سامانه ۱۴۲۰ محصول واقعی سهجانبهگرایی است
۱۴۰۲/۰۱/۲۰ | ۱۳:۱۵کد خبر: 47946
در یک روز سرد اسفندماه در دفترش واقع در ساختمان شرکت خدمات ماشینی تأمین به گفتوگو نشستیم تا ببینیم اداره کل ارتباطات و نظارت مردمی و سامانه ۱۴۲۰چگونه با ۱۲۰ نیرو، کار بیش از چهار هزار نفر را انجام داده است. این گفتوگو را در ادامه میخوانید.
سامانههای ارتباط مردمی سازمان تأمیناجتماعی از چند بخش تشکیل شده است؟
سامانههای ارتباط مردمی سازمان تأمیناجتماعی از درگاههای مختلفی برخوردار است که به شکلهای گوناگون با ذینفعان در ارتباط هستند؛ بخشهایی از قبیل مشاوره حضوری در مراکز استانی، مراکز تماس ۱۴۲۰ که خود شامل دو بخش تماس مستقیم تلفنی و تلفن گویاست، سامانه پیامکی، خدمات وب که شامل مواردی مانند سامانه نسخ الکترونیکی، سامانه خدمات غیرحضوری و همچنین پورتال اینترنتی ۱۴۲۰ و پست الکترونیک در زیرمجموعه آن.
با بهرهگیری از این حجم از ارتباطات، سرنوشت اطلاعات دریافتی از مخاطبان سازمانی چه میشود؟
با ارتباطات گستردهای که ذینفعان سازمان با همکاران ما و یا بخشهای خودکار برقرار میکنند، دادههای فراوانی جمعآوری میشود که ما بهاصطلاح آن را «استخر داده» مینامیم. این مجموعه داده همان زیرساخت اصلی بخش (CRM) ماست. ما برای فراوری این دادهها از نرمافزار مایکروسافت داینامیک ۳۶۵ بهره میبریم که البته بهصورت ویژه برای کار این اداره کل بومیسازی شده است. به این ترتیب با تحلیل و دادهکاوی انجام شده، قابلیتهای فراوانی در اختیار سازمان قرار خواهد گرفت؛ مواردی از قبیل گزارشگیریهای گوناگون، رصد لحظهای تماسها، دستهبندی پرسشهای پرتکرار با هدف بهبود خدماترسانی به شرکای اجتماعی و...
منظور از پرسشها و مشکلات پرتکرار چیست؟
بررسیهای ما نشان داده در بازههای زمانی خاص (و یا گاهی پرتکرار) بخشی از جامعه ذینفعان با چالشهایی روبهرو میشوند که جنبه عام داشته و همین دلیل موجب تماسها و پرسشهای تکراری از همکاران ما میشود. ما این موارد تکراری را با دقت رصد میکنیم. خروجی این بررسیها بهصورت هفتگی و ماهانه به معاونت و ادارات کل سازمان تأمیناجتماعی (مانند معاونت بیمهای، معاونت درمان و...) ارسال میشود تا هدف غایی ما که افزایش رضایتمندی مردم و خدمترسانی صحیح به جامعه مخاطبان است، محقق شود.
آیا مخاطبان هم از ارائه خدمات شما رضایت دارند؟
یکی از مواردی که ما بهعنوان شعار کاری در نظر گرفتهایم موضوع «نقطه تماس یکتا» با ذینفعان است. به این معنا که با این رویه، ریسک برقراری ارتباط نامناسب با مخاطب حذف و پاسخ بهنگام و یکسان در سطح سازمان به آنها ارائه میشود. مطالعات نشان میدهد ۶۷ درصد کاهش اعتماد مخاطبان به یک سازمان در صورت ارائه پاسخ صحیح در همان بار اول، قابل پیشگیری است. در بخش ارتباط با مخاطبان، در همان لایه نخست، پرسش تماسگیرنده (و یا نیاز او به مشاوره) پاسخ داده میشود. بر اساس آمارهای رسمی، میانگین درصد رضایتمندی در خدمات مشاوره حضوری در استانها ۷۹ درصد و رضایت از نحوه کیفیت پاسخگویی در مرکز تماس ۱۴۲۰ حدود ۹۰ درصد است.
