پاسخگویی شفاف در کوتاه‌ترین زمان

به گزارش آتیه‌آنلاین، اگر چه افتتاح مرکز ارتباطات مردمی‌ تأمین‌اجتماعی در هفته تأمین‌اجتماعی سال ۱۳۹۵ به دست علی ربیعی، وزیر وقت تعاون، کار و رفاه اجتماعی انجام شد، اما آن چه توسعه این مرکز را شتاب بخشید، اجرای طرح ۳۰۷۰ به عنوان یکی از مهمترین و محوری ترین پروژه‌های حوزه فناوری اطلاعات سازمان تأمین‌اجتماعی بود که برای کاهش ۷۰ درصدی مراجعات مردم به شعب تأمین‌اجتماعی طراحی و اجرا شد. به عبارتی طرح ۳۰۷۰ محور اصلی تعداد زیادی طرح و برنامه ریز و درشت در سازمان تأمین‌اجتماعی بود که باید سازوکارهای خود را متناسب با این برنامه محوری تغییر می‌دادند و هماهنگ می‌کردند. از این رو توسعه و ارتقاء ظرفیت مرکز ارتباطات و نظارت مردمی‌در دستور کار قرار گرفت. در این خصوص مدیرعامل سازمان در مهر ماه سال گذشته محمدباقر دشتگرد را به عنوان مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی ‌این سازمان منصوب و در حکم انتصاب وی تاکید کرد: امیدوارم با اقدامات مبتنی بر برنامه‌ریزی و پایش عملکرد در راستای نیل به اهداف تبیین شده به ویژه اصول و سیاست‌های نظام جامع تأمین‌اجتماعی و صیانت از حقوق شرکای اجتماعی سازمان اعم از بیمه‌شدگان، بازنشستگان و کارفرمایان تلاش کنید. افزایش توان پاسخگویی با توسعه مرکز ۱۴۲۰ در گام بعد، مدیرعامل سازمان تأمین‌اجتماعی در آبان ماه سال گذشته از افزایش توان پاسخگویی سازمان تأمین‌اجتماعی با توسعه مرکز ۱۴۲۰ خبر داد. مصطفی سالاری پاسخگویی را از وظایف مهم این سازمان برشمرد و گفت: تلاش می‌کنیم هر بیمه‌شده در هر نقطه از کشور به راحتی پاسخ سوالات و درخواست خود را دریافت کند تا به هدف نهایی این سازمان که کسب رضایتمندی آنها است برسیم. وی در جلسه شورای راهبری مرکز ارتباطات و نظارت مردمی‌(۱۴۲۰) با بیان اینکه بسیاری از مقدمات توسعه این مرکز از نظر سخت‌افزار، نرم‌افزار و نیروی انسانی آماده شده است، افزود: طبیعتاً کاستی‌هایی هم وجود دارد که باید بازبینی و نسبت به  رفع آنها اقدام کنیم. وی گفت: مرکز ارتباطات نقطه ارتباطی بین سازمان و مخاطبان است. مردم می‌توانند بدون مراجعه به سازمان‌ها از طرق مختلف مانند تلفن، پیامک، ایمیل و وب‌سرویس‌ها در خواست خود را ارائه و پاسخ لازم را دریافت کنند. سالاری ادامه داد: با توسعه مرکز ۱۴۲۰ برای بهبود مستمر فرآیندها باید آمادگی داشته باشیم. مسایلی که از سوی مخاطبان در تماس با این مرکز مطرح می‌شود باید با پاسخ فنی و کارشناسی مواجه شود و در نهایت منتج به بهبود فرایند و سیستم‌های این سازمان شود. وی آموزش مستمر کاربران مرکز ارتباطات و نظارت مردمی‌سازمان تأمین‌اجتماعی را مورد تاکید قرار داد و گفت: برگزاری دوره‌های آموزشی منظم برای کاربران و ارزیابی مستمر عملکرد این مجموعه انتظار داریم که تحول اساسی در پاسخگویی سازمان به جامعه ایجاد شود. مدیرعامل سازمان تأمین‌اجتماعی گفت: قطعا با رونمایی از طرح توسعه مرکز ارتباطات و نظارت مردمی‌این سازمان با افزایش ۵ برابری تماس‌های روزانه روبرو خواهیم شد و ۴ هزار تماس روزانه با این مرکز به۲۲ هزار تماس افزایش خواهد یافت. از این رو توان پاسخگویی‌مان را ارتقا می‌دهیم. وی با بیان اینکه شخصا در مرکز ارتباطات و نظارت مردمی‌سازمان تأمین‌اجتماعی حاضر خواهم شد و مستقیما با بیمه‌شدگان گفتگو خواهیم کرد، اظهار داشت: معاونین و مدیران سازمان حتما در این مرکز حضور می‌یابند و از نزدیک در جریان مسایل مخاطبان قرار می‌گیرند. سالاری بابیان اینکه همچنین از ظرفیت شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط با بیمه‌شدگان، بازنشستگان و کارفرمایان و دریافت نظرات و مسایل آنها استفاده خواهیم کرد، گفت: برای ارتقای پاسخگویی از ابزارهای مختلف بهره می‌گیریم تا امکان طرح سئوال و دیدگاه شرکای اجتماعی فراهم باشد. ضرورت تحول در سامانه پاسخگویی مدیرعامل سازمان تأمین‌اجتماعی اظهار داشت: ظرفیت پاسخگویی تلفنی فعلی با انتظارات و تماس‌های مردمی‌مطابقت ندارد و بهترین راهکار برای افزایش تعداد پاسخگویان استفاده از کارگزاری‌های سازمان تأمین‌اجتماعی است که با توسعه خدمات غیرحضوری بخشی از ظرفیت این مراکز آزاد شده است. مصطفی سالاری افزود: در کنار استفاده از کارگزاری‌ها ظرفیت مرکز پاسخگویی فعلی نیز به میزان قابل توجهی افزایش خواهد یافت و انتظار داریم که در آینده نزدیک با به نتیجه رسیدن اقدامات در دست انجام، مدت زمان انتظار مردم برای اتصال به مرکز تماس سازمان تأمین‌اجتماعی کاهش یابد. دریافت بازخورد از ۱۴۲۰ مدیرعامل سازمان تأمین‌اجتماعی گفت: در این که تحول دیجیتال در واقع یک ضرورت است، تردیدی نیست و سازمان تأمین‌اجتماعی به لحاظ اینکه با بخش عمده جمعیت کشور ارتباط کاری و همچنین وظیفه خدمت‌رسانی دارد، باید در این مسیر گام‌های اساسی بردارد و در سال‌های آتی باید این روند استوارتر و سریع‌تر توسط سازمان طی شود. وی در ادامه افزود: با استفاده از نظرات مختلف سعی در رفع نواقص اجرایی طرح ۳۰۷۰ و ارائه بهتر خدمات الکترونیک سازمان تأمین‌اجتماعی داریم. وی افزود: در راستای اجرای بهینه این طرح، البته زمینه پاسخگویی به مردم و ذی‌نفعان سازمان تأمین‌اجتماعی فراهم شده و مراجعات مردم به شعبات تأمین‌اجتماعی نسبت به قبل بسیار کاهش یافته است. سالاری در ادامه بیان کرد: زمانی می‌توانیم بگوییم ۳۰۷۰ بدون ایراد است که هیچ فردی برای دریافت هرکدام از این ۳۰ خدمت نیاز به مراجعه حضوری به شعبات تأمین‌اجتماعی نداشته باشد. مدیرعامل سازمان تأمین‌اجتماعی با تأکید بر اینکه قصد داریم فرآیند برخورداری از خدمات تأمین‌اجتماعی را اصلاح و کوتاه‌تر کنیم، گفت: به صورت دائم از سامانه ۱۴۲۰ بازخورد می‌گیریم تا ببینیم کدام سرویس‌ها نارسایی دارند یا باید بهبود پیدا کنند. همچنین دستگاه‌های مختلف نیز در زمینه اجرای طرح ۳۰۷۰ به ما کمک می‌کنند. اقناع و رفع نیازهای مخاطبان با پاسخگویی شبانه‌روزی محمدباقر دشتگرد، مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی‌سازمان تأمین‌اجتماعی در آبان ماه سال گذشته آمار تماس با واحدهای ارتباطات مردمی‌سازمان را بر اساس چشم‌انداز طرح‌های توسعه‌ای و با توجه به گسترش خدمات غیرحضوری سازمان رو به افزایش توصیف کرد