گام مهم تأمین‌اجتماعی در مسیر هوشمندسازی خدمات

سازمان تأمین‌اجتماعی در سال‌های اخیر حرکت شتابانی را به سمت بهره‌مندی از فناوری اطلاعات در پیش گرفته؛ این مسیر در کدام‌یک از جنبه‌های خدماتی سازمان پررنگ‌تر بوده است؟ امروزه در دورانی به‌سر می‌بریم که فرایندهای فناوری اطلاعات (آی.تی) از نگاه «پشتیبان (ساپورتر) به سمت نگاه «پیشران» (درایور) حرکت کرده است. اصل موضوع این است که سازمان به سمت استفاده از مزیت‌های حداکثری فناوری اطلاعات حرکت می‌کند. در سال‌های اخیر همواره بحث گسترش خدمات سازمان‌ها به‌صورت «دولت ‌الکترونیک» مطرح بود. سپس این بحث جای خود را به «دولت همراه» داد؛ به‌نحوی که خدمات دولتی باید در گوشی‌های همراه در دسترس باشد. اما پس از مدتی این طرح نیز قدیمی شد و اکنون گفته می‌شود باید خدمات به سمت «دولت مجازی» پیش برود. در دولت مجازی دیگر نامی به‌عنوان ساختمان و ساختار وجود ندارد. من اخیراً مقاله‌ای نیز در این زمینه منتشر کرده‌ام که ما باید به سمت ارگان‌های بدون ساختمان و ساختار پیش برویم. ارگان‌های بدون ساختمان و ساختار چه تعریفی دارد؟ ارگان‌های بدون ساختمان و ساختار، یعنی ارگان‌هایی مبتنی بر پلتفرم‌های یکپارچه‌ای که می‌تواند ذی‌نفعان، مشتریان، ارائه‌دهندگان خدمات، صاحبان کسب‌وکار و همه فعالان جامعه را در یک نقطه تلاقی در اختیار حداکثری جامعه قرار دهد. سازمان تأمین‌اجتماعی نیز به‌عنوان بزرگ‌ترین صندوق بین‌نسلی کشور باید این مسیر را طی کند. اکنون در دنیا رویکردها مبتنی بر کاهش هزینه‌ها و تسهیل در ارتباطات است؛ به این معنا که سازمان‌ها بتوانند تا حد امکان دسترسی، مسئولیت و پاسخگویی را در کنار سرعت و صحت اطلاعات ارائه دهند. سازمان تأمین‌اجتماعی در این مسیر، چه گام‌هایی برداشته است؟ باید اشاره کنم امور آی.تی در سازمان عمری به درازای قدمت آن دارد که در چندسال اخیر به سمت متمرکزسازی رفته است. به این معنا که پیش از این خدمات با نگاه شعبه‌گرا طراحی می‌شد و داده‌های آن نیز غیرمتمرکز بود. اما امروز به سمت تمرکز حداکثری در حرکت است. یعنی دارد به سمتی پیش می‌رود که شعب فیزیکی وجود نداشته باشد و افراد بتوانند در فضای مجازی امور خود مانند پوشش بیمه‌ای، پرداخت هزینه بیمه، برقراری مستمری و ... را انجام دهند و هر خدماتی را که از طریق ساختمان و ساختار قابل ارائه است، از این طریق دریافت کنند. سازمان در این مسیر، طرح‌های بزرگی را آغاز کرده و ما نتایج خوبی دریافت کرده‌ایم. می‌توانم بگویم در دو سال گذشته شکوفایی بخش آی.