پاسخگویی سریع به مخاطبان در مرکز ارتباطات مردمی تأمین اجتماعی

به گزارش آتیه آنلاین، بیمه‌شدگان در مرکز ارتباطات و نظارت مردمی تأمین اجتماعی با برقراری ارتباط با شماره تلفن ١٤٢٠ مسائل و مشکلات خود را مطرح و پاسخ خود را دریافت می‌کنند و موارد نیازمند به بررسی تخصصی پیگیری و نتیجه به مخاطبان پیامک و یا ایمیل می‌شود. بخش پورتال مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی در سایت سازمان تامین اجتماعی به نشانی WWW.TAMIN.IR فعال است و بیمه‌شدگان پس از ثبت نام در این بخش و دریافت کد کاربری، سئوالات خود را در پورتال ثبت و پاسخ را دریافت خواهند کرد. همچنین این مرکز امکان ارائه پاسخگویی به مخاطبان سازمان تأمین اجتماعی در تمام ساعات شبانه روز از طریق پیام صوتی  را فراهم کرده است تا با این روش مخاطبان این سازمان همیشه دسترسی برای دریافت پاسخ‌های خود را داشته باشند. اهداف مرکز ارتباطات و نظارت مردمی تأمین اجتماعی پاسخ‌گویی به درخواست‌ها و نیازهای مخاطبان تأمین اجتماعی به عنوان یکی از اولویت‌های اصلی این سازمان جهت دسترسی بهتر مستمری بگیران، بازنشستگان و بیمه‌شدگان از اهداف اساسی راه‌اندازی این مرکز ارتباطات است. سازمان تأمین اجتماعی نیز با هدف تکریم ارباب رجوع، کاهش مراجعات حضوری و ایجاد وحدت رویه بر پاسخ‌گویی دقیق، شفاف و نظام‌مند به ذینفعان خود با بیش از نیمی از جمعیت کشور این مرکز را هدفگذاری کرده است. به همین خاطر با ایجاد ساختارهای مدرن ارتباطی از طریق تبیین و پیاده‌سازی درگاه‌های ارتباطی متنوع از جمله مرکز تماس ۱۴۲۰، سامانه پیامکی ۱۰۰۰۱۴۲۰، پورتال ۱۴۲۰.tamin.ir و پست الکترونیک ۱۴۲۰@tamin.ir به صورت شبانه روزی پاسخ‌گوی مشکلات و سوالات بیمه شدگان، مستمری بگیران و بازنشستگان است. بخش مشاوره‌های حضوری مستقر در ادرات کل و شعب بیمه‌ای سراسر کشور نیز به عنوان یک درگاه ارتباطی جهت افرادی که امکان بهره‌گیری از دیگر درگاه‌های ارتباطی الکترونیک را ندارند پاسخ‌گوی همه مراجعان بوده که در افزایش رضایت ذینفعان از خدمات سازمان نقش بسزایی ایفا کرده است.   با توجه به اقدامات ارزشمند سازمان در ارایه غیرحضوری خدمات و پیاده سازی پروژه نسخه الکترونیک و از طرفی وجود نیمی از جمعیت کشور به عنوان مخاطبان سازمان، بستر پاسخ‌گویی به واحدهای ستادی و اجرایی سراسر کشور تعمیم یافته تا پاسخ‌گویی صحیح و دقیق به درخواست‌ها در چارچوب زمانی مشخص میسر شود. پاسخگویی شفاف و به هنگام در ادبیات توسعه مورد استفاده است مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی نیز در این باره اظهار داشت: پاسخگویی از موضوعاتی است که با طرح موضوع حکمرانی مطلوب در عرصه بین‌المللی در دهه‌های اخیر به عنوان یکی از مؤلفه‌های اصلی آن مطرح شده و در این نظام، پاسخگو بودن دولت‌ها و ملت ها به عنوان یکی از اصول نظام‌های مردم‌سالار مطرح شده است. محمدمنصور عظیم‌زاده اردبیلی افزود: از گذشته تا به امروز، همواره نقش دولت ها و حکومت ها در پیشرفت و تعالی جوامع یا عقب افتادگی آنها مورد بحث و مناقشه بوده به ویژه در چند دهه اخیر، این مهم بیش از پیش نمایان شده و مباحثی مانند دولت کوچک، دولت کارآفرین، دولت الکترونیک و دولت کارآمد به عنوان یک پارادایم غالب مطرح