و افزود: از ابتدای سال ۹۸ تا آبان‌ماه همان سال حدود ۲۲۱ هزار تماس با سامانه ۱۴۲۰ انجام شد که این میزان در مدت مشابه سال ۹۹ به ۳۴۴ هزار تماس رسید. همچنین آمار مراجعه به واحدهای مشاوره شعب نیز افزایش چشمگیری داشته است و بسیاری از مردم به این واحدها مراجعه کرده و سؤال‌های خود را مطرح و پاسخ‌های مناسبی را دریافت می‌کنند. وی بیشترین فراوانی مباحث مطرح شده از سوی بیمه‌شدگان را مربوط به تمهیدات دوران بحران کرونا و بیمه بیکاری برشمرد و افزود: همچنین مباحثی مانند ورود به درگاه‌های غیرحضوری، تغییرات دستمزد مستمری، استحقاق درمان، متناسب‌سازی حقوق مستمری‌بگیران، برگه‌های پرداخت بیمه، پرداخت مستمری و ارسال لیست بیمه از جمله بیشترین سؤال‌های مطرح شده از سوی بیمه‌شدگان است. مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی‌سازمان تأمین‌اجتماعی با بیان اینکه مرکز ارتباطات مردمی‌سازمان (CRM) مکمل خدمات غیرحضوری تأمین‌اجتماعی است، اظهار کرد: سازمان تأمین‌اجتماعی با توجه به گستردگی و تنوع خدمات نیازمند برقراری ارتباط دوسویه برای پاسخگویی مناسب به آحاد مردم است؛ از این‌رو سامانه (CRM) به عنوان واحدی که وظیفه پاسخگویی به مردم را دارد، از جایگاه مهمی‌برخوردار است. دشتگرد گفت: سازمان بیش از ۴۳ میلیون نفر از جمعیت کشور را زیر پوشش خدمات خود دارد؛ به طور حتم تعامل با بیمه‌شدگان نیازمند طرح‌ها و برنامه‌های گوناگون برای اقناع و رفع نیازهای آن‌ها به گونه‌ای شایسته است. بخش مهمی‌از این خدمات به صورت غیرحضوری طراحی شده که از درگاه‌های گوناگون ارائه می‌شود. واحدهای مشاوره سازمان در شعب تأمین‌اجتماعی، مشاوره حضوری در ستاد مرکزی، پورتال سازمان و نیز سامانه ۱۴۲۰ از جمله مهمترین اقدامات سازمان در ایجاد این تعامل است. او تصریح کرد: سامانه ۱۴۲۰ علاوه بر وظیفه پاسخگویی به سؤال‌های بیمه‌شدگان، مرکزی برای گوش فرا دادن به مسائل و مشکلات مردم از زبان خودشان است و روند کار در این سامانه به گونه‌ای طراحی شده که این مشکلات به گوش مسئولان می‌رسد تا در راستای جلب رضایت بیمه‌شدگان برنامه‌ریزی مناسبی انجام شود. پاسخگویی شفاف در کوتاه‌ترین زمان دشتگرد هدف‌گذاری مهم سامانه ۱۴۲۰ را پاسخگویی شفاف و صریح به مخاطبان در کوتاه‌ترین زمان (بین ۳ تا ۵ دقیقه) بیان کرد و افزود: برای این منظور بحث توسعه سامانه ۱۴۲۰ محور توجه قرار دارد و در این راستا زیرساخت‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری فراهم شده است؛ در حوزه سخت‌افزاری زیرساخت‌های مخابراتی ایجاد شده و در حوزه نرم‌افزاری نیز دسترسی کاربران در برخی از حوزه‌های اجرایی به‌ویژه از طریق سامانه  (eservices.tamin.ir) فراهم شده است. وی ارتقای واحد ارتباطات مردمی‌سازمان تأمین‌اجتماعی را در دو لایه دسترسی کاربران به سیستم‌های متمرکز و پاسخگویی مستند از سوی کارشناسان خبره برشمرد و گفت: به دنبال آن هستیم دسترسی کاربران در تمامی‌سیستم‌های متمرکز سازمان ایجاد شود تا امکان پاسخگویی مناسب‌تر به مخاطبان به وجود آید. در این بین ضروری است سطح دسترسی کاربران و مشاوران