پاسخ روزانه به ۲۰ هزار مخاطب در مرکز ارتباطات مردمی تأمین اجتماعی

به گزارش آتیه آنلاین، این سامانه ارائه خدمات غیرحضوری و پاسخگویی از سال ۱۳۹۵ به صورت رسمی فعالیت خود را آغاز کرد تا امروز بخش عمده‌ای از ذینفعان این سازمان شامل بیمه‌شدگان، مستمری‌بگیران و شرکای اجتماعی بخشی از پاسخ‌های خود را از طریق این سامانه به صورت غیرحضوری دریافت کنند. براساس داده‌های آماری مرکز ارتباطات مردمی تأمین اجتماعی، سامانه ۱۴۲۰ اکنون حدود یک چهارم مراجعه جامعه هدف و تحت پوشش این سازمان را به شعب کاهش داده است. این سامانه با استفاده از درگاه‌های مختلف با همه مراجعه‌کنندگان ارتباط برقرار می‌کند. سامانه دارای بخش مشاوره حضوری در مراکز استانی، تماس با شماره ۱۴۲۰ به صورت تماس مستقیم تلفنی و تلفن گویا، ارائه خدمات از طریق سامانه پیام کوتاه، خدمات وب شامل نسخه‌های الکترونیمی، سامانه خدمات غیرحضوری، پورتال اینترنتی ۱۴۲۰ و پست الکترونیک نیز به عنوان زیرمجموعه‌های آن محسوب می‌شود. همچنین داده‌های آماری نشان از رضایتمندی مخاطبان در استان‌ها از خدمات مشاوره حضوری با میانگین ۷۹ درصد و رضایت ۹۰ درصدی جامعه هدف از نحوه کیفیت پاسخگویی در مرکز تماس ۱۴۲۰ دارد. پاسخگویی به ۸۵۶ نفر در هر ساعت در مرکز ارتباط مردمی نگاهی به تعداد خدمات اداره کل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی در سال ۱۴۰۲ از درگاه‌های ورودی مشاوره حضوری، تماس تلفنی، پیام صوتی، سامانه پیام کوتاه، استحقاق درمان، پورتال و سامانه خدمات غیرحضوری و نسخ الکترونیک نشان می‌دهد که در هر ساعت بیش از ۸۵۶ نفر پاسخ خود را دریافت می‌کنند. طبق داده‌های آماری تأمین‌نما، در هر لحظه ۲ میلیون و ۶۰۰ هزار مورد خدمت به بیمه‌شدگان، مستمری‌بگیران، مخاطبان و شرکای اجتماعی از سوی این سازمان بزرگ بیمه‌گر ارائه می‌شود. این آمارها همچنین در هر دقیقه پاسخگویی به ۱۴ نفر و در هر روز بیش از ۲۰ هزار نفر با مرکز ۱۴۲۰ تماس برقرار کرده و درباره خدمات موردنیاز خود آنان راهنمایی‌های لازم داده خواهد شد. ارائه ۷.۵ میلیون مشاوره تلفنی از طریق سامانه ۱۴۲۰ به بیمه‌شدگان نحوه خدمات‌رسانی مطلوب این نهاد بیمه‌گر به مخاطبان از سوی برخی از مسئولان نیز رضایت‌بخش اعلام شده است به گونه‌ای که میرهاشم موسوی، مدیرعامل سازمان تأمین اجتماعی افزود: در سال گذشته ۱۶۰ میلیون بار مراجعه در حوزه بیمه‌ای به سامانه خدمات الکترونیکی ما صورت گرفته است که از این تعداد ۴۴ میلیون خدمت مورد نیاز را دریافت کرده است. موسوی ادامه داد: این آمارها نشان می‌دهد مردم از مراجعه به درگاه‌های الکترونیکی و دریافت خدمات به‌صورت الکترونیکی استقبال می‌کنند. در سال گذشته ۷.۵ میلیون مشاوره تلفنی از طریق سامانه ۱۴۲۰ به بیمه‌شدگان ارائه شد که با تمهیداتی که اندیشیده شده این رقم در سال جاری افزایش خواهد داشت. افزایش رضایتمندی شرکای اجتماعی با اجرای سامانه ۱۴۲۰ سامانه ۱۴۲۰ طبق آمارها حدود یک‌چهارم مراجعه به شعب تأمین‌اجتماعی در کل کشور را کاهش داده است. با توجه به اینکه ۵۶۲ شعبه با حدود ۱۸ هزار و ۷۰۰ نیرو در کل کشور فعالیت دارد، این افراد روزانه مشغول به خدمات‌رسانی به ذینفعان سازمان هستند. سامانه ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی به همین منظور با کمترین زمان و نیرو، بیش از یک‌چهارم این‌ بار بزرگ را از دوش نیروهای فعال در شعب سازمان را برداشته است و همین موضوع با توجه به ارائه بسیاری از خدمات به صورت غیرحضوری موجب افزایش رضایتمندی شرکای اجتماعی شده است. ۳۱۰ هزار تماس ماهانه در سامانه ۱۴۲۰ در سال گذشته ارائه خدمات گسترده به مخاطبان و جامعه هدف تحت پوشش در سامانه ارتباطات مردمی این سازمان موجب شده است که محمدمنصور عظیم‌زاده اردبیلی، مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی نیز در این باره می‌گوید: ارائه خدمات به ذی‌نفعان در طول دو دهه اخیر با افت‌وخیزهای زیادی همراه بوده است. از سال ۱۳۸۲ تا سال ۱۳۹۵ با انجام برنامه‌ها و ارائه مشاوره از طریق مراکز مشاوره‌ای و همچنین تلفن ۱۴۲ به‌طور میانگین در آن زمان، هزار نفر به‌صورت ماهانه از این خدمات بهره‌مند می‌شدند. او ادامه داد: از سال ۹۵ تا ۹۸ با رونمایی از سامانه ۱۴۲۰، با یک پاسخگویی محدود در ستاد مرکزی ‌سازمان تأمین‌اجتماعی از چهار هزار نفر آغاز و به ‌مرور به ۳۵ هزار نفر افزایش یافت. از سال ۹۸ با شکل‌گیری بخش ارتباطات مردمی و با افزایش تدریجی نیروی انسانی و جدی‌تر شدن کار، در سال ۱۴۰۰ به عدد ۱۴۰ هزار نفر مورد پاسخگویی به صورت ماهانه رسیده است. عظیم‌زاده اردبیلی افزود: در سال ۱۴۰۱ (بدون افزایش نیروی انسانی) تماس‌های ماهانه این مرکز به بیش از ۳۱۰ هزار رسید؛ رکوردی که به‌صورت هفتگی در حال بهبود و افزایش است. براساس برآوردها این مجموعه در مجموع به بیش از ۵ میلیون و ۶۰۰ هزار مورد خدمت به شرکای اجتماعی در کل حوزه‌های سامانه‌های ارتباط مردمی (اعم از مشاوره حضوری در شعب، ۱۴۲۰، سامانه پیامکی و...) دست پیدا خواهد کرد. سازمان تأمین اجتماعی به عنوان بزرگترین نهاد بیمه‌گر با بیش از ۴۶ میلیون بیمه‌شده و مستمری‌بگیر تحت پوششش اکنون خدمات غیرحضوری و حضوری خود را در بخش‌های سه‌گانه بیمه‌ای، درمانی و بازنشستگی به ۵۳ درصد جامعه ارائه می‌دهد.