است. وی بیان داشت: مفهوم «پاسخگویی شفاف و به هنگام» با مفهوم «حکمرانی مطلوب» به گونه ای فزاینده در ادبیات توسعه مورد استفاده قرار گرفته  و نظریه حکمرانی مطلوب با ویژگی‌های مختلفی از جمله پاسخ گویی تعریف و الگویی برای توسعه پایدار انسانی محسوب می‌شود. عظیم‌زاده اردبیلی گفت: پاسخگویی به عنوان یکی از مؤلفه های حکمرانـی مطلوب از منظر نظام بین الملل مطرح بوده و در متون دینی و گزارش‌های تاریخی، معطوف به شیوه کشورداری به شکلی صریح، قابل ردیابی است.   الزامات قانونی برای پاسخگویی به مخاطبان وی خاطرنشان کرد: علاوه بر الزامات دینی، در اسناد داخلی و قوانین رایج کشور و بالادستی مضافا بر دستورالعمل میز خدمت و منشور حقوق شهروندی ابلاغی از سوی ریاست جمهوری، در ماده ۸ قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات مصوب ۱۳۸۷ توسط مجلس شورای اسلامی، این مهم مورد تاکید و ناظر به همین موضوع است. به گفته وی، براساس این قانون مؤسسه عمومی یا خصوصی باید به درخواست دسترسی به اطلاعات در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ دهد و در هر صورت مدت زمان پاسخ نمی‌تواند حداکثر بیش از ده روز از زمان دریافت درخواست باشد. مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی افزود: در مواد ۲ و ۱۳ آیین نامه اجرایی و مصوب ماده فوق الذکر آمده است که هر شخص حقیقی و حقوقی ایرانی می‌تواند درخواست خود برای دسترسی به اطلاعات مشمول قانون را از طریق سامانه ارایه کند.   وی ادامه داد: همچنین همه مؤسسات عمومی و مؤسسات خصوصی ارایه‌دهنده خدمات عمومی موظف هستند امکان دسترسی شهروندان به اطلاعات را از مجرای این سامانه فراهم کنند. عظیم‌زاده اردبیلی گفت: مؤسسات مشمول قانون باید در پاسخ به درخواست‌های شهروندان با در نظر گرفتن ماهیت، فوریت و ضرورت اطلاعات درخواستی، در سریع ترین زمان ممکن به درخواست‌ها پاسخ دهند. این زمان در هر حال نمی‌تواند بیش از (۱۰) روز کاری باشد. اقدامات مهم تأمین اجتماعی در بستر جامع مدیریت ارتباط با مشتری وی اظهار داشت: سازمان تأمین اجتماعی با درک ضرورت غیرقابل انکار برقراری ارتباط نظام‌مند و شفاف با ذینفعان و شرکای اجتماعی در بستر جامع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و براساس اسناد قانونی بالادستی اقدامات مهمی را سامان بخشیده است.   وی افزود: در این راستا به منظور دریافت و پیگیری مشکلات و ارائه پاسخ  براساس توافقنامه سطح عملیات از طریق درگاه‌های ارتباطی متنوع و اخذ بازخورد در قبال خدمت ارایه شده صورت پذیرفته، گام مهمی در شناسایی چالش‌ها و مشکلات برداشته که بی‌تردید برآیند آن در نهایت منجر به شناسایی گلوگاه‌ها، اصلاح و بهبود فرآیندهای سازمانی و افزایش رضایت مخاطب و ذینفعان سازمان تامین اجتماعی می‌شود.   