هوش مصنوعی در بیمه؛ انقلاب دیجیتال در راه است!

به گزارش آتیه‌آنلاین به نقل از نیشن واید، صحبت درباره آینده تقریباً هر صنعتی بدون اشاره به هوش مصنوعی دشوار است و صنعت بیمه (به‌ویژه بیمه‌های خصوصی) نیز از این قاعده مستثنی نیست. فناوری هوش مصنوعی، وظایفی را که معمولاً توسط انسان‌ها انجام می‌شود مانند جمع‌آوری اطلاعات، تجزیه و تحلیل آن‌ها و استنتاج، خودکار می‌کند. هوش مصنوعی زمانی بهترین عملکرد را دارد که بتواند حجم عظیمی از داده‌ها را پردازش کند. با در اختیار داشتن این داده‌ها، متخصصان صنعت بیمه به دنبال راه‌هایی برای استفاده از هوش مصنوعی جهت بهینه‌سازی فرایندهایی مانند خدمات مشتریان، تشخیص تقلب، ارزیابی ریسک، قیمت‌گذاری و فروش هستند. بر اساس آمار، ۷۹ درصد از نمایندگان ارشد این صنعت، یا از پلتفرم‌های هوش مصنوعی استفاده کرده‌اند و یا قصد دارند در شش ماه آینده از آن بهره‌برداری کنند. بهره‌گیری از هوش مصنوعی در صنعت بیمه هنوز پدیده‌ای نوظهور است، اما با پیشرفت این فناوری، شرکت‌های بیمه به‌طور فزاینده‌ای از آن برای نوآوری در محصولات، خدمات و فرایندهای کاری خود استفاده می‌کنند. این تغییرات نه‌تنها به تحول صنعت بیمه کمک می‌کند، بلکه تجربه مشتریان را نیز بهبود می‌بخشد. تأثیر هوش مصنوعی در صنعت بیمه صنعت بیمه به‌طور سنتی رویکردی واکنشی داشته، به‌طوری که روندها و الگوهای کلی را شناسایی کرده و بر اساس آن‌ها تنظیماتی انجام می‌داد. هوش مصنوعی، با قابلیت پردازش حجم عظیمی از داده‌ها برای استدلال، یادگیری و حل مسئله، این صنعت را به سمت رویکردی پیش‌فعال مبتنی بر پیش‌بینی و پیشگیری سوق می‌دهد. این فناوری پیشرفته نه‌تنها قابلیت متحول کردن کوچک‌ترین فرایندهای این حوزه را دارد، بلکه تأثیرات فوری و چشمگیر آن در شش حوزه کلیدی صنعت بیمه به‌وضوح قابل مشاهده است: ۱. خدمات مشتری نقطه تماس با مشتری همواره یکی از جنبه‌های کلیدی در فرایند بیمه محسوب می‌شود. پیشرفت‌های فناوری در این حوزه پتانسیل آن را دارند که تجربه کاربری را قابل دسترس‌تر کنند. این پیشرفت‌ها تعامل با مشتریان را آسان‌تر و سریع‌تر می‌کنند و فشار ناشی از پاسخ‌گویی دستی به درخواست‌های فردی را برای شرکت‌های بیمه به‌طور چشمگیری کاهش می‌دهند. دستیارهای مجازی، از قبیل ربات‌های گفت‌وگو، می‌توانند در هر زمان -چه روز و چه شب- با مشتریان تعامل داشته باشند، سؤالات رایج را پاسخ دهند و اطلاعات پایه‌ای ارائه کنند. ربات‌های گفت‌وگو همچنین می‌توانند قابلیت‌های پیشرفته‌تری برای پاسخ به سؤالات مشتریان و آغاز فرایندهای خسارت فراهم کنند. ۲. دعاوی تأثیرات هوش مصنوعی در فرایند پردازش دعاوی تنها به نفع مشتریان نیست، بلکه مزایای قابل‌توجهی برای شرکت‌های بیمه به همراه دارد. این فناوری پتانسیل بالایی برای کاهش زمان پردازش دعاوی دارد و می‌تواند این فرایند را کارآمدتر، دقیق‌تر و شفاف‌تر کند. کاهش زمان پردازش دعاوی به معنای صرفه‌جویی قابل‌توجه در هزینه‌های عملیاتی