از الگوهای قدیمی تا مشتری گریزی

به گزارش آتیه آنلاین، استفاده از الگوهایی که یا از دور زمانی خارج شده‌اند و یا دیگر جواب مثبت و قابل قبولی در صنایع نمی‌دهند، یکی از دلایل ایجاد مشکلات و شکاف میان دوران رشد و نزول صنایع است. الگوهای قدیمی مشتری گریز تغییرات در سال‌های اخیر دیگر سالانه نیست و می‌توان روزانه شاهد تنوع و تکثر فراوانی بود. بازاراری هزارگونه از صنایع لوازم خانگی در دنیا وجود دارد که هر کدام با بهره‌مندی از تکنولوژی و خدمات ویژه مشتریان ویژه‌ای جذب کرده و هر روز هم بر تعداد آنها می‌افزایند. این روند به سرعت می‌تواند وضعیت حال و آینده صنایعی که هنوز پایبند به سنت‌ها و طرح‌ها و تکنولوژی‌های سنتی هستند را بدون زحمت از دور رقابت خارج کند. ورشکستی احتمالا قطعی‌ترین نتیجه چنین شرایطی است، مگر آن که راه نجات پیدا شود. در ایران ما شرکت‌هایی را داشته‌ایم که به دلیل عدم توجه برای به روزرسانی خود، مجبور شدند از دور تولید خارج شوند. اما برخی نیز پیش از آن که به خط پایان برسند، موفق به تغییر مسیر شدند.  در این رابطه می توان به دو نمونه‌ای اشاره کرد که توانسته‌اند با سرمایه‌گذاری مناسب به سرنوشت کارخانجات دیگر لوازم خانگی دچار نشوند. کارخانجات لوازم خانگی پارس و کارخانجات پارس الکتریک، به عنوان زیر مجموعه های شرکت سرمایه‌گذاری صنایع عمومی تامین وابسته به شرکت شستا، در زمره این تولیدکنندگان لوازم خانگی قرار دارند که توانسته‌اند در مسیر توسعه و رشد قرار بگیرند. در این رابطه شرکت سرمایه‌گذاری صنایع عمومی تامین، ‌توانسته با اهداف کوتاه و بلند مدت تغییراتی خاص در این دو شرکت ایجاد کند. زیرا از پشتوانه مالی و توان اجرایی بالایی برخوردار است. بر همین اساس اگر بخواهیم به یکی از این دو تولیدکننده لوازم خانگی اشاره کنیم، باید گفت، کارخانه تولید یخچال و فریزر پارس از سال ۵۹ فعالیت خود را آغاز کرد. در سال‌های جنگ و محدودیت واردات، این شرکت به خوبی توانست میان ایرانی‌ها جا باز کند و مشتریانش را پیدا کند. آن زمان دو نوع یخچال و فریزر ۱۲ فوت در این واحد تولید می‌شده است.  این روند برای دو دهه ادامه پیدا کرد، اما سال ۸۱ زمانی بود که تغییرات باید شروع می‌شد. تنوع بخشی به تولیدات از جمله این اقدامات بود و ماشین لباس‌شویی نیز به تولیدات اضافه شد. سرعت تغییرات همراه با گسترش تکنولوژی، دیگر اجازه نمی‌داد تنها به تولید یک یا دو نوع محصول اکتفا کرد، چرا که دیگر سودآوری نداشت در عین حال که تنوعی در تولیدات نداشت. این زمان، دوره مناسبی بود تا تغییراتی اصولی در واحد تولیدی ایجاد شود و انرژی تازه‌ای به آن وارد شود. از سویی تحول در یک بنگاه اقتصادی نیازمند تامین منابع مالی است، اما در همان حال برای اصلاحات نیاز است از اصلاح‌گرانی یاری گرفت که پیش از این تجربه‌ای موفق در این حوزه داشته‌اند. خرید و واردات ماشین‌های جدید و به روز، به روزرسانی تولیدات، ارتباط با رقبای داخلی و خارجی و چگونگی استفاده از توان آن‌ها همه نیازمند محاسبات دقیق است، که در این رابطه با توجه به اینکه کارخانجات لوازم خانگی پارس در اختیار سازمان تامین اجتماعی قرار گرفت، این تحول انجام شد و تاکنون نیز ادامه دارد، همین موضوع در مورد کارخانجات پارس الکتریک نیز صدق می‌کند. جای خالی خدمات پس از فروش تولید و هر فعالیت اقتصادی نیازمند تکرار و تجربه است. تا سال‌هایی که چندان دور نیست، شرکت‌های ایرانی با تصور این که تولید در واحدهای آنها کفایت می‌کند و مشتری تنها باید آن را خریداری کند، عرصه و میدان را در دست گرفته بودند. آن زمان با توجه به تک‌تازی واحدهای تولیدی ایرانی و عدم حضور شرکت‌های خارجی، در عین حال که آن‌ها توجه به خواسته‌های مشتری را خارج از وظایف خود می‌دانستند، نه