سازمانهای تامین اجتماعی بهتدریج دریافتهاند که صرفا ارائه اطلاعات کافی نیست. پیامی که در یک وبسایت، بروشور یا کمپین عمومی منتشر میشود، الزاما به دانشی قابل استفاده برای مردم تبدیل نمیشود. بسیاری از افراد با فرآیندهای پیچیده، اصطلاحات ناآشنا، موانع زبانی، محدودیتهای جغرافیایی، معلولیت یا حتی بیاعتمادی به نهادها مواجهاند. نتیجه این است که بخشی از کسانی که واجد شرایط دریافت خدمات هستند، هرگز از آنها استفاده نمیکنند.
تجربه سازمانهای تامین اجتماعی در کشورهای مختلف قاره آمریکا نشان میدهد که رویکرد جدیدی در حال شکلگیری است: عبور از ارتباطات یکطرفه و حرکت به سوی مدلی که ارتباطات را از ابتدا بر اساس نیازها، تواناییها و شرایط واقعی کاربران طراحی میکند. این رویکرد بر زبان ساده، دسترسیپذیری، سازگاری فرهنگی، استفاده از کانالهای ارتباطی متنوع و دریافت بازخورد مستمر از شهروندان تاکید دارد.
برای سالها، سازمانهای تامین اجتماعی عمدتا بر اطلاعرسانی عمومی، تبلیغات گسترده و انتشار بروشور تکیه داشتند. این روشها میتوانستند آگاهی عمومی را افزایش دهند، اما اغلب نمیتوانستند مشکلات خاص گروههای مختلف را حل کنند. اطلاعاتی که از نظر فنی درست است، اگر برای مردم قابل فهم نباشد، قابل دسترسی نباشد یا به شرایط زندگی آنها مرتبط نشود، عملا کاربرد محدودی خواهد داشت.
رویکرد جدید با یک پرسش متفاوت آغاز میشود: به جای اینکه بپرسیم «چگونه اطلاعات بیشتری ارسال کنیم؟»، باید بپرسیم «چگونه مردم میتوانند اطلاعات را بفهمند و از آن استفاده کنند؟»
این تغییر نگاه به معنای پذیرش این واقعیت است که کاربران یک گروه یکپارچه نیستند. سالمندان، افراد دارای معلولیت، کارگران غیررسمی، مهاجران، جوامع بومی و جوانان، هرکدام به شکل متفاوتی با نظامهای تامین اجتماعی ارتباط برقرار میکنند. بنابراین ارتباطات فراگیر نیازمند زبانهای متفاوت، کانالهای متفاوت و شیوههای متفاوت توضیح دادن است.
استانداردهای بینالمللی هم از این دیدگاه حمایت کردهاند. کنوانسیون حقوق افراد دارای معلولیت سازمان ملل، ارتباطات قابل دسترس، از جمله زبان اشاره و زبان ساده، را بخشی از تضمین دسترسی برابر میداند. همچنین استانداردهای دسترسی دیجیتال مانند WCAG 2.2 راهکارهایی برای قابل استفاده کردن اطلاعات آنلاین برای افراد با محدودیتهای بینایی، شنوایی، جسمی، شناختی و زبانی ارائه میکنند.
تجربه سازمانهای تامین اجتماعی در قاره آمریکا نشان میدهد که چگونه این اصول میتوانند به اقدامات عملی تبدیل شوند.
در برزیل، موسسه ملی تامین اجتماعی (INSS) با یک مانع مهم در خدمات دیجیتال خود روبهرو شد: زبان مورد استفاده برای توضیح مزایا و فرآیندها برای بسیاری از کاربران بیش از حد پیچیده بود.
این مشکل در شرایطی اهمیت بیشتری یافت که سطح سواد عملکردی در برزیل پایین بود. بر اساس تجربه ارائهشده از سوی این سازمان، ۶۴ درصد جمعیت ۱۵ تا ۶۴ ساله تنها دارای سطح سواد ابتدایی یا پایه بودند. استفاده از زبان تخصصی در خدمات دیجیتال باعث سردرگمی، افزایش درخواستهای تکراری برای راهنمایی و کاهش اثربخشی ارتباطات شده بود.
