به گزارش آتیه‌آنلاین، آمارها نشان می‌دهد صنعت گردشگری دست‌کم ۱۰ درصد از تولید ناخالص داخلی در جهان را به خود اختصاص می‌دهد. حال با توجه به کاهش آمار مسافرت‌ها و ایجاد محدودیت‌های کرونایی، بی‌شک این صنف بیشتر متضرر شده است. ایران هم مانند بسیاری از کشورها با هدف کنترل شیوع بیماری محدودیت‌هایی مانند لغو پروازها و منع سفر را در سراسر کشور اعمال کرد. تعطیلی مراکز گردشگری در درازمدت باعث بیکاری حدود ٧۵ هزار نفر شد که به صورت مستقیم در هتل‌ها و مراکز اقامتی کشور فعالیت می‌کردند و شیوع ویروس کرونا، معیشت آنها را با چالش مواجه کرد. استان تهران دارای حدود ۲۰۰ واحد اقامتی هتل و هتل‌آپارتمان و مهمان‌پذیر است که در شرایط کرونایی حاکم بر این استان شاهد حاکمیت وضعیتی ناپایدار در این هتل‌ها هستیم.
گروه هتل‌های هما
گروه هتل‌های هما، شرکتی خدماتی است که دارای پنج هتل ۵ ستاره در شهرهای مختلف ایران است. این مجموعه تا سال ۱۳۹۱ جزیی از هواپیمایی جمهوری اسلامی‌ایران - ایران ایر - بود و در سال ۱۳۹۱ سازمان تأمین‌اجتماعی مالک صددرصد سهام این گروه شد.
رئیس هیأت‌مدیره گروه هتل‌های هما در گفت‌وگو با آتیه‌نو با تأکید بر اینکه در مبحث گردشگری، متولی اصلی دولت است و ما به عنوان ایده‌پرداز و تیم مدیریت اجرایی و عملیاتی در این صنعت در کنار دولت هستیم، گفت: «متأسفانه صنعت هتلداری در ایران پیشرفتی در زمینه‌های فناوری‌های مدرن نکرده است. استانداردها و شرایط هتلداری در دنیا - در خصوص استفاده از امکانات هوشمند - بسیار متفاوت‌تر از ایران است و هتل‌ها به سمت هوشمندسازی گام برداشته‌اند. با توجه به شرایط ناشی از همه‌گیری، بسیاری از کشورها که در صنعت هتلداری حرف اول را می‌زنند، در این زمینه پیشقدم شده‌اند.»
عباس شیریان با تأکید بر اینکه در گذشته اولویت هتلداران بر ارائه خدمات بود اما امروزه مدیریت تجربه مشتری هدف تمام هتل‌هایی است که کار حرفه‌ای انجام می‌دهند، افزود: «با توجه به سوابق من در هتل‌های پارسیان، ورود من به مجموعه گروه هتل‌های هما مصادف شد با شیوع ویروس کرونا که ما با کاهش شدید مشتری، اعتماد و سرویس‌دهی مواجه شدیم. به تعبیری، من در بدترین شرایط ممکن وارد گروه خوشنام هتل هما شدم. کار به جایی رسید که گاهی ضریب اشغال اتاق‌ها در برهه‌ای از زمان کمتر از ۱۵ درصد بود!»
وی گفت: «نخستین ترفند ما در مواجهه با شرایط به وجود آمده این بود که در شرایط فعلی تعریفی تحت عنوان «هما به روال تازه» را تبیین کنیم که البته این روند سختی‌های خاص خود را داشت؛ زیرا باید کل فرایند کار هتل را آنالیز و بر اساس آن شکلی جدید تعریف کرد تا اعتماد عمومی نسبت به کاهش آسیب‌های عمومی جلب شود. به همین دلیل در فرایندی که دو ماه و نیم به طول انجامید ما بر جزئیات خدمات تمرکز کردیم و بیشترین تمرکز ما مربوط به خدمات اتاق‌ها، غذا و نوشیدنی بود.»
