رضایتمندی مخاطبان با ارتقای نظام پاسخگویی

به گزارش آتیه آنلاین، تدوین ضوابط و نظارت بر اجرای پاسخگویی حضوری روسای شعب و مدیران کل تأمین اجتماعی، طراحی و اجرای بخش برخط رضایت‌سنجی مشتریان و همکاری با حوزه‌های مرتبط برای اعمال در پرداخت مزایای انگیزشی، تقویت مرکز ارتباطات مردمی و CRM و پاسخگویی شبانه‌روزی، ایجاد مرکز تماس با توسعه کسب و کارهای پشتیبان CRM و ایجاد سازوکار پاسخگویی مبتنی بر هوش مصنوعی زیرمجموعه این طرح قرار گرفته است. براساس ارزیابی‌های سازمان تأمین اجتماعی توسعه فعالیت‌ها و اجرای برنامه‌های همیشه رضایتمندی بیشتر همه گروه‌های تحت پوشش را به همراه داشته است که در صورت پاسخگویی درست به مخاطبان این موضوع در مسیر تحقق قرار می‌گیرد به همین واسطه با راه‌اندازی مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی در سال‌های گذشته به گونه‌ای برنامه‌ریزی شده تا همه مخاطبان و شرکای اجتماعی بتوانند در سریع‌ترین زمان لازم به همه نیازهای واقعی خود دسترسی داشته باشند. برهمین اساس مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی در سال ۱۳۹۴ زمینه ارائه مشاوره به مخاطبان و ذینفعان این سازمان را به صورت شبانه‌روزی فراهم کرد تا در صورت داشتن هر سوالی در سریع‌ترین زمان ممکن، پاسخ همه موضوعات مرتبط با حوزه‌های بیمه‌ای، درمانی و بازنشستگی را دریافت کنند. تماس روزانه ۲۱ هزار نفر به مرکز ارتباط مردمی تأمین اجتماعی براساس آخرین داده‌های تأمین‌نما وابسته به سازمان تأمین اجتماعی، به طور میانگین روزانه ۲۱ هزار نفر به صورت تلفنی، حضوری و یا از طریق پیام با شماره تلفن ۱۴۲۰ مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی برقرار می‌کنند. این موضوع نشان‌دهنده این است که مردم برای پیگیری بسیاری از مسائل و مشکلات پیش‌روی خود با این سامانه تماس می‌گیرند. این داده‌های آماری نشان می‌دهد که هر دقیقه حدود ۱۵ نفر، هر ساعت ۸۶۷ نفر و هر روز ۲۱ هزار نفر از طریق مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی مسائل و موضوعات مرتبط با حوزه بیمه‌ای، درمانی و بازنشستگی را مطرح می‌کنند و کارشناسان این مرکز به صورت ۲۴ ساعته همه موضوعات را پاسخ می‌دهند. همچنین برمبنای این اطلاعات، از ابتدای سال ۱۴۰۳ تاکنون بیش از هفت میلیون و ۵۰۰ هزار نفر مسیر ارتباط با سامانه ۱۴۲۰ سازمان تأمین اجتماعی برای پاسخگویی به موضوعات مرتبط با این سازمان را انتخاب کرده‌اند، در همین راستا مرکز ارتباطات مردمی نیز به صورت شبانه‌روزی به این مسائل مردم پاسخ داده است. تعداد خدمات اداره کل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی در سال ۱۴۰۳ از درگاه‌های ورودی مشاوره حضوری، تماس تلفنی، پیام صوتی، سامانه پیام کوتاه، استحقاق درمان، پورتال، سامانه خدمات غیرحضوری و نسخ الکترونیک به مخاطبان و ذینفعان ارائه می‌شود. اکنون پاسخگویی و مشاوره ۲۴ ساعته با ارائه سالانه بیش از هفت میلیون و ۵۰۰ هزار خدمت مشاوره‌ای در مراکز ۱۴۲۰ از دستاوردهای سازمان تأمین اجتماعی در بستر خدمات غیرحضوری محسوب می‌شود تا مخاطبان با ارتباط با این شماره تلفن بدون حضور در شعب و مراکز درمانی به مشاوره‌های لازم دسترسی داشته باشند. رشد میزان تماس‌های برقرار شده همچنین با توجه به رشد میزان تماس‌های برقراری با مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی به شماره تلفن ۱۴۲۰ در سال گذشته، این مرکز تلاش کرده که با استفاده از ظرفیت همه همکاران به این تماس‌ها پاسخ دهد زیرا ۴۸ درصد رشد تماس‌ها در سال ۱۴۰۲ در مرکز ارتیاطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی به ثبت رسیده است. برخی داده‌های آماری مرکز ارتباطات مردمی نیز قابل توجه است زیرا تا تیرماه سال ۱۴۰۰ تعداد سه میلیون و ۱۸۰ هزار مورد خدمت به مخاطبان ارائه شده اما در سه سال اخیر ۱۵ میلیون و ۸۷۶ مورد خدمات با رشد ۵۰۰ درصدی به همه بیمه‌شدگان، مستمری‌بگیران و شرکای اجتماعی مواجه شده است. همچنین میانگین تماس‌های ورودی به مرکز ۱۴۲۰ با احتساب روزهای تعطیل ۹ هزار و ۵۰۳ مورد و بدون احتساب تعطیلی ۱۳ هزار تماس را شامل می‌شود. در همین راستا برای پاسخگویی بهتر به مخاطبان، میز خدمت هفتگی در ۴۷ سازمان و ارگان دولتی به صورت نوبتی توسط همکاران مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی برپاست. با توجه به حجم تماس‌های مخاطبان در حال حاضر در مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین ‌اجتماعی ۱۳۰ نفر از کارشناسان در قالب شیفت‌های سه‌گانه در این مرکز پاسخگوی مخاطبان سازمان فعالیت دارند. بنابراین این حجم از پاسخگویی نشان از توجه سازمان تأمین اجتماعی برای حل مشکلات مخاطبان و ذینفعان سازمان دارد. اجرای طرح ۳۰۷۰ سازمان تأمین اجتماعی که مسیر تحول و توسعه را در سال‌های اخیر پیش گرفته است با اجرای طرح ۳۰۷۰ یعنی ۳۰ خدمت و ۷۰ هزار بار کاهش مراجعه مخاطبان و ذینفعان به مراکز و شعب بیمه‌ای، تلاش کرده که بسیاری از موضوعات مرتبط با حوزه‌های مختلف سازمان را به صورت غیرحضوری به مخاطبان ارائه دهد. براساس اطلاعات موجود اکنون بیش از ۶۷ خدمت در سازمان تأمین اجتماعی در سامانه خدمات غیرحضوری و برنامه کاربردی تأمین من به صورت غیرحضوری به همه مخاطبان ارائه می‌شود. توسعه فعالیت‌های غیرحضوری و ارائه خدمات گسترده به مخاطبان یکی از برنامه‌های جدی سازمان در راستای هوشمندسازی خدمات است که با اجرای چنین برنامه‌هایی سازمان به سمت هوشمندسازی پیش رفته است. البته اجرای طرح ۱۴۲۰ و مشاوره حضوری و غیرحضوری در راستای پاسخگویی بهتر به همه ذینفعان و شرکای اجتماعی توانسته این مسیر را تسهیل کند و بسیاری از بیمه‌شدگان، مستمری‌بگیران و کارفرمایان بدون حضور در شعب و مراکز بیمه‌ای و درمانی می‌توانند خدمات موردنیاز خود را دریافت کرده و پاسخ همه سوالات خود را دریافت کنند. اجرای طرح‌های بیست‌گانه و برنامه‌های همچون رضایتمندی مخاطبان با ارتقای نظام پاسخگویی در قالب مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی می‌تواند به افزایش رضایتمندی بیشتر ذینفعان سازمان بیانجامد زیرا بسیاری از پاسخ‌های مرتبط با حوزه تأمین اجتماعی بدون حضور در شعب و مراکز بیمه‌ای و درمانی داده می‌شود. سازمان تأمین اجتماعی که در حال حاضر حدود ۵۰ میلیون نفر را در قالب ۵۳ درصد جمعیت کشور تحت پوشش دارد باید با ارائه خدمات غیرحضوری و راه‌اندازی مراکز پاسخگویی برخی از مشکلات مخاطبان و ذینفعان را در این مسیر پاسخگو باشد زیرا ارائه خدمات گسترده به این حجم از مشمولان به صورت حضوری زمان بیشتری از افراد خواهد گرفت و از طرفی دیگر سازمان مجبور به استفاده از نیروها و کارشناسان بیشتری است. به همین واسطه توسعه خدمات غیرحضوری در بستر طرح‌های تحولی بیست‌گانه می‌تواند سازمان تأمین اجتماعی را در مسیرهای مختلف پاسخگویی و ارائه خدمات غیرحضوری در حوزه هوشمندسازی موفق‌تر نشان دهد که در سال‌های اخیر این موضوع نیز به وضوح دیده شده که تأمین اجتماعی با هوشمندسازی کارنامه موفقی را از خود به ثبت رسانده است.