ضرورت آن را حس می‌کردند و نه آن را آموخته بودند. واقعیت آن است که خدمات پس از فروش، محصول سال‌های اخیر است که مشتری و جذب و نگه‌داری او در مرکز توجه تولیدکنندگان قرار گرفته است. در سال‌هایی که واردات به ایران آزاد بوده است و محصولات خارجی راه به بازار ایران و خانه‌های ایرانی پیدا کرده است، هم مشتریان متوجه شده‌اند که چه توقعات و مطالباتی از تولید کنندگان داشته باشند و هم آن‌ها به این باور رسیده‌اند که راهی جز توجه به خواسته‌های مشتریان و تامین توقعات آنها ندارند. این موضوع از زمان فروش آغاز می‌شود. حمل، نصب، آموزش چگونگی استفاده از وسیله و اعزام کارشناس در صورت ایجاد مشکل و در یک کلام گارانتی و وارانتی تولیدات و تعهد به این ضمانت‌نامه ها می‌تواند برگ برنده صنایع باشد. برای نهادینه کردن این بخش نیز نیاز است شرکت‌های بزرگ و توسعه یافته، برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشند. در موارد بسیاری این بخش برون‌سپاری می‌شود، آن هم به شرکت‌های تخصصی. خطر انحصار در صنعت لوازم‌خانگی با توجه به اینکه واردات لوازم خانگی ممنوع است، این موضوع برای تولیدکنندگان داخلی مفید است، اما در عین حال اگر واحدهای تولیدی غافل شده و به‌خصوص دنبال ارتقای فناوری نروند، این موضوع می‌تواند ریسک انحصار در صنعت لوازم خانگی را به دنبال داشته باشد. این در حالیست که تولیدکنندگان شاخص و بزرگ لوازم‌خانگی در کشور انگشت‌شمارند و همواره گسترش سهم بازارشان را دنبال می‌کنند، اگر کل بازار دست چند تولیدکننده باشد، شرکت‌های کوچک کنار زده شده و همان بلایی که سر خودروسازی آمد بر سر همین صنعت خواهد آمد. از سویی خروج خارجی‌ها از بازار کشورمان در سال‌های گذشته فرصت بسیار خوبی برای شرکت‌های ایرانی بود، اما به دلایلی همچون تحریم‌ها و همچنین ترس دیگر شرکت‌ها از تحریم‌های آمریکایی نتوانستیم آن‌طور که باید به‌ویژه در بحث تجهیزات الکترونیک از آن استفاده کنیم. همچنین گرانی و کمبود ارز و در عین حال بی‌ثباتی نرخ آن، یکی از چالش‌های بخش تولید است که قدرت برنامه‌ریزی را از شرکت‌ها سلب می‌کند. لزوم تغییر سیاست‌ها و رویکردها برای رفع مشکلات صنعت لوازم خانگی و ایجاد تحول، تغییر سیاست‌ها و رویکردها باید انجام شود، نه اینکه فقط جابه‌جایی مدیران را شاهد باشیم. از سوی دیگر برای اینکه در این صنعت به تولیدکننده قوی قطعات تبدیل شویم، نیازمند سرمایه‌گذاری و تامین مالی هستیم، این در حالی است که بانک‌ها قواعد و قوانین دست و پاگیری دارند.  همچنین درحالیکه قوه قضائیه با ابلاغیه خود بانک‌ها را از مصادره شرکت‌ها و کارخانجات بدهکار بازداشته،  بانک‌ها دیگر هیچ شرکت یا محل طرحی را برای پرداخت تسهیلات و حتی اعطای سرمایه در گردش، به عنوان وثیقه قبول نمی‌کنند و به‌جای آن درخواست وثیقه‌هایی خارج از طرح از جمله وثیقه‌های مسکونی سهل‌الوصول می‌کنند که در عمل امکان‌پذیر نیست. افزایش هزینه‌های حمل و قیمت جهانی مواد اولیه افزایش هزینه‌های بین‌المللی حمل و نقل را به عنوان یکی از چالش‌های پیش‌روی صنعت لوازم خانگی باید بدان اشاره کرد، بر این اساس کرایه حمل از بنادر چین به بندرعباس در ماه‌های گذشته با افزایش بیش از چهار برابری، از هر کانتینر ۲ هزار دلار به ۹ هزار و ۲۰۰  دلار افزایش یافته است. همچنین برخی مواد اولیه مثل فولاد، مس و مواد پتروشیمی که در داخل کشورمان تولید می‌شوند، به نرخ جهانی قیمت‌گذاری می‌شوند و با وجود تلاش های مثبت انجام شده برای عرضه و خرید آن‌ها از بورس، اما در بسیاری  از موارد تولیدکنندگان لوازم خانگی ناچار به خرید کسری مواد اولیه خود از بازار آزاد با قیمت‌های بالاتر هستند، که این موضوع نیز تبدیل به یک چالش جدی برای شرکت های تولیدکننده لوازم خانگی شده است.