به‌روزرسانی موارد بهداشتی در ایام کرونا
رئیس هیأت‌مدیره گروه هتل‌های هما ادامه داد: «یکی از سخت‌ترین مسائل موجود در این صنعت؛ به‌روزرسانی موارد مورد نظر بهداشتی است که البته گروه هتل‌های هما پیشرو در بخش رعایت مواردی بهداشتی در خصوص کرونا است. هتل‌هایی که ما با آنها کار می‌کنیم موظف شدند تا پایان سال ۹۹ مباحث زیرساختی بهداشتی هتل‌ها را به‌روزرسانی کنند.» شیریان تصریح کرد: «زمانی که ما از استاندارد صحبت می‌کنیم، ابتدا باید استاندارد را تبیین و سپس مقوله کیفیت را پیگیری کنیم. در خصوص هتل‌های هما در حال حاضر ما در بحث استانداردسازی «نیونرمال» حرکت می‌کنیم. به این مفهوم که در بخش غذایی طی دو ماهه نخست امسال (که با تعطیلی و محدودیت‌های کرونایی روبه‌رو بودیم) سرویس‌دهی غذا حتی به ۲۰ درصد هم نمی‌رسید، اما با تدابیری که با کمک بخش پژوهش دانشگاه صنعتی شریف اندیشیده شد، آنالیزی از شرایط موجود در هتل‌ها توسط نخبگان این دانشگاه انجام گرفت که منجر به ایجاد فرایند نیونرمال یا «روالی تازه» شد.» وی افزود: «در حال حاضر با توجه به افزایش درصد اشغال در کل هتل‌های هما می‌توان گفت کم‌رقیب‌ترین و حتی بی‌رقیب‌ترین هتل‌ها در کشور متعلق به این مجموعه است که طی دو هفته گذشته میزان اشغال اتاق در هتل‌های هما در تهران بالای ۷۵ درصد و در مشهد که حدوداً ۶۲۰ هتل در این شهر وجود دارد حدود ۴۰ درصد بوده است.»
توجه به سلامت پرسنل و مشتریان
شیریان در ادامه با اشاره به وضعیت سلامت کارکنان و مشتریان خاطرنشان کرد: «شیوع ویروس کرونا و بروز مشکلات روحی و روانی ناشی از آن سبب شد تا ما اقدامات مفیدی در بخش پرسنل و همچنین بخش مسافر اعمال کنیم. حال با در نظر گرفتن شرایط موجود سعی در اطمینان از سلامت آنها داشتیم و طی پالایشی چند مرحله‌ای، پرسنل تحت آزمایش قرار می‌گرفتند تا بدین طریق هم از سلامت پرسنل خود اطمینان داشته باشیم و هم اعتماد مشتریان را کسب کنیم.»
تعدیل نکردن نیرو در کرونا
رئیس هیأت‌مدیره گروه هتل‌های هما بیان کرد: «نکته مهم اینکه ما در تمام این مدت تمام تلاش خود را به کار گرفتیم تا هیچ تعدیل نیرویی نداشته باشیم. البته در این خصوص شایعاتی به وجود آمد، اما ما چنین کاری را نکردیم و حتی برای اینکه تعدیل نیرو نداشته باشیم از ذخیره موجود خرج کردیم تا حقوق همکاران به موقع پرداخت شود.»
بهبود شرایط تا شهریور ماه سال ۱۴۰۰
وی در خصوص برنامه‌های موجود در ایام پساکرونا گفت: «پیش‌بینی ما این است که در شهریور ماه سال ۱۴۰۰ شرایط بهبود خواهد یافت و امیدواریم در شش ماهه دوم سال ۱۴۰۰ درصد اشغال یک ساله سال ۹۸ را کسب کنیم و با توجه به برنامه‌ریزی‌ها، بیشترین همایش‌ها و سمینارها را گروه هتلداری هما خواهیم داشت.» شیریان افزود: «در کل کشور، پنج هتل هما در موقعیت جغرافیایی بسیار خوب قرار دارند و به عنوان هتل‌باغ شناخته می‌شوند. ما با توجه به این موقعیت می‌توانیم با رعایت پروتکل‌های بهداشتی، همایش‌ها و سمینارهای زیادی را برگزار کنیم. در تابستان امسال ضریب اشغال ۴۰ درصدی برای همایش‌ها را شاهد بودیم و آمادگی لازم برای ارائه خدمات در سال آینده را نیز داریم. همچنین نباید از ظرفیت‌هایی مانند راه‌اندازی سالن‌های ورزشی، سالن‌های سلامت و زیبایی، بوتیک‌ها در کنار هتل‌ها غافل شد که سبب می‌شود تا مشتری و مسافر جذب این هتل‌ها شوند.»