تی تأمین‌اجتماعی رقم خورد و بسیاری از خدمات که پیش از این در شعبه‌ها انجام می‌شد، اکنون تحت‌وب در اینترنت ارائه می‌شود. درحال‌حاضر موبایل اپلیکیشن «تأمین‌ من» که می‌توان گفت سوپر موبایل اپلیکیشن است، کاربران میلیونی دارد و توانسته رضایت مخاطبان را جلب کند. با وجود ضعف‌ها مسیری را آغاز کرده‌ایم و به سمت استفاده حداکثری از فناوری اطلاعات و متمرکزسازی سیستم‌ها پیش می‌رویم و این مسیر همچنان تداوم دارد. یکی از دستاوردهای مهم سازمان در سال‌های اخیر نسخه الکترونیک بود که برای نخستین‌بار در کشور از سوی این نهاد به بهره‌برداری رسید؛ اما استفاده از این فناوری همچنان با مسائلی مواجه است. روند تکوین آن چگونه خواهد بود؟ سرویس نسخه الکترونیک، بسیار پیچیده است. پیش از آن لازم است درباره ساختار سرویس‌هایی که در سازمان‌ها وجود دارد توضیح دهم. برخی از سرویس‌ها تنها از سوی یک سازمان ارائه می‌شود، مانند خدمات سازمان ثبت‌احوال که ابتدا و انتهای امور مرتبط با مشخصات افراد برعهده این سازمان قرار دارد. اما برخی از سرویس‌ها پیچیده و خدمات آن نیازمند ترکیب اطلاعات سایر مراکز مانند وزارت‌بهداشت، سازمان تأمین‌اجتماعی، بانک‌ها، بیمه‌سلامت و سازمان ثبت‌احوال است. در اینجا بحث تنها بر سر نسخه الکترونیک نیست بلکه بسیاری از سرویس‌ها از این ویژگی برخوردارند. می‌خواهم نتیجه‌گیری کنم که علت بعضی اشکالات موجود می‌تواند مربوط به سایر سرویس‌ها باشد، اما کاربر آن را نمی‌بیند و سرویس مورد استفاده را مقصر اصلی قلمداد می‌کند. نمی‌گویم نسخه الکترونیک ایراداتی ندارد اما به‌عنوان فردی که دانش آی.تی دارد و مدت بیست‌سال درگیر مباحث مدیریتی در سطح کلان این حوزه است، محکم می‌گویم سرویس نسخه الکترونیک سازمان تأمین‌اجتماعی جزو سرویس‌های منحصربه‌فرد در دنیا و از افتخارات نظام است. نمونه این نسخه از نظر دسترسی‌پذیری و صدور تعداد نسخ الکترونیک، حتی در بسیاری از کشورهای اروپایی وجود ندارد. در کشورهای پیشرفته همچنان بخشی از صدور نسخ به‌صورت دستی انجام می‌شود. در حال حاضر روزانه یک‌میلیون نسخه الکترونیک در مراکز ملکی و طرف قرارداد تأمین‌اجتماعی منتشر می‌شود. این میزان حجم داده با چنین وسعت جغرافیایی و تنوع سرویس‌ها حتی از سطح فعلی آی.تی کشور هم بالاتر است؛ زیرا این سرویسی است که از طریق آن، پزشک با دسترسی به اطلاعات درمانی و دارویی بیمار، نسخه صادر می‌کند و در داروخانه نیز اطلاعات آن با سامانه دارویی کشور لینک می‌شود که به‌واسطه این حجم از اطلاعات به‌عنوان ابرپروژه‌های ملی نام‌گذاری شده است. اشکالات موجود نیز باید ترمیم شود و ما همچنان در این مسیر حرکت می‌کنیم. در آغاز کار، تنها ۲۰درصد جامعه مخاطب از این سرویس استفاده می‌کرد؛ اما اکنون بیش از ۹۰ درصد مخاطبان، از آن بهره‌مند شده‌اند. رفع مشکلات نسخه الکترونیک چگونه پیش می‌رود؟ سیاست تأمین‌اجتماعی این است که برای توسعه سرویس‌ها به سمت استفاده از استارتاپ‌های جوان پیش رود. هسته (Core) سیستم‌ها را تأمین‌اجتماعی طراحی می‌کند، اما توسعه آن را به‌دست استارتاپ‌های جوان و شرکت‌های دانش‌بنیان می‌دهد تا بتوانند خلاقیت حداکثری ایجاد کنند. حواس‌مان باشد نسخه الکترونیک، سرویسی بسیار ارزشمند است زیرا داروهایی در آن درج می‌شود که هزینه‌های میلیاردی دارد و می‌توان فهمید برنامه‌های آن با چه دقت، امنیت و پیچیدگی نوشته می‌شود که امکان سوءاستفاده وجود نداشته باشد. برای همین است که معتقدم در مقطع کنونی، طراحی این سیستم اقدام بزرگی بوده و روند آن همچنان باید رو به‌ جلو باشد. به‌تازگی در قالب نسخه الکترونیک، به تلفن همراه بیماران کد ارسال می‌شود تا به اطلاع پزشکان رسانده شود و سپس روند صدور نسخ ادامه یابد. هدف از این اقدام چیست و آیا جزو برنامه‌های روند رو به‌ جلو محسوب می‌شود؟ بله! بحث OTP (One Time Password) به‌معنای پسورد یک‌بارمصرف در راستای حفظ منافع بیمه‌شدگان برای جلوگیری از سوءاستفاده‌های احتمالی از کدهای ملی طراحی شده و بر اساس آن، با ورود کدملی بیماران در سامانه نسخه الکترونیک، کد یک‌بارمصرف به تلفن همراه بیماران ارسال می‌شود تا به اطلاع پزشکان رسانده شود و روند صدور نسخ ادامه یابد. این انطباق کدملی با شماره موبایل شیوه استانداردی است که در تمام دنیا رعایت می‌شود. در امور بانکی نیز این‌گونه است و انجام عملیات بانکی منوط به ثبت کد یک‌بارمصرفی است که به تلفن همراه پیامک می‌شود. درحال حاضر شماره تلفن همراه تمام بیمه‌شدگان در سامانه‌ خدمات غیرحضوری تأمین‌اجتماعی به نشانی eservices.tiamin.ir وجود دارد و افراد باید در این سامانه ثبت‌نام کنند. در حال حاضر چه برنامه‌ای به‌عنوان مهم‌ترین محور امور حوزه فناوری سازمان پیگیری می‌شود؟ باید اشاره کنم سازمان در زمینه‌های درمانی، بیمه‌ای و اقتصادی فعالیت و کسب‌وکار دارد که تمامی این فعالیت‌ها نیازمند بهره‌مندی از خدمات آی.تی است. ما در حال حاضر برنامه هوشمندسازی سازمان تأمین‌اجتماعی را آغاز کرده‌ایم. می‌توان گفت این یک پروسه است و پروژه نیست؛ یعنی مسیری است که باید طی شود و گام‌به‌گام جلو رود. در سال ۱۴۰۲ بزرگ‌ترین برنامه سازمان همین هوشمندسازی است که ما برای انجام آن در قدم اول نیازمند ایجاد بانک اطلاعاتی جامع سازمان هستیم. در اصطلاح آی.تی به این بانک اطلاعاتی، مخزن داده‌ها گفته می‌شود که باید آن را در حوزه‌های بیمه‌ای، درمانی شامل مراکز بستری و سرپایی و اقتصادی از جمله شرکت‌های سرمایه‌گذاری شستا و هلدینگ‌ها، ایجاد کنیم. به این معنا که تمامی خدمات، عملیات و اسنادی که در این سازمان عریض و طویل وجود دارد، در مخزن جامع داده‌ها بارگذاری شود. این داده‌ها، داشبوردی را فراهم می‌کند تا مدیران سازمان بتوانند برنامه‌ریزی بهتری را در راستای توسعه فرایندها داشته باشند. در حال حاضر برنامه‌های مقدماتی این پروسه در دست اقدام است. استقرار سامانه HIS بیمارستانی تأمین‌اجتماعی را می‌توان نخستین گام در راستای خدمات الکترونیک در حوزه درمان دانست. با گذشت بیش از یک دهه از آغاز این طرح هنوز امکان گزارش‌گیری و تجمیع اطلاعات از این سامانه وجود ندارد. ارتقای این نسخه در چه مسیری قرار دارد؟ همان‌طور که می‌دانید، درمان سازمان به دو بخش مستقیم و غیرمستقیم تقسیم می‌شود. در تمامی مراکز ملکی بستری و سرپایی سازمان، اطلاعات درمان در سامانه HIS تجمیع شده و امکان اخذ اطلاعات وجود دارد. اما در بخش درمان غیرمستقیم، مراکز طرف قرارداد از سامانه‌های HIS خود استفاده می‌کنند و به این ترتیب، امکان دسترسی به اطلاعات این سامانه‌ها برای تأمین‌اجتماعی وجود ندارد تا امکان تجمیع گزارش‌ها فراهم شود. اکنون همکاران تأمین‌اجتماعی در حال انتقال اطلاعات سامانه سپاس مراکز طرف قرارداد در حوزه بستری به سامانه «رسا» در تأمین‌اجتماعی هستند. اما با ایجاد مخزن اطلاعات تأمین‌اجتماعی، ما به‌دنبال این هستیم که تمامی داده‌ها در این مخزن گردآوری و امکان تجمیع اطلاعات فراهم شود. به‌نظرم این اقدام باید از پنج‌سال قبل آغاز می‌شد. هرچند جایی که اکنون در آن ایستاده‌ایم نتیجه تلاش و زحمات همکاران آی.تی گذشته است و حال در مقطعی قرار داریم که لازم است یکپارچگی اطلاعات به وجود آید. در حوزه بیمه‌ای چطور؟ می‌دانیم سازمان از سال‌ها قبل پرونده الکترونیک بیمه‌شدگان را راه‌اندازی کرده و اکنون دسترسی به اطلاعات بیمه‌شدگان در قالب این سامانه میسر است... درست است که سازمان از سال‌ها قبل بحث پرونده الکترونیک را آغاز کرده، اما شکوفایی این طرح نیز از یکی دو سال قبل رقم خورد. در توضیح باید بگویم در زمینه پرونده الکترونیک دو نگاه وجود دارد؛ یکی اینکه مدارک اسکن شود و در پرونده جای گیرد. نگاه دوم این است که مدارک اسکن شده هوشمندسازی شود. یعنی با استفاده از الگوریتم‌های هوش‌مصنوعی، داده‌ها واکشی شده و امکان تحلیل و بهره‌برداری از اطلاعات به وجود آید. ما امروز داریم به این سمت پیش می‌رویم و این مسیر باید همچنان طی شود. بحث پرونده سلامت الکترونیک نیز همین‌گونه است. در این راستا نیز باید امکان آن فراهم شود تا با ارائه کدملی بیمار امکان دسترسی به اطلاعات درمانی، دارویی و تشخیصی آن‌ها به‌دست آید. ارزش و اهمیت دسترسی به داده‌ها و اطلاعات را برای فعالیت سازمان‌ها و نهادها، چگونه ارزیابی می‌کنید؟ می‌توانم بگویم، ارزشمندترین دارایی سازمان تأمین‌اجتماعی، داده‌های آن است که باید تجمیع شود. امروزه در دورانی به‌ سر می‌بریم که ارزشمندتر از داده‌ها مبحثی وجود ندارد. تمام تلاش ما این است که این داده‌ها را در قالبی دست‌یافتنی، منظم، بدون اعوجاج و بدون نقص قرار دهیم تا بتوانیم نتایجی را استنتاج کنیم؛ زیرا داده‌ها به‌تنهایی برای رسیدن به اهداف سازمانی کافی نیست. هنگامی که داده‌ها تبدیل به اطلاعات، اطلاعات تبدیل به دانش و دانش تبدیل به خِرد شود، ارزشمند می‌شود. به بیان دیگر، داده‌های خام صفر و یک‌هایی‌اند که باید به بلوغ برسند. در دنیای کنونی سیستم‌ها خِردگرا هستند و به هوش‌مصنوعی تبدیل شده‌اند؛ از این‌رو چشم‌انداز حوزه آی.