ما کار تیمی را به خوبی بلد هستیم

به گزارش آتیه‌آنلاین،  سعادت‌آباد، سرو غربی نرسیده به میدان شهرداری... هر دقیقه تعداد خودروهای پارک‌شده به صورت دوبل بیشتر می‌شود. برخی از مراجعان مدارک به دست از شعبه خارج می‌شوند و گروهی بر روی پله‌ها و پیاده‌رو با هم در خصوص روند پیگیری کارهای بیمه‌ای‌شان صحبت می‌کنند. با بالا رفتن از پله‌ها و ورود به شعبه، تابلو اعلانات سمت راست برای لحظه‌ای نگاهم را جذب می‌کند. کمی ‌جلوتر استندهای اطلاع‌رسانی بیمه دانشجویی و روند دریافت مفاصاحساب را از نظر می‌گذرانم. سالن ورودی شعبه لبریز از مراجعان است. بعضی از افراد مقابل باجه‌ها در حال گفت‌وگو هستند و برخی نیز روی صندلی به انتظار نشسته‌اند. با هماهنگی مسئول اطلاعات به دفتر رییس شعبه در طبقه دوم راهنمایی و بعد از انتظاری چند دقیقه‌ای، به اتاق رییس شعبه دعوت می‌شویم. میز پذیرایی و صندلی‌های گرداگرد جلوی میز کارش را برای انجام مصاحبه پیشنهاد می‌کند. به محض نشستن در میان انبوه کاغذها و مدارک روی میز کار او استند کوچک سیلوری اسم‌اش به چشم می‌خورد: «آذین شفیعی. رییس شعبه». خانم شفیعی اجازه می‌گیرد برای چند ثانیه گزارشی فوری را تکمیل و ارسال کند که من هم استقبال می‌کنم. در این فاصله ذهنم را متمرکز و سؤالاتم را مرور می‌کنم تا در ادامه بی‌فوت وقت، مصاحبه‌ای منسجم و مفید انجام دهم. چند دقیقه بیشتر کارش طول نمی‌کشد. حالا مقابل هم نشسته‌ایم. بلافاصله در خصوص هدف از انجام مصاحبه  توضیح مختصری می‌دهم. علت موفقیت شعبه به عنوان اولین پرسش از او می‌پرسم: «با توجه به اینکه این شعبه یکی از شعب موفق در وصول حق بیمه است علت این موفقیت بزرگ به چه عواملی برمی‌گردد؟» سوال من هنوز به آخر نرسیده که سرش را به نشانه تأیید بالا و پایین می‌کند و بعد طرح کامل پرسش‌ام، با لبخندی رضایت‌آمیز جواب می‌دهد: «مهمترین علت موفقیت ما در این زمینه کار تیمی ‌و اقدامات ارزنده و بی‌وقفه همکاران شعبه در انجام امور محوله و به‌روزرسانی امور معوقه است. علاوه بر آن می‌توان به تلاش در جهت برقراری تعامل مؤثر شعبه با کارگاه‌های تحت پوشش اشاره کرد. در این راستا جلسات متعددی توسط کمیته وصول شعبه با کارفرمایان کارگاه‌های دارای بدهی جهت بررسی بدهی‌ها، تشریح اقدامات مطالباتی و در نهایت تعیین تکلیف بدهی‌ها برگزار شد. در حال حاضر نیز این مهم در سطح کارگاه‌ها مطابق زمان‌بندی مدون و پس از ارسال دعوت‌نامه در حال انجام است.» او مکثی می‌کند و با اشاره به اینکه شعبه ۲۵ یکی از شعب درآمدی است، ادامه می‌دهد: «جمعیت تحت‌پوشش شعبه بیش از ۵۰۰ هزار نفر است که از این تعداد حدود۲۵۰ هزار نفر بیمه‌شده اصلی، ۳۷ هزار نفر مستمری‌بگیر و مابقی افراد تبعی آنان را شامل می‌شوند.» ارتقاء سطح رضایتمندی شفیعی تلاش در جهت ارتقاء سطح رضایتمندی کارفرمایان را یکی دیگر از عوامل مؤثر در وصول بالای حق بیمه عنوان می‌کند و می‌گوید: «رسیدگی به موقع به اعتراض‌های ثبت شده در سیستم غیرحضوری سازمان، اجرای به موقع آراء هیأت‌های بدوی و تجدیدنظر، به روزرسانی سریع‌تر امور معوقه و قرارهای صادره به صورت جدی در اولویت قرار دارند. با تعیین تکلیف‌ شدن بدهی‌ها، محاسبه به موقع بدهی‌های پیمان و همچنین صدور بهنگام مفاصاحساب ماده (۳۸)، به موازی دریافت به موقع مطالبات سازمان، سطح رضایتمندی کارفرمایان نیز ارتقا می یابد.» این رییس شعبه برنامه‌ریزی دقیق‌تر جهت رسیدگی به اعتراضات ماده (۱۶) را از دیگر اقدامات مهم در جهت رضایتمندی کارفرمایان  و وصول بهنگام مطالبات سازمان عنوان می‌کند و ادامه می‌دهد: «تمام‌ تلاش ما بر این است که در عین همکاری و مراعات ‌حال کارفرمایان و افزایش سطح رضایتمندی آنها، خدمات در نهایت صحت، دقت و سرعت مطابق مقررات جاری سازمان ارائه شود.» بیمه فراگیر خانواده ایرانی در ادامه از او در خصوص عملکرد شعبه در زمینه بیمه دانشجویان سؤال می‌کنم که با لحنی رضایت‌آمیز می‌گوید: «در راستای اجرای سیاست‌های ابلاغی از سوی مقام معظم رهبری، این شعبه نیز برنامه جامعی در خصوص گسترش بیمه فراگیر خانواده ایرانی را در دستور کار خود قرار داد. بیمه دانشجویی یکی از اتفاقات بزرگی است که سازمان تأمین‌اجتماعی آن را عملیاتی کرد؛ طرحی که آرزوی بسیاری از تحصیلکردگان در سال‌های گذشته بود. دانشجویانی که دوست داشتند دوران تحصیل آنها، به عنوان سابقه بیمه‌ای ثبت و ذخیره شود.»  