برای شرکت‌های بیمه است. این صرفه‌جویی نه‌تنها از کاهش هزینه‌های دستمزد ناشی می‌شود، بلکه دقت بالای محاسبات انجام‌شده توسط هوش مصنوعی نیز به کاهش هزینه‌های اضافی کمک می‌کند. هوش مصنوعی با تحلیل سریع و دقیق داده‌ها، پیشنهادهایی ارائه می‌دهد که نمایندگان بیمه را به اطلاعات لازم برای تصمیم‌گیری‌های بهتر و آگاهانه‌تر مجهز می‌کند و در نتیجه بهره‌وری کل فرایند را افزایش می‌دهد. مدت‌زمانی را که نمایندگان پیش‌تر صرف انجام کارهای روتین و دستی پردازش دعاوی می‌کردند، اکنون می‌توانند برای تمرکز بر وظایف با مهارت بالاتر و ارزشمندتر اختصاص دهند. علاوه بر این، یادگیری ماشین مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند فرایند پردازش دعاوی را تسهیل کند. به‌ویژه با تحلیل تصاویر، حسگرها و داده‌های گذشته، ابزارهای هوش مصنوعی به شرکت‌های بیمه این امکان را می‌دهند که دعاوی را به‌سرعت بررسی کرده و هزینه‌های احتمالی را پیش‌بینی کنند. ۳. ارزیابی ریسک و قیمت‌گذاری فرایند ارزیابی ریسک پیچیده است، اما فناوری هوش مصنوعی می‌تواند بسیاری از وظایف مرتبط را تسریع کرده و بهبود بخشد. شرکت‌های بیمه با خودکارسازی جمع‌آوری داده‌های مشتری مانند مکان، وضعیت تأهل و دیگر ویژگی‌های جمعیتی می‌توانند از هوش مصنوعی در ارزیابی ریسک برای توسعه قیمت‌های رقابتی‌تر و شخصی‌سازی‌شده استفاده کنند. این رویکرد هم به تعیین دقیق‌تر بهترین نرخ‌ها کمک می‌کند و هم، زمان مورد نیاز برای اعمال تغییرات قیمتی در سیستم را به‌طور چشمگیری کاهش می‌دهد. ۴. راهکارهای فروش استراتژی‌های توزیع پیشرفته، نقشی اساسی در رشد و توسعه کسب‌وکارهای بیمه‌ای ایفا می‌کنند. هوش مصنوعی می‌تواند با ایجاد کانال‌ها و استراتژی‌های نوین فروش دیجیتال، فرصت‌های جدیدی را فراهم کند. همچنین، این فناوری می‌تواند فرایندهای فروش را از طریق یکپارچه‌سازی با برنامه‌های فروش شخص ثالث برای نمایندگان و کارگزاران ساده‌تر و کارآمدتر کند و در نهایت به بهبود عملکرد کلی فروش منجر شود. ۵. تشخیص تقلب بر اساس آمار ائتلاف ضد تقلب در بیمه (Insurance Anti-Fraud Coalition)، تقلب در امور بیمه‌ای سالانه بیش از ۳۰۸.۶ میلیارد دلار به این صنعت آسیب وارد می‌کند. ابزارهای هوش مصنوعی، با توانایی شناسایی ناهنجاری‌ها در داده‌های دعاوی، می‌توانند اطلاعات نادرست وارد شده توسط مشتریان را سریع‌تر و دقیق‌تر از انسان‌ها تشخیص دهند. این فناوری‌ها سپس وضعیت‌های مشکوک را به کارشناسان دعاوی ارجاع می‌دهند تا اقدامات لازم برای بررسی و تأیید تقلب انجام شود. ۶. پیشگیری از ریسک از طریق تحلیل‌های پیشرفته داده‌ها، هوش مصنوعی به کارشناسان بیمه امکان می‌دهد که داده‌های پیچیده‌ای مانند سوابق دعاویی تاریخی، ویژگی‌های جمعیتی مشتریان، روندهای بازار و داده‌های محیطی را به‌سرعت بررسی کنند. این فناوری می‌تواند به‌ویژه در مدل‌سازی پیش‌بینی مفید واقع شود و در ارزیابی خسارت‌ها و پیش‌بینی خطرات آینده نقش کلیدی ایفا