آماری از تعداد تماسهای برقرار شده با مرکز دارید؟
ارائه خدمات به ذینفعان در طول دو دهه اخیر افتوخیزهای زیادی داشته است. از سال ۱۳۸۲ تا سال ۱۳۹۵ ارائه مشاوره از طریق مراکز مشاورهای و همچنین تلفن ۱۴۲انجام میگرفت. بهطور میانگین در آن زمان، هزار نفر بهصورت ماهانه از این خدمات بهره میبردند. از سال ۹۵ تا ۹۸ که سامانه ۱۴۲۰ آغاز به کار کرد، با یک پاسخگویی محدود در ستاد مرکزی سازمان تأمیناجتماعی (که ابتدا از تهران شروع و کمکم بهصورت سراسری اجرایی شد) از ۴ هزار نفر آغاز و بهمرور به ۳۵ هزار نفر نیز افزایش یافت. از سال ۹۸ که بخش ارتباطات مردمی شکل گرفت و با افزایش تدریجی نیروی انسانی و جدیتر شدن کار، در سال ۱۴۰۰ به عدد ۱۴۰ هزار نفر به صورت ماهانه رسیدیم. در سال ۱۴۰۱ (بدون افزایش نیروی انسانی) عدد تماسهای ماهانه ما به بیش از ۳۱۰ هزار رسید؛ رکوردی که بهصورت هفتگی در حال بهبود و افزایش است.
تأثیر تبلیغات در این افزایش چقدر بود؟
در عمل تبلیغات جدیای انجام نگرفت. بیشتر بهصورت سینه به سینه در جامعه مخاطبان پخش شد و با اندک پوسترهای نصب شده در مراکز درمانی و شعب، کمکم تماسها زیاد شد. در واقع وقتی مخاطبان سازمانی امکان رصد و پیگیری شفاف درخواست خود را در تماس با این مرکز داشته باشند، به دیگران نیز بهرهگیری از این روش ساده را پیشنهاد میکنند.
آیا میتوان خدمات ارائه شده در اداره کل ارتباطات و نظارت مردمی را نماد یک شعبه مجازی دانست؟
دقیقاً. مدیرعامل سازمان در سفر به مراکش و حضور در اجلاس ایسا، موضوع مهم شعب مجازی را مطرح کرد؛ نکتهای که لازم است موردتوجه برنامهریزان تأمیناجتماعی قرار گیرد. خدماتی که در زیرمجموعه این اداره کل ارائه میشود، نمود عملی شعب مجازی است. شعبهای که نهفقط در آن خدمات دریافت میشود بلکه مشاوره و راهنمایی نیز ۲۴ ساعته و با کیفیت مناسب در دسترس همه ذینفعان است. امروزه ثابت شده ارائه خدمات غیرحضوری، شرط موفقیت هر سازمانی در دنیاست. وقتی بتوانیم نیاز شرکای اجتماعی را برطرف کنیم (مانند ارائه راهکار در زمینه سوابق بیمهشده، لیست ارسالی کارگاهها، درخواستهای بازرسی، مشاهده رکورد ثبتشده مراکز درمانی طرف قرارداد و...) در عمل به سرمایه اجتماعی سازمان افزودهایم. مثلاً زمانی که فرد مشغول صرف صبحانه است، بدون نیاز به خروج از منزل و صرف وقت، در کمتر از پنج دقیقه به پاسخ تمام پرسشهای خود خواهد رسید.
میزان رضایت مخاطبان از خدمات ارائهشده در زیرمجموعه شما چقدر است؟
آمارهای ما نشان میدهد میزان رضایت از نحوه پاسخگویی همکاران ما در مجموعه ۱۴۲۰ بین ۸۹ تا ۹۰ درصد است.
نحوه احصای این آمار چگونه است؟
هر فرد تماسگیرنده پس از اتمام گفتوگو با همکاران ما، پیامکی را دریافت خواهد کرد که در آن، میزان رضایت او از آن تماس پرسیده میشود. آماری که به آن اشاره کردم از طریق همین پیامکها بهدستآمده است. ما با کمال اشتیاق خود را در معرض قضاوت ذینفعان سازمان قرار میدهیم. در واقع فکر میکنم سامانه ارتباط مردمی، محصول واقعی و نه شعاری درخت سهجانبهگرایی در تأمیناجتماعی است.