مرکز ارتباطات و نظارت مردمی متولی اصلی پاسخگویی عظیم‌زاده اردبیلی گفت: اداره کل ارتباطات و نظارت مردمی به عنوان متولی اصلی پاسخگویی در سازمان تأمین اجتماعی و ارتباط با مخاطب است. وی ادامه داد: این مرکز با تاکید بر فلسفه و ذات شناخته شده سیستم‌های ارتباط با مخاطب و اهمیت و نقش نقطه تماس یکتا در این سیستم‌ها، نسبت به تسهیل فرآیندهای برقراری ارتباط از طریق توسعه درگاه‌های ارتباطی اقدام کرده است. وی بیان داشت: براساس مطالعات انجام شده در سطح بین المللی، مزایای بهره‌گیری از ویژگی نقطه تماس یکتا با ذینفعان در سازمان‌ها شامل حذف ریسک برقراری ارتباط نامناسب با مخاطب، اعتمادسازی در مخاطبان، ایجاد تصویری مثبت از برند سازمانی و افزایش رضایت مخاطب است. وظیفه این مرکز صرفا پاسخگویی به تماس تلفنی نیست عظیم‌زاده اردبیلی اظهار داشت: به عنوان یکی از کارکردهای پاسخگویی به هنگام و دقیق به مخاطبان، هدف اداره کل ارتباطات و نظارت مردمی به عنوان نقطه تماس یکتا با ذینفعان، صرفاً پاسخگویی به تماس‌های تلفنی و رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات نیست. وی ادامه داد: بلکه از اهداف این مرکز، ارزیابی نقاط قوت و ضعف واحدهای سازمان در اجرای فرآیندهای مبتنی بر بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌های صادره و تجزیه و تحلیل داده‌ها در قالب آمار توصیفی و تحلیلی به صورت ماهیانه و در صورت لزوم پیشنهاد اصلاح فرآیندها و همچنین ارائه گزارشات به مدیریت عالی سازمان و همه واحدهای تخصصی جهت تصمیم‌گیری در سطوح تصمیم‌ساز و کارشناسان عالی است. اقدامات مرکز ارتباطات مردمی در یکسال گذشته مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی گفت: در این راستا سازمان تأمین اجتماعی به ‌منظور ارائه فرهنگ پاسخ‌گویی و احترام به مردم در سطوح مختلف، پیگیری، حل فوری و ریشه‌ای مشکلات مردم، در یکسال گذشته اقدامات تحولی و برجسته‌ای انجام داده است. وی اظهار داشت: اخذ گواهینامه ایسا گواهینامه تایید تجربه موفق بابت طرح "راهکارهای نوین در ارتباط با مخاطب سازمانی" در رقابت تجربه موفق سازمان‌های عضو اتحادیه بین المللی تامین اجتماعی در منطقه آسیا و اقیانوسیه در سال ۲۰۲۱، بهمن ۱۴۰۰ از جمله برنامه‌های یکسال گذشته است. وی بیان داشت، انجام هفت دوره نظرسنجی‌ از خدمات درمانی در حوزه‌های (بستری و سرپایی) ارائه شده در مراکز درمانی ملکی، انجام چهار دوره نظرسنجی‌ از خدمات پاسخگویی مرکز ۱۴۲۰ و برگزاری هفت جلسه ویدیوکنفرانس با کارشناسان ارتباطات مردمی ادارات کل استان‌ها و مدیریت‌های درمان استان‌ها  به منظور نظارت مستمر بر پاسخگویی حضوری استان‌ها و پیگیری درخواست‌های مردمی از دیگر برنامه‌های این اداره‌کل به شمار می‌رود. به گفته وی، تعریف شاخص و سنجه مزایای انگیزشی جهت مشاوره حضوری در حوزه بیمه‌ای و تاکید بر نظارت مستمر بر نحوه پاسخ‌گویی و ثبت مشاوره‌های حضوری در سامانه CRM و تعریف شاخص و سنجه آموزش استان‌ها به منظور بهبود مستمر عملکرد همکاران حوزه ارتباطات و نظارت مردمی در سراسر کشور از دیگر برنامه‌های این اداره‌کل بوده است. وی ارزیابی عملکرد خدمات پاسخگویی حضوری در ادارات کل بیمه‌ای و شعب تابعه (احصاء و رتبه بندی استان‌ها بر اساس وضعیت پاسخ‌گویی به مخاطبان سازمان) و تعریف شاخص‌های ارزیابی فردی کارشناسان پاسخگوی مرکز تماس ۱۴۲۰، به منظور افزایش کیفیت پاسخ‌گویی مرکز تماس ۱۴۲۰ را از دیگر برنامه‌های این مرکز بیان کرد. عظیم‌زاده اردبیلی گفت: ارزیابی مستمر پاسخ‌گویی کارشناسان مرکز تماس ۱۴۲۰ بر اساس سنجه‌های ارزیابی فردی احصاء شده، تدوین سند فاز سوم توسعه مرکز تماس ۱۴۲۰ و تجمیع و اعلام مشکلات مردم در خصوص خدمت