی‌تواند جایگزین انسان [در مراکز تماس] شود اما تا ده سال دیگر، یا احتمالاً پنج سال دیگر، این احتمال وجود خواهد داشت.