به سیستم‌های کاربردی در سازمان افزایش یابد و به حدی برسد که در همان مرحله نخست، درخواست‌های مردم اجرایی شود. وضعیت حال حاضر به گونه‌ای است که کاربران دسترسی محدودی به سامانه‌های کاربردی دارند و بیشتر اقدامات آن‌ها به رویت و انتقال اطلاعات محدود می‌شود. مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی‌سازمان تأمین‌اجتماعی اظهار کرد: همچنین تلاش ما این است که در لایه دوم، جوابدهی مستند و مستدل به مردم توسط کارشناسان خبره سازمان فراهم و نیاز به مراجعه حضوری به شعب برطرف شود. در حال حاضر نیز امور اجرایی تماس گیرنده‌ها به صورت یک درخواست ثبت شده و پس از اختصاص کد پیگیری برای لایه دوم که شامل واحدهای تخصصی است، ارسال می‌شود. موارد پس از بررسی کارشناسان، به صورت پیامک به مخاطبان اطلاع‌رسانی شده تا با مراجعه به آدرسی که در اختیارشان قرار داده شده است، از مفاد پاسخ مطلع شوند. همچنین افراد می‌توانند از طریق تماس با سامانه ۱۴۲۰ و اعلام کد پیگیری از مفاد پاسخ‌ها آگاه شوند. دشتگرد تصریح کرد: اکنون در حال بازنگری در ساختار فنی سامانه ۱۴۲۰ هستیم تا آن دسته از پرسش‌هایی که نیاز به ارجاع به لایه کارشناسی دارند، در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام شود و به این ترتیب مخاطبان بتوانند به سهولت و به سرعت پاسخ پرسش‌های خود را دریافت کنند. او افزود: همچنین در نظر است برای پاسخگویی به یکایک پرسش‌ها، زمان‌بندی شود تا مردم بدانند در چه زمان می‌توانند نتیجه درخواست‌شان را دریافت و در صورت داشتن شکایت چگونه آن را پیگیری کنند. شبانه‌روزی شدن فعالیت ۱۴۲۰ دشتگرد در ادامه خبر از شبانه‌روزی شدن فعالیت سامانه ۱۴۲۰ داد و گفت: یکی دیگر از برنامه‌هایی که در راستای طرح توسعه ‌این سامانه پیش‌بینی شده بود، پاسخگویی به مخاطبان در سه شیفت صبح، عصر و شب بود که بر اساس این طرح از اواخر مهرماه ۹۹ سامانه به صورت رسمی‌در شیفت شب نیز راه‌اندازی شد و به این ترتیب اکنون سامانه در سه شیفت صبح، عصر و شب پاسخگوی تماس‌گیرنده‌ها هستند. وی افزود: در فاز نخست سامانه ۱۴۲۰ حدود ۱۵ نفر به صورت دو شیفت صبح و عصر به مردم خدمت‌رسانی می‌کردند؛ اکنون تعداد کاربران بیش از دو برابر افزایش یافته و در نظر است در فاز توسعه ‌این تعداد به ۱۰۰ کاربر افزایش یابد. مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی‌سازمان تأمین‌اجتماعی با بیان اینکه نیروهای جدید سامانه ۱۴۲۰ پس از آموزش‌های لازم مشغول به فعالیت می‌شوند، تصریح کرد: در حال حاضر کاربران این سامانه شامل نیروهای قدیمی‌و باتجربه این واحد، کارشناسان رسمی‌سازمان در شعب و افراد جدید است که این افراد دوره‌های آموزشی را سپری کرده و در حال آموزش هستند. دشتگرد با تأکید بر اینکه دوره‌های آموزشی کاربران همواره برقرار است، گفت: کاربران این سامانه نیازمند به‌روزرسانی شدن اطلاعات برای پاسخگویی مناسب هستند و از این‌ رو، آموزش‌های کاربردی به صورت مستمر و هفتگی برگزار می‌شود تا کارشناسان همواره از آخرین اطلاعات و بخشنامه‌های سازمان مطلع شوند. بازنگری مقاله‌های