تی سازمان نیز تبدیل اطلاعات به هوش‌مصنوعی است تا مسیر دسترسی به اهداف تسهیل شود. اخیراً حوزه آمار و اطلاعات سازمان، زیرمجموعه مرکز فناوری اطلاعات شد. این یکپارچه‌سازی با چه هدفی انجام شد؟ آمار بدون استفاده از تکنولوژی و آی.تی کاربرد مهمی نخواهد داشت. امروزه در دنیا برای پیش‌بینی‌ها، برنامه‌ریزی‌ها، بودجه‌ریزی‌ها، کنترل‌ها و نظارت‌ها از داشبوردهای اطلاعاتی استفاده می‌شود. این کار با کمک آمار و فناوری اطلاعات صورت می‌گیرد. در یک مثال می‌توانم به راننده اتومبیلی اشاره کنم که در یک نگاه به داشبورد ماشین، می‌تواند ۷۰ تا ۸۰ قلم اطلاعات مانند میزان سوخت، حرارت، دور موتور، روغن و... را مشاهده کند. یک سازمان نیز نیازمند داشبوردهای اطلاعاتی است که از تلفیق آمار و تکنولوژی برای مدیران ایجاد می‌شود تا بتوانند در آن واحد متوجه ورود، خروج، کمبودها، منابع، کاهش‌ها و افزایش‌ها در تمام بخش‌های زیرمجموعه خود شوند. در بحث هوش تجاری ((Business Intelligence که به‌اختصار (BI) خوانده می‌شود نیز داده‌های خام به اطلاعات کسب‌وکار تبدیل می‌شود تا مدیران بتوانند بر مبنای آن تصمیم‌گیری‌های خود را انجام دهند و تأمین‌اجتماعی نیز باید به این سمت برود. برای این منظور باید داده‌ها را ایجاد، فرایندها را اصلاح و با کمک علم آمار داشبوردها را طراحی کنیم و در اختیار مدیران قرار دهیم. ابزار کار چیست و ایجاد داشبوردهای اطلاعاتی یا بانک‌ اطلاعاتی نیازمند چه سازوکاری است؟ این ابزار، لایه‌های مختلفی دارد. برای انجام کار از بانک‌های اطلاعاتی «منبع‌باز» (Open Source) استفاده می‌شود و در اصطلاح «دیتا بیس» ما «منبع داده» (Oracle) است که بر روی آن‌ رابط‌های کاربری طراحی می‌شود. رابط‌های کاربری معنای گسترده‌ای دارد و شامل تمامی بخش‌های خدمتی می‌شود. برای مثال، ما برای رابط‌های کاربری حوزه بیمه احتیاج به داشبوردهای بیمه‌ای داریم و در حوزه درمان، باید داشبورد رابط کاربری درمانی طراحی شود. رابط‌های کاربری امور مالی و سایر قسمت‌ها نیز داشبوردهای ویژه خود را نیاز دارد. این کار بسیار سنگین، دشوار، وقت‌گیر، پیچیده و حساس است. به‌عنوان فردی که در حوزه فناوری اطلاعات آموزش دیده و آموزش داده‌ام، می‌توانم بگویم این علم، کوه یخی است که یک‌دهم قله آن مشاهده می‌شود و ۹ دهم آن زیر آب قرار دارد. منظور این است که وقتی یک سرویس در دسترس مردم قرار می‌گیرد، چندین‌برابر کار انجام شده تا امکان استفاده از آن فراهم شود، اما کمتر کسی متوجه این میزان تلاش به‌کار رفته می‌شود و بسیاری از افراد تنها وضعیت لحظه‌ای مانند کندی یا تندی سیستم را می‌بینند.