مسافر اتوبوس در تهران پیش از آنکه سوار شود با یک مسئله ساده روبه‌رو است؛ اتوبوس چه زمانی می‌رسد؟ پژوهشی که مرکز مطالعات و برنامه‌ریزی شهر تهران درباره تجربه زیسته استفاده‌کنندگان اتوبوس انجام داده نشان می‌دهد «پیش‌بینی‌پذیری زمان سفر» یکی از سه عامل اصلی رضایت یا نارضایتی مسافران است. دو عامل دیگر احساس امنیت و عدالت در توزیع ناوگان است.
یافته‌های این مطالعه در نشستی با مدیران شرکت واحد بررسی شده و نتیجه آن تصویری از مشکلاتی ارائه می‌دهد که برخلاف آمارهای معمول ناوگان با تعداد اتوبوس و تعداد سفر سنجیده نمی‌شوند. مسافر با فاصله حرکت اتوبوس‌ها، ازدحام داخل خودرو، نامعلوم بودن زمان انتظار و کیفیت متفاوت ناوگان در نقاط مختلف شهر روبه‌رو است.
یکی از پیشنهادهای اصلی پژوهش راه‌اندازی سامانه رهگیری برخط اتوبوس‌هاست تا مسافر پیش از رسیدن به ایستگاه بداند چقدر باید منتظر بماند. چنین سامانه‌ای البته موضوع تازه‌ای در تهران نیست. زیرساخت‌های موقعیت‌یابی ناوگان وجود دارد اما نماینده معاونت بهره‌برداری شرکت واحد در همین نشست گفته اختلال‌های مقطعی در سیگنال‌های جی‌پی‌اس مانع استفاده پایدار از سامانه ردیابی برخط و اعلان صوتی شده است.
در نتیجه یکی از ابتدایی‌ترین اطلاعات مورد نیاز مسافر همچنان در بسیاری از سفرها قابل اتکا نیست. مسئله فقط چند دقیقه انتظار بیشتر نیست. وقتی زمان رسیدن اتوبوس نامعلوم باشد مسافر امکان برنامه‌ریزی برای کل سفر خود را از دست می‌دهد و همین بلاتکلیفی در پژوهش به عنوان یکی از عوامل اصلی نارضایتی ثبت شده است.
دومین مسئله پررنگ در روایت مسافران ازدحام به‌ویژه در خطوط تندرو است.در پژوهش به«فشار روانی» ناشی از تراکم شدید مسافر در این خطوط اشاره شده است،پاسخ شرکت واحد اما نشان می‌دهد افزایش تعداد اتوبوس نیز الزاماً راه‌حل ساده‌ای ندارد. مسئولان بهره‌برداری گفته‌اند در برخی خطوط فاصله حرکت اتوبوس‌ها به ۱۲۰ ثانیه رسیده و ظرفیت تقاطع‌های تهران اجازه نمی‌دهد تعداد خودروها بدون محدودیت افزایش پیدا کند.
این توضیح یک مسئله مهم‌تر را یادآوری می کند، اگر در فاصله دو دقیقه نیز اتوبوس‌ها با ازدحام شدید روبه‌رو هستند مشکل تنها کمبود ناوگان نیست و ظرفیت خطوط و ایستگاه‌ها و تقاطع‌ها و الگوی تقاضای سفر نیز باید همزمان بررسی شود.
یکی دیگر از یافته‌های پژوهش برداشت مسافران از توزیع نابرابر اتوبوس‌های نو میان شمال و جنوب تهران است. پژوهشگران از «ادراک نابرابری» سخن گفته‌اند. شرکت واحد این برداشت را رد می‌کند و می‌گوید استفاده از اتوبوس‌های برقی و ناوگان جدید از مناطق جنوبی و خطوط پرتردد منطقه ۱۲ نیز آغاز شده است.
توضیح مدیران اتوبوسرانی اما نکته دیگری را روشن می‌کند. به گفته آنها هزینه تعمیر و نگهداری و میزان تصادف در برخی معابر باعث شده در این مسیرها از اتوبوس‌های مقاوم‌تر استفاده شود. بنابراین حتی اگر توزیع ناوگان براساس تقسیم‌بندی شمال و جنوب انجام نشده باشد کیفیت اتوبوسی که مسافر در خطوط مختلف می‌بیند یکسان نیست.
نتایج این مطالعه یک محدودیت زمانی مهم نیز دارد. پیمایش در خرداد و تیر انجام شده است. یعنی بخشی از دوره اجرای تحقیق با تعطیلی مدارس همزمان بوده و الگوی سفر تهران با نیمه دوم سال تفاوت داشته است.
این ایراد را مدیرکل برنامه‌ریزی شرکت واحد مطرح کرده است. با بازگشایی مدارس و دانشگاه‌ها حجم سفر افزایش پیدا می‌کند و فشار بر ناوگان نیز بیشتر می‌شود. بنابراین تجربه‌ای که در ماه‌های خرداد و تیر ثبت شده الزاماً تصویر روزهای پرترافیک پاییز و زمستان تهران نیست.
این موضوع به‌خصوص درباره ازدحام و زمان انتظار اهمیت دارد. اگر همین پژوهش در مهر و آبان تکرار شود ممکن است نتیجه متفاوتی درباره شدت نارضایتی مسافران به دست آید.
یکی از بحث‌برانگیزترین واکنش‌ها به نتایج پژوهش نیز از سوی مدیرکل برنامه‌ریزی شرکت واحد مطرح شده او گفته بخشی از انتقاد مسافران ممکن است ناشی از فشار اقتصادی و تنش‌های روزمره باشد و هنگام تحلیل نتایج باید مراقب بود این تخلیه هیجانی به «سیاه‌نمایی» عملکرد اتوبوسرانی منجر نشود.
اما خود پژوهش سه مسئله مشخص و قابل اندازه‌گیری را مطرح کرده ؛ زمان انتظار، ازدحام و نحوه توزیع ناوگان. هر سه را می‌توان با داده‌های عملیاتی شرکت واحد سنجید. زمان حرکت هر اتوبوس در سامانه ثبت می‌شود. تعداد اعزام‌ها قابل استخراج است. سن و نوع ناوگان هر خط نیز مشخص است.