تأمین‌اجتماعی وی اظهار کرد: همچنین در نظر است تا مقاله‌های قوانین تأمین‌اجتماعی که در سامانه‌های گوناگون از جمله سامانه (crm.tamin.ir) در دسترس عموم قرار دارد، توسط کارشناسان متخصص بازنگری و درک مفاهیم تأمین‌اجتماعی آسان‌سازی شود. او ادامه داد: در حال حاضر سؤال‌های متداول مخاطبان از واحد (CRM) احصاء و پاسخ آن توسط کارشناسان تهیه شده که به صورت مقاله یا «پرسشگان» (FAQ) در سامانه در دسترس عموم قرار دارد. اصلاح فرایندها با احصاء تماس‌ها مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی‌سازمان تأمین‌اجتماعی، با تأکید بر اینکه هدف اصلی توسعه ۱۴۲۰ رسیدن به نقطه‌ای است که اصلاح فرایندها در سامانه انجام شود و مشکلات مردم به حداقل برسد، افزود: «سامانه ۱۴۲۰ دارای داشبورد اطلاعاتی است؛ این اطلاعات همواره مانیتور شده و مسائل شمارش و به صورت گزارش‌های دوره‌ای در اختیار مسئولان قرار داده می‌شود. به این ترتیب گلوگاه بیشترین مشکلات و خواسته‌های تماس گیرندگان شناسایی شده و اصلاح فرایندها برنامه‌ریزی می‌شود.» دشتگرد گفت: «همچنین نظرسنجی از کاربران، مشاوران حضوری در شعب و نیز همکاران حوزه‌های درمانی روش دیگری که راهگشای ما در دستیابی به مسائل و خواسته‌ بیمه‌شدگان برای بهبود فرایندها است.» وی یکی دیگر از اهداف مهم سند راهبردی مرکز ارتباطات مردمی‌را گسترش تعامل دوسویه مسئولان با مردم برای بهبود فرایندها برشمرد و افزود: «در این راستا پیش‌بینی شده است که در برخی از مواقع زنگ ۱۴۲۰ به طور مستقیم به دفتر مسئولان سازمان در حوزه‌های گوناگون از جمله ادارات‌کل و شعب متصل شود تا آن‌ها به طور مستقیم در جریان مشکلات و پرسش‌های مخاطبان قرار گیرند. هرچند اکنون نیز در مراکز گوناگون بیمه‌ای و درمانی مسئولان در روزهای مشخص به صورت حضوری با مردم ارتباط دارند.» جایگاه پنجم در حوزه ارتباطات مردمی توجه و اهتمام مدیران سازمان تأمین‌اجتماعی بر توسعه ارتباطات مردمی‌این سازمان نهایتا موجب شد تا در اسفند ماه سال قبل، بر اساس ارزیابی مرکز ارتباطات مردمی‌ریاست جمهوری؛ عملکرد سازمان تأمین‌اجتماعی در حوزه ارتباطات مردمی‌در میان یکصد وزارتخانه و دستگاه اجرایی قابل تقدیر شناخته شده و موفق به کسب جایگاه پنجم در حوزه ارتباطات مردمی‌ شود. شاخص‌های رسیدگی به ارتباطات مردمی‌و ارتباطات مردم و دولت، مشتمل بر زیرشاخص‌هایی همچون درصد پاسخگویی به شکایات، درخواست‌ها و گزارش‌های مردمی، متوسط زمان رسیدگی به مطالبات مردمی، کیفیت پاسخگویی، ملاقات مردمی، تعامل و همکاری در راستای حل مشکلات مردمی، درصد رضایت مردم و ... است. بر همین اساس و پس از اجرای فرایند سنجش و تحلیل داده‌ها، سازمان تأمین‌اجتماعی از میان یکصد وزارتخانه، سازمان و دستگاه اجرایی، رتبه پنجم در حوزه ارتباطات مردمی‌را کسب کرد. گفتنی است مرکز ارتباطات مردمی‌ریاست جمهوری هر ساله اقدام به ارزیابی و پایش الکترونیکی عملکرد وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و دستگاه‌های اجرایی در حوزه ارتباطات مردمی‌می‌کند که نتایج نهایی آن در جشنواره شهید رجایی منعکس می‌شود.