نظر سنجی حلقه مفقوده رضایت مشتریان  

امروزه اغلب مردم با نحوه نظرسنجی آشنا نیستند و آنها هم که می دانند نظرسنجی چیست، اهمیت اندکی برای آن قائل هستند. بعضی از مردم از نظرسنجی به عنوان یک امر بیهوده و بی فایده یاد می کنند، آنها معتقدند این نظرسنجی ها هیچ گونه تاثیری در تصمیم گیری های مدیران و مسئولان نداشته و دردی از مردم را دوا نمی کنند. برخی از مردم نیز هستند که همواره از پاسخ دادن به سئوالات امتناع ورزیده و یا آنکه با احتیاط، نظرات غیر واقعی خودشان را ابراز می نمایند. این در حالی است که در مراکز ارایه دهنده و یا تولید خدمات، به منظور ارایه هر چه بهتر محصولات و یا خدمات و ایضاً افزایش رضایت مخاطبان و مشتریان (با شرایط و امکانات موجود تعریف شده) بررسی، پژوهش و افکارسنجی از نگرش ها و رفتار مشتریان (داخلی و خارجی) بسیار مهم و ضروری بوده و اجرای دقیق آن ها می تواند زمینه بهبود سیستم ها، کنترل روند تولید محصولات، ارایه خدمات بهتر و اخذ تصمیمات مدیریتی را فراهم نماید. با اجرای مدون روش های نظرسنجی، تحقیق و پژوهش می توان پیش از آنکه کلاف مشکلات پیچیده شود و یا نارضایتی ایجاد و افزایش یابد، آن ها را توسط افراد آموزش دیده مورد شناسایی قرار داده و با تدابیر لازم و نشست های تخصصی با کارشناسان و تصمیم گیران به ویژه واحدهای بهبود کیفیت، کنترل کیفیت، استانداردسازی و با هم اندیشی، هم افزایی در جهت حذف و یا حل فرایندهای ناقص اجرایی و یا رفع مشکلات و نارضایتی های ایجاد شده، تصمیم گیری نمود. این نکته را نیز باید در نظر داشت که تحقیق، نیازمند شفافیت و اجتناب از استتار حقیقت است. با نظرسنجی می توان به برخی نظرات مردم که به دلایلی ابراز نشده اند، دست یافت و قبل از آنکه برخی مسائل ساده و قابل حل در اثر ناآگاهی و سهل انگاری تبدیل به بحران شود، از بروز آن ها جلوگیری و یا در مقابله با آن و ارایه تمهیدات لازم  برنامه ریزی کرد. در کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه، به منظور تحقق یافتن اهداف، وضوح و شفافیت فرآیندهای داخلی، استفاده بهینه از موقعیت ها، جلوگیری و پیشگیرانه عمل نمودن به جای اصلاح خطاها، بهبود فعالیت ها و ارتقاء کارآیی در سازمان به جهت بروز عدم انطباق، مدیریت ارتباط با مشتری CRM، دیدارهای مردمی، ملاقات های عمومی، رضایت کارکنان و مشتریان، صرفه جویی در هزینه و زمان،  بهبود مستمر فرایندها رو به گسترش می باشد. نکته مهم اینکه با انجام نظرسنجی و حل مشکلات اعلام شده از سوی مشتریان می توان تمام برنامه های پیش گفت را تحت تاثیر قرار داد و یا دگرگون نمود. مهمتر این که نظرسنجی ها، هر قدر هم برای اندازه گیری افکار عمومی، منحرف کننده یا کم حاصل باشند، در هر صورت به واسطه مکتوب بودن و مستند بودن آن از هر وسایل اندازه گیری رضایتمندی دیگری که در اختیار داریم بهتر هستند. چرا که تنها در این صورت است که به نظرات مردم که به دلایلی ابراز نشده اند، می توان دست یافت. نظرسنجی ها امروزه به عنوان یکی از عوامل تعیین کننده در پیشرفت و توسعه کشورها و سازمان ها به شمار آمده و رکنی اصلی از دموکراسی محسوب می شود. واحدهای اجرایی و ارایه دهنده خدمات، توزیع کننده کالا و محصول مکلف هستند جهت شفاف سازی فعالیت ها، نسبت به ارایه خدمات مطلوب و شایسته، اقدام نموده و به منظور بررسی میزان رضایتمندی آنان از نحوه ارایه خدمات شامل: نوع خدمات قابل ارائه، مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار، مدت زمان انجام کار، مدارک مورد نیاز و فرم های مورد عمل، عنوان واحد، محل استقرار، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه، نوع فن آوری مورد استفاده و ... نظرسنجی به عمل آورند. با عنایت به مطالب پیش گفت انتظار می رود سازمان تامین اجتماعی که با بیش از ۴۲ میلیون بیمه شده اصلی و تبعی به طور مستقیم و غیر مستقیم ارتباط دارد، با ارایه راهکارهای تخصصی ارتباطی، افکارسنجی و در بستر برنامه های مدون ارتباطی همانند؛ مدیریت ارتباط با مشتری CRM، ارتباط مردمی ۱۴۲۰، بیش از پیش رضایت بیمه شدگان را فراهم آورد.   با امید به اینکه اجرای نظرسنجی در ادارات و سازمان ها توسط مدیران و تصمیم گیران و تصمیم سازان، امری مفید و مثبت ارزیابی شده و با انجام به موقع، مناسب و علمی  آن، در جهت ابراز حقایق و کسب دیدگاه های مشتریان، زمینه رشد و بالندگی سازمان ها را شاهد باشیم.