نسخه الکترونیک و خدمات غیرحضوری سازمان (طرح ۳۰۷۰) دیگر برنامه‌های این مرکز بود. وی پاسخ‌گویی به مخاطبان (کارفرمایان سازمان) در زمان انتقال از پلتفرم SAMT به ES و احصاء و اعلام مشکلات ارسال لیست حق بیمه آنان در این خصوص به حوزه‌های ذی‌ربط و پاسخ‌گویی به تماس‌های پرشمار مخاطبان پس از اعمال افزایش مبلغ مستمری (روزانه بیش از ۲۵۰۰ تماس) را نیز جز این برنامه‌ها عنوان کرد. وی ادامه داد: ثبت بالاترین رکورد ارایه خدمات مشاوره حضوری به تعداد ۲۰۵۹۶۴ مشاوره در مرداد ماه ۱۴۰۱ و ثبت بالاترین رکورد ارایه خدمات پاسخگویی تلفنی در مرکز تماس ۱۴۲۰ به تعداد ۲۰۰ هزار و ۹۳۰ تماس در خرداد ماه ۱۴۰۱ از خدمات دیگر مرکز در یک سال گذشته محسوب می‌شود. ۱۵۰ هزار پاسخگویی به تماس‌های تلفنی در ماه  به گفته عظیم‌زاده اردبیلی،   متوسط این خدمت در ماه‌های قبل حدود ۱۵۰ هزار پاسخگویی به تماس‌های تلفنی در ماه بوده و ثبت هر این رکورد در سال‌های گذشته بی‌سابقه بوده است. مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی گفت: جمع کل پاسخگویی حضوری و غیرحضوری سازمان براساس مستندات ثبت شده در سامانه ارتباطات و نظارت مردمی CRM  در ۵ ماه اول سال ۱۴۰۱، یک میلیون و ۵۶۱ هزار و ۷۲۶ مورد بوده که نسبت به مشابه سال قبل بیش از ۵۰ درصد افزایش یافته است که طی ۵ سال اخیر از راه اندازی این سامانه بی سابقه است. ارائه روزانه ۱۰ هزار مشاوره در شعب سراسر کشور   وی همچنین با اشاره به آمار روزانه اقدامات این اداره کل برای پاسخگویی و اطلاع‌رسانی عمومی افزود: پاسخ‌گویی به تماس‌های تلفنی مرکز تماس ۱۴۲۰ روزانه بالغ بر هشت هزار تماس، ارایه مشاوره حضوری به بیمه شدگان در شعب سراسر کشور روزانه بالغ بر ۱۰ هزار مشاوره و پاسخ‌گویی به ۹۹.۹۶ درصد درخواست‌ها در چارچوب توافقنامه سطح عملیات (OLA) از جمله این اقدامات بوده است. عظیم‌زاده اردبیلی ادامه داد: اصلاح ماژول پیامکی و نظرسنجی از خدمت گیرندگان سازمان روزانه بطور میانگین بالغ بر ۶۰ هزار نفر از دیگر برنامه‌های روزانه این مرکز به شمار می‌رود. مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی ابراز امیدواری کرد: با بهره‌گیری از تمام ظرفیت همکاران سازمان و ذینفعان، گامی مثبت در بهبود کیفی مستمر و در راستای افزایش رضایتمندی مخاطبان و پاسخگویی به هنگام و دقیق برداشته شود.   سازمان تأمین‌اجتماعی، با پیشینه بیش از ۷۰ سال خدمت، مهمترین متولی بخش بیمه‌های اجتماعی و درمانی نظام کلان رفاه و تأمین ‌اجتماعی در ایران محسوب می ‌شود. این سازمان یکی از بزرگترین نهادهای بیمه‌ای است که با احتساب افراد تحت تکفل بیمه‌شدگان و مستمری بگیران اصلی از این سازمان، اکنون ۵۳ درصد جمعیت کشور از خدمات متنوع این سازمان بهره‌مند هستند. بزرگترین صندوق بیمه‌ای کشور از نظر ارائه خدمات بیمه ‌اجتماعی، رتبه اول را در کشور دارد و از نظر خدمات بیمه درمان، اولین خریدار خدمات درمانی و دومین تولید کننده خدمات درمانی در کشور محسوب می‌شود. این سازمان بیش از ۴۵ میلیون نفر از جمعیت کشور ایران، معادل نیمی از جمعیت را تحت پوشش دارد که از این تعداد ۱۵ میلیون نفر و ۱۳۰ بیمه‌ شده اصلی و حدود چهار میلیون مستمری ‌بگیران و بازنشستگان هستند. گزارش از مهناز بیرانوند