ارائه خدمات آنلاین و خطر طرد دیجیتال گروه‌های آسیب‌پذیر

در سال‌های اخیر، دولت‌های زیادی در سراسر جهان، تحول دیجیتال را به‌عنوان راهی برای بهبود ارائه خدمات عمومی به کار گرفته‌اند. پلتفرم‌های تأمین اجتماعی که خدمات مهمی مانند کمک‌هزینه بیکاری، حمایت‌های مسکن، مستمری ناتوانی و یارانه‌های غذایی را شامل می‌شوند به‌طور فزاینده‌ای به‌منظور افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و گسترش دسترسی، به محیط‌های آنلاین منتقل شده‌اند.

دیجیتالی‌سازی خدمات اجتماعی مزایای چشم‌گیری به همراه دارد: افزایش سرعت پردازش درخواست‌ها، کاهش هزینه‌های اداری، کاهش خطاهای انسانی، گسترش دسترسی جغرافیایی و ارتقای شفافیت تنها بخشی از این مزایاست. این تحول در صورت اجرا با رویکردی مسئولانه و عدالت‌محور، جهشی مثبت در کارآمدسازی نهادهای رفاهی خواهد بود.

 با این‌ حال خطرات قابل‌توجهی نیز با این تحول همراه است. مهم‌ترینِ این خطرات، طرد ناخواسته همان افرادی است که بیش از همه به این حمایت‌ها نیازمندند. تغییر به سمت ارائه‌ صرفاً دیجیتال خدمات، ممکن است نابرابری‌های موجود را تقویت و موانع جدیدی برای دسترسی ایجاد کند، مگر آنکه راهبردهای فراگیر از ابتدا در طراحی این سیستم‌ها در نظر گرفته شوند.

دیجیتالی‌سازی و اقشار آسیب‌پذیر: چه کسانی پشت سر جا می‌مانند؟

«شکاف دیجیتال» یعنی فاصله بین کسانی که به فناوری دیجیتال مدرن دسترسی دارند و کسانی که ندارند، نقش کلیدی در شکل‌گیری طردشدگی از خدمات آنلاین ایفا می‌کند. گروه‌های آسیب‌پذیر به‌ویژه در مناطق روستایی یا دورافتاده، اغلب با کمبودهایی مانند نداشتن دسترسی مطمئن به اینترنت، نداشتن مهارت‌های دیجیتال برای کار با وب‌سایت‌های پیچیده‌ دولتی، ناتوانی مالی در تهیه و نگهداری دستگاه‌های دیجیتال، نبود پشتیبانی زبانی و امکانات دسترسی متناسب با نیازهای خاص آن‌ها مواجه‌اند.

برای نمونه، سالمندان ممکن است استفاده از گوشی‌های هوشمند یا وب‌سایت‌ها را بلد نباشند، مهاجران و پناهجویان ممکن است به زبان محلی مسلط نباشند یا از سازوکارهای اداری سردر نیاورند و افراد دارای ناتوانی ذهنی یا جسمی ممکن است بدون فناوری‌های کمکی، نتوانند به پورتال‌های آنلاین دسترسی پیدا کنند. همچنین افراد با فقر بیشتر هم آموزش و هم امکانات کمتری برای استفاده از پلتفرم‌ها در اختیار دارند. 

نمونه‌های واقعی از طرد دیجیتال را می‌توان هم در مناطق توسعه یافته و هم در مناطق در حال توسعه مشاهده کرد برای مثال برنامه‌ Universal Credit  در بریتانیا به‌دلیل مدل «دیجیتال پیش‌فرض» با انتقادات گسترده‌ای مواجه شده است. گزارش مجلس عوام این کشور نشان داده است که بسیاری از متقاضیان بدون کمک قادر به تکمیل فرم‌های آنلاین نبودند، مسئله‌ای که منجر به تأخیر یا حتی قطع کامل مزایا در برخی گروه‌ها شد. بر این اساس گروه‌های آسیب‌پذیر، مانند افراد بی‌خانمان یا افراد دارای سواد پایین، بیشتر از سایرین آسیب دیده‌اند.

نمونه واقعی دیگر برنامه Aadhaar در هند است، که خدمات اجتماعی را به یک سیستم هویتی بیومتریک متصل می‌کند. این سیستم که با هدف کاهش تقلب و افزایش بهره‌وری راه‌اندازی شد با نقصان‌های زیرساختی مواجه شده است؛ اختلال در تشخیص اثر انگشت یا عنبیه چشم باعث شد که بسیاری از مردم از دریافت سهمیه‌های غذایی، مستمری بازنشستگی و مراقبت‌های پزشکی محروم شوند و در برخی موارد، این مشکل پیامدهای مرگ‌باری را به‌همراه داشت. همچنین در مناطق روستایی، قطعی برق و اختلال در اینترنت این مشکلات را تشدید کرد. 

در ایالات متحده آمریکا، حرکت به‌سوی بررسی‌های آنلاین برنامه‌هایی مانند Medicaid و SNAP (کمک یارانه تغذیه) منجر به افزایش شدید بسته‌شدن پرونده‌ها و رد درخواست‌ها شد. بسیاری از متقاضیان، به‌دلیل نداشتن دسترسی به رایانه یا مهارت‌های دیجیتال، نتوانستند درخواست‌های خود را به‌موقع تکمیل کنند یا مدارک موردنیاز را بارگذاری کنند.