در مورد نظرسنجی از سایر حوزهها (مانند بستری سرپایی و یا خدمات بیمهای) چطور؟
چنانچه بخواهیم رودربایستیها را کنار بگذاریم و حداقلهای ارتباط با مردم را، بهعنوان صاحبان حق رعایت کنیم، ضرورت دارد امکان ارزیابی و نظرسنجی برای تمام خدمتهای ارائه شده به خدمتگیرندگان در نقطه خلق ارزش، فراهم شود. در حال حاضر در بخش درمان اعم از سرپایی و بستری، توفیق زیادی برای امکان ارزیابی عملکرد بر اساس این نظرسنجیها فراهم شده است. در حوزه بیمهای - بهویژه خدمات حضوری در شعب- رکوردها هنوز به سامانه ارتباطات و نظارت مردمی برای انجام نظرسنجی واصل نشده که این رویه باید اصلاح شود. ما در خدمات بستری ۸۴ درصد، در سرپایی ۷۹ درصد و در خدمات غیرحضوری بیمهای حدود ۶۸ درصد رضایتمندی داریم.
بر اساس آمارهایی که از تعداد تماسهای مردم با درگاههای ارتباطی خود در اختیار دارید تا پایان امسال چه رکورد آماری را بهدست خواهید آورد؟
فکر میکنم بتوانیم در مجموع به بیش از ۵ میلیون و ۶۰۰ هزار مورد خدمت به شرکای اجتماعی در کل حوزههای سامانههای ارتباط مردمی (اعم از مشاوره حضوری در شعب، ۱۴۲۰، سامانه پیامکی و...) دست پیدا کنیم. این عدد جهش بسیار بزرگی نسبت به سالهای قبل است. در یک سال گذشته به طور میانگین ماهانه ۱۲هزار درخواست در کل کشور را به ثبت رساندیم؛ عددی بزرگ که البته در آذر و دیماه سال ۱۴۰۱، با پنجبرابر شدن به رقم خیرهکننده ۶۰ هزار مورد در هر ماه رسید.
میانگین تماس با سامانه ۱۴۲۰ چقدر است؟
میانگین تماس با سامانه حدود ۱۳هزار تماس در روز است. البته این عدد میانگین است و ما مثلاً در بهمنماه سال ۱۴۰۱ به عدد ۲۷ هزار و ۱۰۰ تماس هم دست یافتیم.
به این ترتیب شما بهطور جدی روزانه بار مراجعات زیادی را از دوش شعب سازمان برمیدارید.
بله! بر اساس آمارها، روزانه ۴۰ تا ۴۵ هزار مخاطب در سراسر کشور به شعب سازمان مراجعه میکنند. وقتی شما صحبت از ۱۳هزار مورد تماس روزانه میکنید، یعنی حدود یکچهارم مراجعات به شعب تأمیناجتماعی در کل کشور. به بیان دیگر، ما در کل کشور، ۵۶۲ شعبه با حدود ۱۸ هزار و ۷۰۰ نیرو در اختیار داریم که روزانه به ارائه خدمت به ذینفعان سازمان مشغول هستند. سامانه ارتباطات مردمی توانسته با کمترین زمان و نیرو، بیش از یکچهارم این بار بزرگ را از دوش همکاران برداشته و رضایتمندی شرکای اجتماعی را بالا ببرد.
سود سازمان از چنین فرایندی چیست؟
بهرهمندی سازمان و شرکای اجتماعی آن از وجود شعب مجازی، هم از نظر ذخیره منابع (هزینه ساختمان، جذب نیروی جدید و...) و هم از نظر افزایش سرمایه اجتماعی بسیار قابلتوجه است. صرفههای خارجی مثبت بهعنوان یک مفهوم علمی در اقتصاد، بزرگترین منفعت این فرایند است که کاهش بار مراجعه فرد، کاهش هزینهها، کاهش تردد در سطح شهر و... از جمله این موارد است.
به این ترتیب با افزایش نیروهای سامانه ۱۴۲۰، میتوان به این سود اضافه کرد؟
بله. اگر تعداد نیروهای سامانه ۱۴۲۰ زیاد شود، از سرمایهگذاریهای دیگر جلوگیری خواهد شد. اگر آمارهایی که اعلام شد را در یک نمودار قرار دهید، خواهید دید هر نیروی سامانه ۱۴۲۰ میتواند به اندازه ۳۷ نفر نیروی فیزیکی شعب (که البته منکر زحمات آنها نیستیم) ارائه خدمت کند. پیشنهاد ما این است که در فاز سوم توسعه ۱۴۲۰ حداقل ۲۸۰ نیرو برای پاسخگویی در اختیار ما قرار گیرد. این عدد امروز کمتر از ۱۲۰ نفر است و قیاس موارد فوق میتواند اهمیت و ضرورت چنین افزایش نیرویی را نشان دهد.