از او می‌خواهم که مروری بر اقدامات شعبه در خصوص بیمه دانشجویی داشته باشد که مشتاقانه استقبال می‌کند و ادامه می‌دهد: «جلساتی با مدیران امور دانشجویی و منابع انسانی دانشگاه‌های الزهرا، شهید بهشتی، امام صادق (ع) و خواجه نصیر در شعبه و همچنین محل این دانشگاه‌ها برگزار و طرح بیمه دانشجویی کاملاً تشریح شد. خوشبختانه حاصل این جلسات مشترک به اطلاع‌رسانی‌های منسجم و هماهنگ این طرح در پرتال‌ها و محوطه دانشگاه‌های مدنظر انجامید. همکاران ما نیز با برپایی میز خدمت در دانشگاه‌های امام صادق (ع)، الزهرا و خواجه نصیر اطلاع‌رسانی دقیق‌تر این طرح بیمه‌ای را به صورت جدی پیگیری و عملیاتی کرده‌اند.» تلاش شعبه را در جهت شکل‌گیری تعامل مثبت با دانشگاه‌ها در خصوص بیمه دانشجویی تحسین می‌کنم و در ادامه آمار تعداد بیمه‌شدگان دانشجویی را مورد سؤال قرار می‌دهم که او با ابراز خرسندی پاسخ می‌دهد: «حاصل این اقدامات ثبت بیش از ۳ هزار و ۹۰۰ درخواست جدید طی مدت سه ماهه ابتدای سال ۱۴۰۱ جهت بیمه‌شدگان حرف و مشاغل آزاد، اختیاری، دانشجویی و زنان خانه‌دار است.» به محض اینکه دستاوردهای غیرحضوری ‌شدن خدمات سازمان تأمین‌اجتماعی را مورد سؤال قرار می‌دهم، او با لحنی تأکیدی با اشاره به پرثمر بودن این طرح در تمام واحدها خصوصاً واحدهای نامنویسی و حساب‌های انفرادی، مستمری‌ها و فنی بیمه‌شدگان این شعبه، در توضیح بیشتر این اتفاق مثبت می‌گوید: «مسأله غیرحضوری ‌شدن خدمات یک اقدام بسیار بزرگی است که به معنای واقعی الکترونیکی‌شدن خدمات را تداعی می‌کند و ثمرات این رویداد بزرگ در بهبود کیفیت ارائه خدمات بیمه‌ای واحدها ملموس است. به مرور با به‌روزرسانی سامانه‌های خدمات غیرحضوری، در حال‌حاضر واحدهای تعهدی این شعبه نسبت به قبل از اجرای طرح، خلوت‌تر و کم‌مراجعه‌تر هستند. خوشبختانه سامانه‌ها فرصت مغتنمی ‌ایجاد کرده‌ تا با کاهش میزان مراجعه‌کننده به شعبه، همکاران بتوانند در نهایت آرامش و صبوری کارتابل‌ها را بررسی و امور ارجاعی را به درستی انجام دهند.» خدمات غیرحضوری وی در ادامه با اشاره به ضرورت بسترسازی انجام صفر تا صد خدمات به صورت غیرحضوری تأکید می‌کند: «اگر خدمات دیگر واحدها کاملاً غیرحضوری انجام شود در افزایش سطح رضایتمندی مخاطبان و سرعت و بهبود ارائه خدمات تأثیر چشمگیری خواهد گذاشت.» به عنوان پرسش پایانی از او می‌پرسم که آیا طرح و ایده متفاوتی که به نظام‌مندی بیشتر انجام امور شعبه کمک کند اجرایی شده؟ که شفیعی با مکث کوتاهی جواب می‌دهد: «کمیته بررسی و شناسایی فرایندها هر هفته با نمایندگانی از هر واحد در جهت بهبود فرایندها و حذف فرایندهای اداری زائد تشکیل می‌شود؛ فرایندهایی در حدود اختیارات شعبه که به اصلاح سیستمی‌ و بخشنامه‌ای نیاز ندارند روان‌سازی می‌شوند. این موضوع بر کیفیت هماهنگی بین واحدها و افزایش سطح رضایت مخاطبان تأثیر چشمگیری می‌گذارد. همچنین در این کمیته‌ها با ترسیم فرایندها از منظر ارباب‌رجوع و زمان‌بندی انجام هر فرایند، ضمن اطلاع‌رسانی مناسب به مراجعان، امکان پایش و رصد مستقیم مدت زمان انجام هر فرایند محقق می‌شود که می‌توان با بهبود مستمر سرعت، کیفیت خدمات را نیز ارتقاء داد.» پس از قدردانی و پیش از خداحافظی و هنگام خروج از اتاق تهیه گزارش جهت تهیه گزارش میدانی از مراجعان و همکاران مستقر در باجه‌ها را از وی درخواست می‌کنم و خانم رییس با وجود مشغله زیاد و تراکم ‌کارها با رویی‌گشاده اجابت کرده و با ما برای گرفتن مصاحبه در میان طبقات و سالن‌های ارائه خدمت همراه می‌شود. گفت و گو: مهین داوری