راهحل، اجرای پروژه «سادهسازی» (Simplifica) بود؛ طرحی که طی آن متنهای مورد استفاده در پلتفرم دیجیتال Meu INSS بازنویسی شدند. این سازمان به جای اتکا به برداشتهای شخصی درباره قابل فهم بودن متنها، از ابزارهای سنجش خوانایی و اصول دسترسیپذیری استفاده کرد.
این پروژه اهداف مشخصی داشت: کاهش متنهای «دشوار» به کمتر از پنج درصد، افزایش سهم متنهای «آسان» یا «بسیار آسان» و اطمینان از اینکه اطلاعات برای افرادی با سطح تحصیلات پایینتر نیز قابل درک باشد.
نتایج نشان داد که تغییر زبان میتواند مستقیما دسترسی مردم را بهبود دهد. پس از سادهسازی، تقریبا همه متنها قابل فهمتر شدند. همچنین این فرآیند نشان داد که برخی خدمات اساسا فاقد توضیحات کافی بودند و نیاز به تولید متنها و آموزشهای جدید داشتند.
تجربه برزیل یک درس ساده اما مهم دارد: وقتی مردم یک خدمت را نمیفهمند، همیشه راهحل افزایش تبلیغات نیست؛ گاهی باید خود اطلاعات و شیوه ارائه آن دوباره طراحی شود.
همهگیری کووید-۱۹ بسیاری از سازمانها را مجبور کرد شیوه ارتباط خود با شهروندان را تغییر دهند. در پرو، دفتر استانداردسازی نظام بازنشستگی (ONP) پیش از همهگیری عمدتا به خدمات حضوری وابسته بود. با تعطیلی مراکز خدماتی، این سازمان مجبور شد روشهای جدیدی برای حفظ ارتباط با کاربران ایجاد کند.
این تغییر آسان نبود. در سال ۲۰۲۰ تنها ۲۴۴ هزار و ۶۸۹ درخواست از طریق کانال آنلاین ثبت شد، اما در نیمه دوم سال ۲۰۲۱ تعداد درخواستهای آنلاین به شکل چشمگیری افزایش یافت؛ زیرا سازمان مدل خدماتی خود را بازسازی کرد.
دفتر استانداردسازی نظام بازنشستگی یک راهبرد چندکاناله ایجاد کرد که وبسایتها، خدمات تلفنی، پیامرسانها، شبکههای اجتماعی و مراکز خدمات حضوری را در کنار هم قرار میداد. همچنین فضاهایی ویژه سالمندان و سیستمهای اپلیکیشن محور راهاندازی شد.
یکی از مهمترین اقدامات، ایجاد هماهنگی میان کانالهای مختلف بود. این سازمان ۹۹۳ سند داخلی را بررسی و استاندارد کرد تا اطلاعات ارائهشده در مسیرهای مختلف، ساده و قابل فهم باشد. همچنین آزمایش نمونههای اولیه با کاربران واقعی پیش از اجرای نهایی انجام شد.
ترکیب ابزارهای دیجیتال و ارتباط حضوری باعث شد تعداد تعاملات خدماتی تا سال ۲۰۲۲ دو برابر شود. این تجربه نشان داد که تحول دیجیتال به معنای حذف ارتباط انسانی نیست؛ بلکه نظام ارتباطی موثر باید گزینههای مختلفی برای گروههای مختلف شهروندان فراهم کند.
در جزایر ویرجین بریتانیا، سازمان تامین اجتماعی با مشکل دیگری مواجه بود. حدود ۶۳ درصد از افراد خوداشتغال و مشارکتکنندگان داوطلب در پرداختها بدهی داشتند. بررسیها نشان داد که دو عامل اصلی در این وضعیت نقش داشت: آگاهی محدود از مزایا و فرآیندها، بهویژه در میان کارگران غیررسمی و جوانان و همچنین بیتفاوتی عمومی نسبت به نظام تامین اجتماعی.
راهحل، اجرای کمپین «آینده خود را تضمین کن» (Secure Your Tomorrow) بود؛ کمپینی که فراتر از تبلیغات عمومی عمل کرد. سازمان به جای انتظار برای مراجعه مردم، خدمات را به داخل جوامع برد.
به این ترتیب جلسات محلی، کارگاههایی برای کارگران غیررسمی، رویدادهای کشاورزی و برنامههای آموزشی برای جوانان برگزار شد. از آنجا که بسیاری از کارگران غیررسمی از جوامع اسپانیاییزبان و فیلیپینی بودند، جلسات به زبان اسپانیایی و با مترجم زبان تاگالوگ برگزار شد. همکاری با سازمانهای اجتماعی هم به ایجاد اعتماد کمک کرد.