کند. به‌عنوان مثال، هوش مصنوعی قادر است به شرکت‌های بیمه کمک کند تا داده‌های اینترنت اشیا (IoT) یا تاریخچه دعاوی یک مشتری را تحلیل کرده و بینش‌هایی ارزشمند در مورد چالش‌های احتمالی مدیریت ریسک و میزان پذیرش ریسک کلی کسب‌وکار به‌دست آورند. این اطلاعات همچنین می‌تواند برای پیش‌بینی مشکلات آینده استفاده شود و به شرکت‌های بیمه اجازه دهد تا راهنمایی‌های شخصی‌شده و پیشگیرانه به مشتریان خود ارائه دهند، پیش از آنکه خسارات عمده‌ای رخ دهد. ابزارهای هوش مصنوعی در صنعت بیمه یکی از سرویس‌های هوش مصنوعی که می‌تواند برای این وظایف مفید باشد ChatGPT است، یک مدل زبانی توسعه‌یافته توسط OpenAI که بر اساس داده‌های آموزشی خود متنی شبیه به انسان تولید می‌کند. این فناوری پیشرفته ویژگی‌ها و مزایای متعددی دارد، از جمله توانایی درک و پاسخ به ورودی زبان طبیعی، تولید متن با کیفیت بالا برای کاربردهای مختلف و تعامل با کاربران به صورت محاوره‌ای. علاوه بر این، الگوریتم‌های پیشرفته آموزش و یادگیری عمیق ChatGPT این امکان را فراهم می‌کند که به‌طور مداوم از تعاملات با کاربران اطلاعات کسب کرده و درک بهتری از درخواست‌ها و نیازهای آن‌ها پیدا کند. این ویژگی‌ها باعث می‌شود ChatGPT به ابزاری مؤثر در زمینه‌های مختلفی همچون خدمات مشتری، تولید محتوا و تحلیل داده‌ها تبدیل شود. در واقع، ۷۵ درصد از نمایندگان مستقل به فناوری‌هایی مانند ChatGPT اعتماد دارند تا مشاوره‌هایی در مورد عملیات تجاری خود دریافت کنند. با وجود این، کاربران باید توجه داشته باشند که ابزارهای عمومی و باز ممکن است از اطلاعات محرمانه یا اختصاصی محافظت نکرده و گاهی اوقات پاسخ‌هایی به ظاهر معتبر ارائه کنند که در واقعیت اشتباه باشند. بیمه‌گران می‌توانند بر اساس نیازها و بودجه خود، از ابزارهای دیگری همچون Chatsonic، Chinchilla، Bloom و Jasper نیز استفاده کنند. با پیشرفت فناوری، احتمالاً ابزارهای هوش مصنوعی بیشتری ظاهر خواهند شد که به‌طور خاص برای نیازهای شرکت‌های بیمه و دفتر کار آن‌ها طراحی شده‌اند. مزایای استفاده از هوش مصنوعی پیاده‌سازی هوش مصنوعی در صنعت بیمه معمولاً فرایند پیچیده‌ای است و بسیاری از شرکت‌های بیمه نگران خطرات امنیت سایبری ناشی از استفاده از این فناوری هستند. برای اطمینان درباره کارایی و امنیت، این فناوری باید به‌ویژه در کاربردهای حساس و با تأثیر بالا قابل‌اعتماد و دقیق باشد. همان‌طور که دنیای فناوری به سرعت در حال تحول است، مزایای هوش مصنوعی برای صنعت بیمه هر روز بیشتر و آشکارتر می‌شود. برخی از مزایای قابل‌توجه استفاده از هوش مصنوعی در آژانس‌های بیمه عبارتند از: ۱. افزایش بهره‌وری میزان اطلاعاتی که در تمام کسب‌وکارها و در فرمت‌های مختلف دیجیتال تولید می‌شود، هر روز در حال افزایش است. این رشد بی‌وقفه اطلاعات می‌تواند در صورتی که ساختارمند باشد، بسیار مفید واقع شود. اما اگر ساختار درستی نداشته باشد، مدیریت آن چالش‌برانگیز خواهد بود. هوش