مشکل دولت الکترونیک، کمبود نیروی متخصص است

به گزارش آتیه آنلاین، برخلاف سایر استان‌های کشور که یک اداره‌کل تأمین‌اجتماعی در هرکدام از آنها دایر و مشغول ارائه خدمات به مردم و بیمه‌شدگان است، استان تهران بنا به وسعت و تراکم جمعیت و گستردگی جغرافیایی بیش از یک دهه قبل دارای سه اداره‌کل است؛ به این نحو که کل شهر تهران بزرگ به دو اداره‌کل تأمین‌اجتماعی شرق و غرب تقسیم شده و شهرستان‌های این استان نیز دارای اداره‌کل مستقلی به نام اداره‌کل تأمین‌اجتماعی شهرستان‌های استان تهران است. مدیرکل این مجموعه، پیش از این مدیرعامل انجمن رفاه و تأمین‌اجتماعی، رئیس شعبه تأمین‌اجتماعی شهرقدس، عضو هیأت‌مدیره و معاون صندوق بیمه روستاییان و رئیس شعبه ۳ تأمین‌اجتماعی شرق استان تهران بود. پراکندگی ۱۶ شهرستان استان تهران که به گفته عباس اورنگ، همانند کمربندی اطراف شهر تهران را فرا گرفته‌اند، در حقیقت ایرانی کوچک است که از سویی تنوع جمعیتی زیادی دارد و از سوی دیگر موقعیت خوابگاهی آنها منجر به افزایش تعداد مستمری‌بگیران سازمان تأمین‌اجتماعی شده است. بین شعب تابعه این اداره‌کل نیز فاصله جغرافیایی زیادی است؛ بسیار بیش از استانداردی که برای شهری مانند تهران وجود دارد. این موضوع نیز خود مشکل دیگری است که تردد و جابه‌جایی نیرو را با مشکل مواجه می‌سازد. به منظور اطلاع از مشکلات و همچنین وضعیت ارائه خدمات و ایفای تعهدات سازمان تأمین‌اجتماعی در اداره‌کل شهرستان‌های استان تهران با عباس اورنگ به گفت‌وگو نشستیم که در ادامه می‌خوانید. طی سال‌های اخیر سازمان تأمین‌اجتماعی جهش بزرگی در الکترونیکی شدن و توسعه خدمات غیرحضوری داشته است. فکر می‌کنید این روند تا کجا باید توسعه پیدا کند؟ امروزه سازمان‌ها، مشتریان خود را به‌ عنوان سرمایه‌های ارزشمند می‌دانند و از همه کارکنان خود می‌خواهند که برای حفظ رضایت آن‌ها، در ارائه خدمات مختلف سعی و تلاش کنند. سازمان تأمین‌اجتماعی به عنوان یک نهاد عمومی ‌غیردولتی و بزرگترین نهاد بیمه‌گذار کشور با نیازسنجی و تحلیل خواست‌ها و انتظارات مخاطبان از خدمات الکترونیکی با بهره‌مندی از امکانات فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) و تیم‌های مجرب، متخصص و حرفه‌ای ضمن حرکت در مسیر چشم‌انداز خود با مجازی‌سازی خدمات و تغییر در طرق ارائه خدمات که به منظور افزایش کارایی و اثربخشی سیستم و در نهایت افزایش رضایتمندی جامعه هدف صورت دهد و با پیاده‌سازی طرحی جامع به نام ۳۰۷۰ با محوریت رونمایی از ۳۰ خدمت الکترونیکی که به منظور کاهش ۷۰ میلیون‌بار مراجعه حضوری به واحدهای اجرایی از طریق درگاه (es.tamin.ir) گامی ‌بلند در پیاده‌سازی دولت الکترونیک بردارد. البته در همین طرح هم هنوز مواردی هستند که هنوز به طور کامل غیرحضوری نبوده و نیازمند این است تا پس از درخواست اولیه سایر مراحل را به صورت حضوری پیگیری کنند؛ مانند درخواست برقراری بازنشستگی و بازماندگان که می‌بایست در اولویت غیرحضوری شدن کامل قرار گیرد (خدمات واحد مستمری). البته در صورت وجود زیرساخت مناسب و سامان یافتن پرونده الکترونیک، خدمات دیگری نیز است که امکان ارائه در بستر الکترونیک را داراست. به نظر شما سازمان تأمین‌اجتماعی نیروی انسانی متخصص مورد نیاز برای توسعه خدمات الکترونیکی را در اختیار دارد؟ وضعیت آموزش این نیروها چگونه است؟   بدون تردید ایجاد رضایت در مخاطبان در وهله نخست نیازمند شناخت نیازها و خواسته‌های آنان و سپس انتقال خواسته‌ها به موقعیتی است که محصولات، خدمات و شیوه ارائه نوین تولید و ارائه شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خودبه‌خود اتفاق نمی‌افتد بلکه به روش‌ها و رویه‌هایی نظام‌مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است. امروز افراد جامعه انتظار دارند کلیه خدمات و سرویس‌های دولتی با حداقل هزینه، ‌حداکثر سرعت و در حداقل زمان در اختیار آنان قرار گیرد. این امر بسیار حائز اهمیت است که سازمان این توانایی را داشته باشد که بهترین خدمات را در کمترین زمان و با بیشترین راندمان در اختیار اقشار مختلف جامعه قرار دهد. در اجرای این مهم باید در نظر داشت که وضعیت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات در کشور بیانگر کمبود انسجام کافی و نقصان پیش‌نیازهای لازم برای توسعه ‌فناوری اطلاعات است. همچنین کمبود نیروی انسانی متخصص؛ چه از لحاظ فنی و چه از نظر مدیریتی، یک مشکل عمده در راه سرعت بخشیدن به روند تغییر به دولت الکترونیک به شمارمی‌رود. گرچه استخدام مدیران و کارشناسانی که توانایی‌های گسترده‌ای در فناوری اطلاعات دارند، یک اقدام اساسی و اصولی محسوب می‌شود، اما بهبود کیفیت زیرساخت‌های تکنولوژیک برای پیاده‌سازی دولت الکترونیک و استفاده از ابزار و سیستم‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مطابق با استاندارهای روز از اهمیت بالاتری برخوردار است که می‌توان با تعامل و استفاده از تجربیات و کارشناسان کشورهای پیشرو در این امر، هم از آموزش مناسب نیروی انسانی استفاده کرد و هم در بخش تجهیزات ‌بهره‌برداری لازم را داشت. رویکرد شما در اداره‌کل تأمین‌اجتماعی شهرستان‌های استان تهران به منابع انسانی چگونه است؟ نیروی انسانی متخصص و دانش‌مدار جزء دارایی‌های یک سازمان و به عنوان مهمترین مزیت رقابتی و کمیاب‌ترین منبع در اقتصاد دانش‌محور امروز است. پرسنل هر سازمان نقشی کلیدی در رشد و توسعه آن در محیط متغیر و چالشی امروز بر عهده دارند. جذب نیروهای مستعد و توانمند و حفظ و نگهداشت آنها از دغدغه‌های جدی در هر سازمانی محسوب شده که این روند نیازمند بسیاری عوامل از جمله دیدگاه مدیریتی، ساختارشناسی، بالینی و... خواهد بود.   قابل ذکر است که شعب اداره‌کل شهرستان‌های استان تهران مانند کمربندی در پیرامون استان تهران گسترده شده‌اند. همین موضوع سبب شده تا فاصله بین شعب تابعه از استانداردی که برای شهر تهران وجود دارد چندین برابر شود که تردد و جابه‌جایی نیرو را دچار مشکل می‌سازد. به همین علت سکون شغلی سبب شده تا یک کارمند از ابتدای استخدام تابازنشستگی در یک واحد و یک شعبه و گاهی حتی یک اتاق گذران خدمت کند. ما در اداره‌کل شهرستان‌های استان تهران با برنامه‌ریزی و اولویت دادن به آموزش تمامی‌ کارکنان و بعد از آن جابه‌جایی کارکنان در واحدها و یا در سطح شعب توانستیم ضمن جلوگیری از سکون و روزمرگی با توانمندسازی نیروی در یک جایگاه و محل جدید بتوانیم و استفاده از گردش شغلی به منظور بهبود مهارت‌ها، توانایی کارکردن در نقش‌های مختلف و کسب تجربه‌های جدید، انگیزه و کارایی پرسنل را افزایش و از معایب فراوان ناشی از سکون جلوگیری کنیم. وضعیت پوشش گروه‌های جدید در استان چگونه است؟ فکر می‌کنید در این خصوص ظرفیت‌های جدیدی در آن اداره‌کل وجود دارد؟ حوزه عملکرد اداره‌کل شهرستان‌های استان تهران از شمال به استان مازندران، از جنوب به استان قم و استان مرکزی، از شرق به استان سمنان و از غرب به استان البرز محدود شده است. پراکندگی حوزه فعالیت این اداره‌کل و موقعیت خوابگاهی شهرستان‌های تابعه آن که منجر به افزایش تعداد مستمری‌بگیران این اداره‌کل شده از جمله ویژگی‌های خاص این مجموعه است. از نظر اجتماعی و ترکیب جمعیتی مردم ساکن در این محدوده به دلیل مهاجرپذیری از سراسر کشور از خرده فرهنگ‌های مختلف بهره جسته است؛ به گونه‌ای که با این چینش می‌توان گفت ما در این محدوده با تنوع جمعیتی یک ایران کوچک روبه‌رو هستیم. همچنین از لحاظ وضعیت اقتصادی حاکم بر صنایع و کارگاه‌های تولیدی می‌توان به این موضوع مهم اشاره کرد که اکثر صنایع بزرگ فعال در محدوده اداره‌کل شهرستان‌های استان تهران با توجه به شرایط امروز کشور در مواجهه با تحریم‌های ظالمانه دولت‌های استکباری و یا بحران ناشی از همه‌گیری‌ کرونا در شرایط مطلوبی قرار ندارند و ناچارند با حداقل ظرفیت ادامه فعالیت داشته باشند. همچنین کاهش تولید آنان موجب شده تا دریافت حق بیمه و وصول مطالبات معوق از واحدهای اقتصادی این محدوده به دشواری انجام گیرد.  به نظر شما سازمان تأمین‌اجتماعی از چه راهکارهایی می‌تواند برای جلب بیشتر اعتماد عمومی ‌و افزایش اعتبار سازمانی خود در بین مخاطبان بهره ببرد؟ اعتماد به عنوان یک سازوکار انسجام‌دهنده و یک عامل حیاتی و ضروری برای موفقیت‌های فردی و سازمانی باعث افزایش نظم، ثبات و قابلیت پیش‌بینی آینده و مسبب مشروعیت یک سازمان خواهد بود؛ چراکه خط‌مشی‌های سازمان نیازمند همراهی و همکاری اثر بخش شهروندان و مخاطبان دارد و این همراهی و همکاری تنها با وجود اعتماد است که عینیت خواهد یافت. عنصر اعتماد از عوامل بسیاری می‌تواند ناشی شود که مهمترین آن، پاسخگویی است؛ امری که می‌تواند شکاف میان شهروندان و کارگزاران را برداشته و زمینه مشارکت عمومی ‌را میان شرکاء سازمانی و در تصمیمات فراهم سازد. از دیگر مواردی که قابل اشاره است، لزوم وجود شفافیت و یکپارچگی در اداره عمومی ‌است تا با استفاده صحیح از منابع سازمان در راستای افزایش کیفیت خدمات عمومی ‌به منظور بهبود کارایی و بالابردن سرعت، دقت و سهولت در دسترسی به خدمات را برای مخاطبان و شرکاء سازمان فراهم کرد. مورد آخری که می‌توان به آن اشاره کرد، جلوگیری از فساد و عدم دست‌اندازی در اموال سازمان و بیمه‌شدگان است که در چندین سطح از جمله سطوح دولت‌ها، مدیران سازمان و کارکنان دیده می‌شود و می‌بایست با توسعه در رابطه میان مخاطبان، سازمان و دولت‌ها به جهت شفافیت و مثبت‌سازی تصویر ذهنی شهروندان و ایجاد اعتماد عمومی‌ به عنوان منبع اصلی قدرت یک سازمان بهره برد. گفتگو: رضا خراسانی، روزنامه نگار