در ایران نیز نمونه‌هایی از این دست مشکلات قابل مشاهده است. یک مثال روشن، اجرای نسخه‌نویسی الکترونیک در سال‌های اخیر است. این طرح با هدف حذف دفترچه‌های کاغذی و ارتقای شفافیت اجرا شد و درعین موفقیت نسبتا بالا، در عمل بسیاری از بازنشستگان و بیمه‌شدگان سالمند که آشنایی کافی با سامانه‌ها یا دسترسی به تلفن هوشمند نداشتند، برای دریافت نسخه یا داروی خود با مشکل مواجه شدند. در مواردی، داروخانه‌ها به دلیل اختلال در سامانه یا عدم ثبت نسخه توسط پزشک، از ارائه دارو امتناع می‌کرند و بیماران ناگزیر به پرداخت آزاد یا چشم‌پوشی از درمان می‌شدند.

نقص‌های ساختاری و طراحی

چندین مشکل ساختاری در پسِ پیامدهای طرد دیجیتالی نهفته‌اند: رابط‌های کاربری غیردوست‌دار کاربر، مانند زبان تخصصی پیچیده، چیدمان نامناسب و فقدان طراحی شهودی، کاربری را دشوار می‌کند.

نارسایی در دسترس‌پذیری برای افراد خاص مشکل دیگر این پلتفرم‌ها است. برای مثال تعداد اندکی از این پلتفرم‌ها با نرم‌افزارهای صفحه‌خوان، زیرنویس‌گذاری، یا روش‌های جایگزین ورودی مانند فرمان صوتی سازگار هستند که این پلتفرم‌ها را برای کاربران نابینا یا ناشنوا دسترس‌پذیر می‌کند.

فقدان پشتیبانی انسانی هم مشکل مهم دیگر است. هم‌زمان با جایگزینی دفاتر حضوری و خطوط تلفن با پلتفرم‌های دیجیتال، کاربران به صورت گسترده تنها با ربات‌های گفت‌وگومحور یا زمان‌های پاسخ‌گویی طولانی با کاربر انسانی مواجه‌اند.

پیچیدگی و وابستگی بیش از حد به ابزارهای تأیید هویت هم مشکل مهم دیگری در استفاده از پلتفرم‌هاست؛ شناسه‌های دیجیتال، بیومتریک یا تأیید پیامکی ممکن است برای بسیاری از کاربران آسیب‌پذیر، در دسترس یا قابل‌اعتماد نباشند و آنها در استفاده از این ابزارها چندان موفق نباشند.

به‌سوی تحولی دیجیتال اما فراگیر

برای بهره‌برداری از مزایای دیجیتالی‌سازی و در عین حال تضمین شمول اجتماعی، دولت‌ها باید رویکردی ترکیبی و انسان‌محور اتخاذ کنند. برای دستیابی به این شمول حفظ کانال‌های چندگانه‌ی دسترسی ضروری است. پلتفرم‌های دیجیتال باید نه جایگزین بلکه مکمل دفاتر فیزیکی و خطوط کمک‌رسانی باشند.

ون‌های سیار، مراکز اجتماعی و مددکاران محلی باید همچنان به کسانی که قادر به استفاده از اینترنت نیستند خدمات ارائه دهند. همچنین طراحی این پلتفرم‌ها باید بر پایه‌ سادگی و دسترس‌پذیری باشد. سکوهای اینترنتی باید براساس اصول طراحی همه‌شمول ساخته شوند: زبان ساده، کمک‌های بصری، پشتیبانی چندزبانه، سازگاری با صفحه‌خوان و گزینه‌های جایگزین ورودی مانند هدایت صوتی در این پلتفرم‌ها اعمال شود.

برای کاربردی بودن بیشتر این پلتفرم‌ها سرمایه‌گذاری در سواد دیجیتال و زیرساخت‌ها نیز اهمیت دارد. برنامه‌های عمومی باید آموزش مهارت‌های پایه‌ی دیجیتال برای جمعیت‌های آسیب‌پذیر و همچنین فراهم‌سازی دستگاه‌ها و اینترنت ارزان‌قیمت را به‌ویژه در مناطق روستایی و کم‌درآمد در اولویت قرار دهند. در عین حال استفاده از واسطه‌های مورد اعتماد نیز باید ادامه داشته باشد؛ سازمان‌های اجتماعی، کتابخانه‌ها، مددکاران اجتماعی و سازمان‌های غیردولتی می‌توانند با کمک به مردم در دسترسی و استفاده از پلتفرم‌های دیجیتال، شکاف دیجیتال را پر کنند.

تحول هوشیارانه

دیجیتالی‌سازی سامانه‌های دولتی این ظرفیت را دارد که ارائه‌ خدمات عمومی را متحول کند و آن را سریع‌تر، شفاف‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر سازد. اما اگر بدون تدابیر فراگیر اجرا شود، خطر آن وجود دارد کسانی که بیش از همه به حمایت نیاز دارند به حاشیه رانده شوند. پیشرفت واقعی دیجیتال نه با میزان پیشرفت فناوری، بلکه با توانایی آن در ارتقای زندگی و دربرگیری کل جمعیت سنجیده می‌شود.

برای دستیابی به تحولی پایدار و عادلانه، سیاست‌گذاران باید نگاه خود را از کارآمدی صرف به سمت عدالت‌محوری گسترش دهند. دیجیتالی‌سازی نباید به ابزاری برای صرفه‌جویی و تمرکزگرایی بدل شود، بلکه باید بستری برای توانمندسازی همه‌ اقشار، به‌ویژه آسیب‌پذیرترین گروه‌ها باشد. تنها در این صورت است که می‌توان از ظرفیت کامل فناوری در خدمت رفاه جمعی بهره‌برداری کرد.