با توجه به فشردگی کار نیروهای سامانه ۱۴۲۰، موضوع آموزش و بهروزرسانی اطلاعات این همکاران چگونه انجام میشود؟
ما تمام دستورالعملها، بخشنامهها و سایر مواردی که باید در امر اطلاعرسانی موردنظر قرار گیرند را از معاونتها و ادارات مربوطه دریافت و در اختیار همکاران سامانه قرار میدهیم. اگر متن خود بخشنامه یا دستورالعمل برای آشنایی کافی نبود، یکی از همکاران سازمانی از واحد مربوطه به اداره کل ارتباطات و نظارت مردمی مراجعه میکند و در چند ساعت، همکاران ما را در این زمینه آموزش میدهد. در واقع آموزشهای ما مستمر انجام میگیرد. به این ترتیب، کارورزانی که در ۱۴۲۰ مشغول به کار هستند، با میانگین تماس روزانه صد تماس در عرض یک سال، بهصورت خودکار به یک کارشناس زبده در حوزه تأمیناجتماعی تبدیل میشوند که میتوانند در هر زمینهای راهنمای شرکای اجتماعی سازمان باشند.
نیاز شما برای دستیابی به یک مرکز ارائهدهنده خدمت بهصورت واقعاً غیرحضوری چیست؟
دسترسی کامل به اطلاعات صرفاً خواندنی با رعایت محرمانگی و احراز هویت و راهاندازی فاز سوم توسعه مرکز تماس ۱۴۲۰ بهعنوان ابزارها و برنامههای لازم جهت بهبود پاسخگویی به مخاطبان و ذینفعان باید موردتوجه قرار گیرد. ما در این بخش بر سر رضایتمندی ذینفعان کوتاه نیامده و آن را بهطور مستمر و دقیق مطالبه خواهیم کرد چراکه پاسخگویی دقیق، شفاف و کاربردی به ذینفعان با هدف کاهش بار مراجعه به شعب یک خط قرمز و یک اصل منطقی برای حل مشکل و افزایش رضایتمندی ذینفعان است؛ موضوعی مهم که تحقق کامل آن موردتأکید مستمر مدیرعامل سازمان نیز بوده است.
اصلاح فرایندها چقدر میتواند مؤثر باشد؟
اصلاح فرایندهای خدمترسانی و یا اطلاعرسانی بهنگام و دقیق در زمان تغییر فرایندها، در میزان تماسهای ورودی به مرکز ۱۴۲۰ بسیار مؤثر است و آمار تماسها را با روند کاهشی مواجه میسازد. به عبارت دیگر، اگرچه بدیهی است اما ذکر این نکته مهم است که باید ذینفع یک متغیر بسیار اساسی در فرایندهای تصمیمگیری باشد.
آیا با مقاومت در برابر پاسخگویی هم روبهرو شدهاید؟
من این موضوع را طبیعی میدانم. مهم سیر حرکت در مسیر جامعهپذیری و اجتماعیسازی فرایند پاسخگویی میان مدیران و کارکنان سازمان تأمیناجتماعی است تا آن را بهعنوان یکی از محورهای اصلی کسبوکار خود و یک راهبرد بالادستی بپذیرند که در این زمینه موفقیتهای خوبی نیز حاصل شده است.
سخن پایانی؟
اکنون در نقطهای هستیم که همه بر ضرورت وجود این مجموعه صحه گذاشته و آن را یک نیاز قطعی میدانند، اگرچه سازمان تأمیناجتماعی شاید بیش از یک دهه در اجراییکردن این مهم تأخیر داشت، اما در حال حاضر قدمهای بسیار مثبتی برای زدودن این تأخیر برداشته شده و امید است با اتکا به خداوند متعال و بهرهگیری از تمام ظرفیت همکاران سازمان و ذینفعان و درک ضرورت فوری برای توسعه کیفیوکمّی خدمات مرکز تماس، بتوانیم گامی مثبت در بهبود کیفی مستمر و در راستای افزایش رضایتمندی مخاطبان برداریم.
در حال بارگذاری...