یکی از مهمترین نوآوریها، انتقال خدمات به جزایر کوچکتر بود. برگزاری فعالیتهای ماهانه در دفاتر محلی جزایر هزینه سفر را حذف کرد و دسترسی جوامعی را افزایش داد که پیشتر کمتر دیده میشدند.
این کمپین به ثبتنام افراد جدید از بیش از پنج جزیره منجر شد. همچنین اطلاعات ارزشمندی درباره ویژگیهای جمعیتی، درآمدها و نگرشهای کاربران تولید کرد که بعدها در سیاستگذاری و تحلیلهای بیمهای مورد استفاده قرار گرفت.
برخی موانع ارتباطی تنها با زبان ساده یا دسترسی دیجیتال حل نمیشوند؛ بلکه نیازمند شناخت تفاوتهای فرهنگی و انسانی هستند.
در کاستاریکا، صندوق تامین اجتماعی این کشور برنامه «پلهای سلامت» (Puentes de Salud) را برای جمعیت بومی کابکار در مناطق چیریپو و تورریالبا اجرا کرد. این جامعه با مشکلاتی مانند دوری جغرافیایی، دشواری حملونقل و موانع زبانی مواجه بود که باعث افزایش عدم مراجعه به مراکز درمانی و دشواری در فهم تشخیصها و درمانها شده بود.
این برنامه شامل استخدام مترجم زبان کابکار، تابلوهای دوزبانه، استفاده از تصاویر برای توضیح دستورهای پزشکی، تغییر زمانبندی خدمات و همکاری با رهبران محلی و درمانگران سنتی بود.
در گواتمالا، موسسه تامین اجتماعی این کشور با مشکل دیگری روبهرو بود: ارتباط با افراد ناشنوا در فرآیند ارزیابی معلولیت. نبود کارکنان مسلط به زبان اشاره، خطر سوءتفاهم و کاهش شان بیماران را ایجاد کرده بود.
راهحل، آموزش کارکنان داخلی در زبان اشاره گواتمالایی (LENSEGUA) بود. کارکنان بخش ارزیابی دورههای آموزشی را گذراندند و توانایی ارتباط مستقیم با افراد ناشنوا را در داخل سازمان ایجاد کردند.
در تمام این تجربهها یک الگوی مشترک دیده میشود: سازمانهای موفق، ارتباطات را مرحله پایانی یک برنامه نمیدانند؛ بلکه آن را از ابتدا در طراحی خدمات وارد میکنند.
این تجربهها چند اصل مشترک را نشان میدهند: زبان روشن، دسترسیپذیری، شناخت گروههای هدف، سازگاری فرهنگی، استفاده از کانالهای متعدد و دریافت بازخورد. این عناصر باعث افزایش اعتماد، کاهش موانع و استفاده بهتر از خدمات تامین اجتماعی میشوند.
نکته مهم این است که موثرترین راهحلها همیشه گرانترین آنها نبودند. یک دفتر محلی که ماهی یکبار فعال شود، یک مترجم در ساعات مشخص یا یک دوره آموزشی با استفاده از منابع موجود میتواند تغییرات قابل اندازهگیری ایجاد کند.
چالش آینده این است که این روشها از پروژههای موقت به رویههای دائمی تبدیل شوند. فناوریهای دیجیتال و هوش مصنوعی میتوانند امکان شخصیسازی ارتباطات را در مقیاس بزرگ فراهم کنند، اما فناوری بهتنهایی تضمینکننده شمول نیست. اگر سیستمهای خودکار بر اساس زبان پیچیده و تصور یک «کاربر متوسط» طراحی شوند، ممکن است همان حذفهایی را بازتولید کنند که قرار است برطرف کنند.
درس اصلی تجربه کشورهای آمریکایی روشن است: تامین اجتماعی فقط ایجاد حقوق و مزایا نیست؛ بلکه اطمینان از این است که مردم بتوانند این حقوق را بفهمند، به آن اعتماد کنند و از آنها استفاده کنند. شمول اجتماعی از جایی آغاز میشود که خدمات نه برای یک شهروند فرضی، بلکه برای انسانهای واقعی با تفاوتهای واقعی طراحی شوند.
منبع: ایسا
