فناورانه‌تر و پربازده‌تر؛ نقش فناوری در خدمات عمومی

به گزارش آتیه آنلاین؛ ‌در دنیایی که انتظارات شهروندان اغلب توسط برندهای پیشرو تجارت الکترونیکی شکل می‌گیرد و اکثر نهادهای بخش عمومی نیاز به استفاده حداکثری از منابع دارند، چابکی و بهره‌وری از هر زمان دیگری مهم‌تر شده‌اند. اینجاست که فناوری وارد عمل می‌شود. دولت‌ها در سراسر جهان به فناوری (به‌ویژه فناوری‌های دیجیتال و هوش مصنوعی) روی آورده‌اند تا خدمات را بهبود بخشند و کارایی را افزایش دهند. در حالی که تحول دیجیتال و هوش مصنوعی پیش‌تر تأثیرات مثبتی بر دولت‌ها گذاشته‌اند، راه‌هایی وجود دارد که با چند گام عملی می‌توان این اثرات را به سطح بالاتری رساند. ارائه خدمات چابک در چشم‌انداز در حال تغییر امروز، دولت‌ها با پذیرش «چابکی» به‌عنوان یک اصل محوری و بهره‌گیری از «زیرساخت عمومی دیجیتال» (DPI)، تجربه‌های ذینفعان خود را متحول می‌کنند. «زیرساخت عمومی دیجیتال» ابزارها و پلتفرم‌های حیاتی لازم را برای ایجاد مدل‌های خدماتی انعطاف‌پذیر، کاربردی و پاسخگو به دولت‌ها ارائه می‌دهد. با استفاده از راه‌حل‌های هویت دیجیتال، سیستم‌های تبادل داده و پرداخت‌های دیجیتال، دولت‌ها می‌توانند فرآیندها را بهینه کنند، بوروکراسی را کاهش دهند و تجربه‌ای بدون مانع و شخصی‌تر برای شهروندان فراهم کنند. برای مثال، در هند، سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌های پرداخت دیجیتال طی سال‌ها به ایجاد ۵۰۰ میلیون حساب بانکی جدید منجر شد. همچنین، دولت‌ها را قادر ساخت تا در دوران همه‌گیری کووید-۱۹، کمک‌های مالی را با سرعت و گستردگی قابل‌توجه مستقیماً به شهروندان انتقال دهند؛ مانند انتقال ۳.۹ میلیارد دلار به ۳۱۸ میلیون نفر در عرض دو هفته پس از اعلام برنامه کمک. به‌طور مشابه، اپلیکیشن Diia در اوکراین پرداخت‌ها برای افراد بی‌خانمان در جنگ روسیه و اوکراین را ساده کرد. این برنامه حتی خدمات بازسازی خانه‌ها را از طریق eRecovery برای توزیع آسان و بدون مانع برای وجوه به مالکان فراهم کرد. هوش مصنوعی و بهره‌وری تحول دیجیتال، زمینه‌ساز بهره‌گیری از پیشرفت‌های فناوری هوش مصنوعی در گذشته بوده است. اکنون «هوش مصنوعی مولد» (GenAI) می‌تواند حتی بیشتر پیش برود و وظایفی نظیر بازیابی اطلاعات مرتبط، برقراری ارتباط، پردازش داده‌ها، تحلیل اطلاعات و ارائه توصیه‌های آگاهانه را تسریع کند. برخی کارشناسان پیش‌بینی می‌کنند که «هوش مصنوعی مولد» می‌تواند طی یک دهه آینده، تولید ناخالص داخلی جهانی را تا ۷ درصد افزایش دهد و رشد بهره‌وری را ۱.۵ درصد بهبود بخشد. در سال‌های اخیر، نهادها هزاران سیستم و فرآیند دولتی را با فناوری‌های هوش مصنوعی ادغام کرده‌اند که منجر به بهبود چابکی و بهره‌وری شده است. ابزارهای مبتنی بر «هوش مصنوعی مولد» پتانسیل خودکارسازی وظایف پرزحمت و زمان‌بر و حتی بسیاری از کارهای دانش محور را بر عهده دارند و کارکنان دولتی در بخش‌هایی مانند بهداشت، خدمات کودک، تحلیل دفاعی-امنیتی و سفارت‌ها را آزاد می‌کنند تا بر کارهای ارزش محور، شهودی و خلاقانه تمرکز کنند. برخی از کاربردهای کنونی هوش مصنوعی در دولت‌ها عبارت‌اند از: خدمات عمومی مجازی که پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده به سؤالات شهروندان ارائه می‌دهند، رابط‌هایی که امکان