مصنوعی با توانایی پردازش و درک سریع و دقیق داده‌ها، می‌تواند عملیات پیچیده را تسریع کرده و با انجام وظایف تکراری و زمان‌بر، کارکنان را از انجام این کارها رها سازد. این امر به کارکنان امکان می‌دهد که زمان خود را به وظایف پیچیده‌تر و استراتژیک‌تر اختصاص دهند. ۲. هزینه‌های پایین‌تر با افزایش سرعت فرایندها، هزینه‌های مربوط به انجام هر وظیفه به‌طور چشمگیری کاهش می‌یابد. علاوه بر این، رضایت کارکنان زمانی افزایش می‌یابد که بتوانند زمان کمتری را صرف کارهای روزمره و تکراری کرده و بیشتر بر روی وظایف پیچیده‌تر و ارزشمندتر تمرکز کنند. ۳. تجربه بهینه‌شده مشتری در نهایت، مشتریان می‌توانند از کاربرد هوش مصنوعی در بیمه بهره‌مند شوند. این فناوری باعث می‌شود مشارکت مشتریان ساده‌تر و دسترسی به خدمات راحت‌تر و قابل‌فهم‌تر شود. مشتریان راضی نه‌تنها وفادارتر، بلکه باعث جذب مشتریان جدید نیز می‌شوند و این اعتماد و رضایت، برای کسب‌وکار، مزایای بلندمدت به همراه خواهد داشت. ۴. داده‌های کارآمد متخصصان بیمه با حجم وسیعی از داده‌ها از جمله داده‌های جمعیتی مشتری، اطلاعات بیمه‌نامه، سوابق خسارت، روندهای ارزیابی ریسک و آمارهای اکچوئری مواجه‌اند. با این حال، بسیاری از سازمان‌ها با چالش ذخیره‌سازی این داده‌ها در سیستم‌های مختلف یا پیچیدگی‌های تجزیه و تحلیل آن‌ها روبه‌رو هستند. این مسئله می‌تواند تصویر کلی را در زمان تعامل با مشتریان و ارائه مشاوره‌های مؤثر پیچیده کند. با استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی و دیگر فناوری‌های نوین، سازمان‌ها می‌توانند تمام داده‌های خود را در یک مکان متمرکز ذخیره کرده و از مدل‌های زبان بزرگ برای تحلیل کارآمدتر اطلاعات حیاتی استفاده کنند. ۵. کاهش خطای انسانی تعامل میان متخصصان بیمه و مشتریان همواره شامل چندین ذی‌نفع و ورود دستی داده‌ها بوده است که این امر احتمال بروز خطای انسانی در انتقال اطلاعات را افزایش می‌دهد. با بهره‌گیری از هوش مصنوعی، مانند ابزارهای تحلیل اطلاعات مشتریان و پردازش دعاوی، شرکت‌های بیمه می‌توانند فرایندها را تسریع کرده و نیاز به ورود مجدد داده‌ها را حذف کنند، در نتیجه دقت و کارآیی عملیات را بهبود بخشند. پذیرش آینده با هوش مصنوعی چشم‌انداز کسب‌وکار تحت‌تأثیر فناوری‌ها و رویکردهای نوین در حال تحول است. همان‌طور که هوش مصنوعی به‌طور فزاینده‌ای در زندگی روزمره صنایع مختلف ریشه دوانده، نادیده گرفتن آن غیرممکن و بی‌معنی است. صنعت بیمه معمولاً به روش‌های سنتی عمل می‌کند، اما شرکت‌ها و نمایندگان آن‌ها اگر بخواهند به‌روز و موفق باقی بمانند برای حفظ رقابت و موفقیت، باید خود را با تغییرات فناوری سازگار کند. فعالیت‌های مهمی مانند دعاوی، ارزیابی ریسک، پردازش و دیگر امور بیمه‌ای همچنان ادامه خواهند داشت، اما امیدواریم که استفاده از هوش مصنوعی در بیمه به بهینه‌سازی بیشتر فرایندها، رویه‌ها، بهره‌وری و سایر جنبه‌های این صنعت کمک کند. مترجم: مریم حسینی