وی توضیح داد: «چنانچه بتوانیم شش ماهه دوم سال ۱۴۰۰ را امیدوارکننده و طبق پیش‌بینی‌ها پیش برویم، می‌توانیم طی دو الی سه سال آینده جهش‌هایی را در صنعت گردشگری و هتلداری شاهد باشیم. سعی ما بر این است که مشتری کمترین تماس را با هرگونه وسیله مانند منوی غذا داشته باشد. در عین حال ما بر آن هستیم تا با بهره‌گیری از ظرفیت‌های دیجیتال، بسیاری از این کارها را به استفاده از اپلیکیشن‌های موبایل انجام دهیم.»
حمایت دولت از صنعت هتلداری
وی در خصوص تسهیلات کرونایی تأکید کرد: «خوشبختانه هتلداری نیز جزو مشاغل آسیب‌دیده از محدودیت‌های کرونایی به حساب آمد که شامل تسهیلات شد. در اوایل امسال، ضریب اشغال هتل‌ها به طور متوسط در گروه ۳۰ درصد بود اما از اواخر آذرماه روند و اعتمادسازی ایجاد شد و ما توانستیم این ضریب اشغال را به طور متوسط به ۷۵ درصد برسانیم که در مجموع با نگاه کلی به امسال، ۵۰ درصد زیان حاصل از کرونا برای هتل‌های هما مترتب بوده است.»
شیریان عنوان کرد: «دستورالعمل بسیار مدونی از حدود سه سال گذشته تدوین شده و ما امسال آن را به روز کردیم که طی آن برای بازنشستگان استفاده از تخفیف‌ها در بخش خدمات اتاق‌ها، غذا و نوشیدنی، استفاده از فضا برای جشن عروسی و مراسم ختم تا سقف ۵۰ درصد در نظر گرفته‌ایم، زیرا بازنشستگان یکی مهمترین اولویت‌ها به عنوان شرکای اجتماعی هستند.»
وی در خصوص شرایط تحصیل در صنعت هتلداری تصریح کرد: «حدوداً از سال ۸۷ بود که تحصیل در رشته هتلداری رواج پیدا کرد که پس از تحصیل و اتمام دوره کارورزی، بسیاری از کارورزان در همان هتل استخدام می‌شدند. ایجاد کافی‌شاپ‌های مدرن، بحث باریستا و آشپزی مدرن همگی در پی تحصیل دانشگاهی علاقه‌مندان و توجه به این صنعت بود. قبلاً مدرک خاصی برای دوره آشپزی یا قنادی وجود نداشت اما در حال حاضر با گسترش این رویه (یعنی کم شدن فاصله خبرگی و آکادمیک بودن) کسانی که در آشپزخانه‌های هتل‌ها مشغول به کار هستند اغلب لیسانس آشپزی دارند. در این صنعت باید یادگیری به مهارت، آنگاه مهارت به رفتار و سپس رفتار به شخصیت تبدیل شود. متأسفانه در هتلداری کسانی که تحصیلات آکادمیک را می‌گذرانند تصور می‌کنند ماهر هستند و کسی که سال‌ها در آشپزخانه خدمات داده و ترفندها و تکنیک‌های خود را دارد از مهارت کاربردی بیشتری برخوردار است که این نکته در کم کردن فاصله بین دوره‌های تئوری و عملی بسیار حائز اهمیت است.»
نسل جدید هتلداری، نسلی آموزش‌دیده
رئیس هیأت‌مدیره گروه هتل‌های هما با بیان اینکه نسل جدید هتلداری نسل جدید آموزش‌دیده است که با مهارت عجین شده گفت: «آنچه که در هتلداری باید در آینده انجام می‌شود، کارگاهی (عملیاتی) کردن هتلداری است، بدین معنا که تحصیلکرده‌های این رشته علاوه بر آموزش دانشگاهی باید مهارت‌های عملی را نیز داشته باشند. خوشبختانه گروه هتل‌های هما مؤسسه آموزشی دارد که یکی از رسالت‌های آن، اتصال قشر آکادمیک با مهارت است. این مؤسسه بستر مناسبی برای رشد علاقه‌مندان این رشته را دارد و به نظر من همه باید در این مؤسسه به آموزش به عنوان کارورزی به عنوان یک اصل توجه جدی داشته باشند.»
نظر شما