استفاده عمومی از داده‌های دولتی را فراهم می‌کنند، معلمان دیجیتال بسیار شخصی‌سازی‌شده که متناسب با نیازها و برنامه‌های آموزشی تنظیم می‌شوند و ترجمه زبان برای ارائه خدمات فراگیرتر. خدمات پلیس ایرلند شمالی بیش از دو دوجین راه‌حل خودکار مبتنی بر هوش مصنوعی را در چندین حوزه عملیاتی پیاده‌سازی کرده است. این راه‌حل‌ها با خودکارسازی کامل وظایف کمتر پیچیده و ارجاع وظایف پیچیده‌تر برای بررسی کارکنان، زمان انجام کار را از روزها به ساعت‌ها کاهش داده‌اند. راه‌های عملی برای تقویت چابکی و بهره‌وری ادغام چابکی و بهره‌وری در خدمات عمومی از طریق فناوری می‌تواند چالش‌برانگیز باشد و نیاز به اقداماتی فراتر از خرید فناوری داشته باشد. برای شروع، دولت‌ها می‌توانند گام‌های زیر را برای اطمینان از بهره‌وری از سرمایه‌گذاری‌های دیجیتال و هوش مصنوعی خود بردارند: ترویج فرهنگ چابکی: چابکی تنها مربوط به فناوری نیست، بلکه یک طرز فکر است. دولت‌های مرکزی باید ذهنیت چابک را در میان نهادها ترویج دهند و نتایج را بر فرآیندهای غیرمنعطف اولویت دهند. ایجاد بازخوردهای سریع‌تر برای افزایش پاسخگویی و سازگاری با شرایط متغیر اهمیت دارد. ترکیب مؤلفه‌های مختلف «زیرساخت عمومی دیجیتال» : به معنای ایجاد خدمات پاسخگو، فراتر از ارائه مؤلفه‌های جداگانه هویت دیجیتال، پرداخت و سیستم‌های تبادل داده است؛ کلید موفقیت در این مسیر طراحی این مؤلفه‌ها به‌گونه‌ای است که قابلیت همکاری داشته باشند. بازتعریف استراتژی هوش مصنوعی برای: رهبران دولتی باید با ابزارهای نوظهور هوش مصنوعی آزمایش کنند، کاربردهای تأثیرگذار را شناسایی و استراتژی نیروی کار را برای ترکیب مهارت‌های جدید در نقش‌های شغلی و وظایف تنظیم کنند. تمرکز بر تجربه نیروی کار: تحول فناوری می‌تواند موجب مقاومت فرهنگی شود. نهادها باید آموزش مهارت‌های هوش مصنوعی و پیاده‌سازی ابزارهای جدید را با درنظرگرفتن نیازهای یادگیرندگان و ورودی کارکنان طراحی کنند. تأثیر تحولات فناورانه بر نیروی انسانی و فشارهای ناشی از آن در حالی که فناوری‌های دیجیتال و هوش مصنوعی به افزایش چابکی و بهره‌وری در خدمات عمومی کمک می‌کنند، اما فشارهای قابل توجهی نیز بر نیروی انسانی وارد می‌شود. کارکنان بخش عمومی با چالش‌هایی مانند سازگاری با ابزارهای جدید، تغییر ماهیت شغلی و نیاز به ارتقای مهارت‌های خود روبه‌رو هستند. یکی از پیامدهای کلیدی این تحولات، نگرانی از امنیت شغلی است. بسیاری از کارکنان نگران هستند که اتوماسیون وظایف آن‌ها را حذف کرده و به کاهش فرصت‌های شغلی منجر شود. این نگرانی می‌تواند منجر به کاهش روحیه و مقاومت در برابر تغییرات شود. علاوه بر این، افزایش حجم داده‌ها و نیاز به پاسخگویی سریع‌تر، فشار کاری بیشتری را بر کارکنان وارد می‌کند که ممکن است منجر به فرسودگی شغلی شود. دولت‌ها برای مدیریت این چالش‌ها باید بر ارائه برنامه‌های آموزشی مستمر، حمایت روانی از کارکنان، و ایجاد فرهنگ کاری مبتنی بر همکاری و انعطاف‌پذیری تمرکز کنند. همچنین، مهم است که نیروی کار در روند تصمیم‌گیری‌های فناورانه مشارکت داشته باشد تا حس مالکیت و انطباق با تغییرات افزایش یابد. در نهایت، موفقیت این تحولات فناورانه نه‌تنها به استفاده از فناوری‌های پیشرفته، بلکه به توجه به رفاه و تطبیق کارکنان با این تغییرات وابسته است.